呼叫中心质量保证的作用

SparkleComm呼叫中心的质量保证，就是通过客户服务评审使呼叫服务达到预期的效果。评审是一系列经过详细策划和分析的内容，主要包括数据收集和分析、员工培训和发展。

您是否留意过，当您致电不同服务提供商的客户服务中心时，在与座席通话之前总会出现这样一段话；“为保证服务质量，您的通话可能会被录音。”

换句话说，质量保证 (QA) 就是要确保与目标客户之间保持良好的一致性并建立积极正向的客户关系。为此，质量管理人员会持续进行员工培训，并根据通过录音和实际案例建立培训内容，为座席构建健康的客户关系价值观。

为什么质量保证在呼叫中心如此重要？

建立在SparkleComm呼叫中心的质量保证体系是提高员工绩效和提升客户体验的重要属性。请记住客户随时都可能拨打呼叫中心系统，并希望能对特定产品或相关服务问题得到及时解决。没有人愿意与冰冷的机械化的声音对话，所以座席需要通过声音表现得像一个有温度并且具备充分解决能力的服务人员。呼叫中心的服务质量与客户满意度和客户保留率成正比。

质量保证如何使SparkleComm呼叫中心管理受益

1、确保公司目标和价值观的明确性

定期跟进质量保证纪律，使呼叫中心员工了解公司的目标、价值观和使命，这一点至关重要，这会使座席的客户服务目标也定期得到澄清。

2、让客户服务质量成为企业的文化

严格遵守质量保证是呼叫中心管理的重要组成部分。通过培养健康的并以结果为导向的企业文化，奖励提出最优质的可交付成果，能使每个员工都找到服务的动力。

3、及时发现客户服务缺陷

通过质量保证管理人员可以定期跟进客户服务过程中的任何服务缺陷。进一步确保在造成不良后果之前进行服务改进或整改，从而避免失去忠实客户的风险。

4、提供卓越的客户服务体验

优化客户服务管理、定期分析客户反馈，以使呼叫中心客户服务始终与客户期望保持一致。

5、提高忠诚客户的保留率

提高客户保留率反映的并不是为客户提供的问题解决数量，而是座席与客户交互的质量。我们都知道忠诚客户能为企业贡献 60%-70%的收入额，而新客户的贡献仅占5%-20%，因此，维护客户的忠诚度对于企业业务的增长至关重要。

6、定期进行座席培训

在员工入职或培训课程期间通常会借助真实事例进行培训。企业的质量监管工具和质量保证指标非常有用，他们是此类培训辅助工具的最大事例。