SparkleComm呼叫中心系统不仅仅是能将呼叫中心座席与客户联系起来的一个重要工具，还是一个包含大量组件并用于支持全方位客户服务的通信系统。无论座席是在处理来电、出站呼叫还是两者兼而有之，SparkleComm呼叫中心系统都可以帮助企业轻松简化客户服务流程，从而提供出色的解决方案。

下面我们将带您了解如何才能最有效地利用SparkleComm呼叫中心特性：

1、调用队列

呼叫队列是SparkleComm呼叫中心系统的基本构建模块。通常，呼叫队列由呼叫者、座席、策略和保持通话组成，传入的呼叫被放入队列中，座席人员被分配进行应答。适当的呼叫队列策略规定了将如何将传入的呼叫分配给最适合的座席，当呼叫者排队等候时，播放的音乐将填补座席的空档。

SparkleComm呼叫中心有六种不同的呼叫队列策略类型供企业选择，同时还支持企业基于经验的自定义模式：

Ø 呼叫全部：所有可用的座席将同时被呼叫；

Ø 线性：按特定顺序调用座席；

Ø 最近最少：最近被呼叫次数最少的座席将接收客户呼叫；

Ø 呼叫数最少：座席接呼数最少；

Ø 随机：随机呼叫座席；

Ø 轮询：在轮询调度中调用座席。

2、监控

SparkleComm呼叫中心系统支持监控特性，允许主管或协调人员在整个调用过程中协助座席。通过呼叫转接可以实现以下功能：

Ø 监听：在监听模式下，监控呼叫的分机可以听到通话双方的声音，而监听器保持静音。

Ø 耳语：在耳语模式下，监控呼叫的分机可以听到通话双方的声音，但监控方的声音只能被通话中的座席听到。

Ø 三方：在三方模式下，监控呼叫的分机可以和通话双方进行通话，类似于三方音频会议。

企业可以针对这些特性面向座席进行实际操作的培训，同时还允许管理者进行监督以便更好地评估座席在通话中的行为。

3、计算机电信集成(CTI)

计算机电信集成跨越计算机技术和电信技术两大领域，是通过计算机来管理电话呼叫。在这里泛指计算机化的呼叫中心。此功能是SparkleComm呼叫中心解决方案的重要组成部分，使座席在处理大量呼叫时具有更大的灵活性，只需单击几下就可以在其桌面上执行大多数呼叫控制功能。

4、IVR和通话录音

SparkleComm呼叫中心支持完整的内置IVR(交互式语音响应)模块。所有的IVR设置都可以在用户界面的呼叫功能菜单下进行管理，用户还可以通过从预先设置的选项中进行选择来定制呼叫者的体验。在这里，用户可以记录自定义提示，启用按键事件来引导呼叫者通过，选择语言，甚至设置黑名单和白名单过滤器。通过IVR企业可以引导呼入的电话流量，帮助客户在不与实时座席交互的情况下，直接到达所需的部门或个人。

SparkleComm的特性为企业提供了一个强大的、可定制的呼叫中心解决方案，能轻松处理大量的入站呼叫。从呼叫队列到交互式语音响应，企业可以通过经验进行调整设置，以便座席更有效地处理呼叫，更快地解决客户的问题，为客户和座席提供更好的整体体验。