近年来，呼叫中心在交互式语音应答(IVR)、自动化甚至视频通话集成等客户支持方向不断地优化和创新发展，这些优化和创新基于企业认识到优秀的客户体验在获取和留住客户方面发挥着重要的作用，而呼叫中心在客户体验中发挥着至关重要的作用。企业如果能够提供个性化的客户服务 、流畅且无摩擦的服务体验，将更有可能成功地取悦客户且提升客户转化率。

改善客户体验的一个好方法是在呼叫中心使用交互式语音应答(IVR)系统。IVR有助于确保客户尽可能快速、准确地找到他们需要的信息。

什么是IVR？IVR是如何在客户体验方面发挥重要作用的？

什么是交互式语音应答 (IVR) 系统？

交互式语音应答（IVR）系统是一种与呼叫者进行自动交互的通信菜单，可通过语音指令或按键式键盘选择将其路由至相关接收者。

交互式语音应答 (IVR) 的六个重要功能

SparkleComm 呼叫中心IVR系统能通过多种方式为客户提供卓越的服务体验。

1、了解客户需求：IVR是了解客户需求的关键，通过了解客户的需求才能将呼叫路由到正确的座席，是卓越服务体验的第一步。

2. 将呼叫导航到正确的座席：IVR在了解客户需求以后，可以按需求将客户进行划分并在呼叫中心系统内通过自动响应将他们导航到能解决其需求的座席或部门，从而达到优化每一个呼叫的目的。

3. 回答简单问题：并非所有客户问题都需要人工干预，一些常见问题或基本信息的解答可以通过IVR预先录制。这不仅提高了呼叫中心座席的满意度，还能让他们更积极、高效地处理复杂的问题。

4. 自动化客户支持：IVR能自动为客户提供常见问题解答及处理的解决方案，使客户在无人工座席干预下快速获得答案，减少了客户的等待时间。

5. 进行满意度调研：IVR可以帮助呼叫中心系统在交互结束时通过简单地调研来获取实时反馈，是从客户那里获取反馈并根据输入作出业务决策的好方法。

6. 实施有效营销：客户支持并不是IVR的唯一好处。企业也可以将其用于市场促销和销售。当来电时，企业可以利用呼叫等待、转接时间来介绍特别优惠或推广新产品或服务。

具备IVR的SparkleComm呼叫中心如何改变对客户的支持格局

具备IVR的SparkleComm呼叫中心系统能更快地解决客户问题并改善企业品牌形象。

1. 更快的响应时间：IVR可以通过自助服务菜单加快支持流程。通过自动回答简单问题并准确地将客户路由给座席来缩短响应时间。

2. 提供更准确的路由和答案：IVR通过键盘或语音菜单为客户提供选择，客户通过选项来指定服务需求。这有助于呼叫中心系统准确地将他们路由到最有能力解决问题的座席或部门。

3. 自动化解决通道：客户期望问题能立即得到解决，而IVR对于不需要人工干预的查询可以通过自动化和预先录制来进行响应，可以成倍地加快呼叫中心解决速度。

4.更高的客户满意度：易于使用、可靠的IVR能确保客户始终被引导到正确的座席或部门，这种准确性与系统的快速自动响应相结合，能帮助呼叫中心提升客户服务体验和满意度。

5.降低运营成本：IVR系统能自动执行大量简单和重复性任务，通过准确的呼叫路由能提高效率并减少等待时间，进而减少呼叫中心的运营成本。

6.更好的服务效率：通过IVR进行前期的需求了解，客户可以被系统自动引导至具有特定技能和专业知识的高素质座席，并且座席不太可能将呼叫转移给下一个座席。

7. 7×24小时服务：IVR通过始终在线使客户可以随时联系并获得有效的支持。这在非办公时间、节假日和休息时间很有帮助。

8. 更加个性化：IVR可以为客户提供编写独特的问候语、称呼他们的名字等个性化体验来改善客户关系，并且具有可定制的多语言功能。

9、提升企业形象：呼叫中心自动化有助于为您的品牌打造专业形象。小型企业可以使用IVR来显得比实际规模更大；大型企业可通过IVR展示客户支持的稳定性和一致性。

    总之，直观且可靠IVR能为客户留下越深刻的印象。如果您想降低成本的同时还能提高客户满意度和保留率，IVR的确是SparkleComm呼叫中心解决方案的一项重要策略。