《银行高情商沟通》

【课程背景】

随着人工智能的日新月异地发展，情绪、情感作为人类资源的重要性越发凸显。

在管理工作中，情绪是影响决策的重要因素。对于日常工作而言，人类的效率、知识储备难以和AI相比。所有必须与人相关的工作中，情绪所创造的情绪价值在每项工作、每个服务环节中的重要性不断提升。

情商作为一种非智力因素，对个人的事业成功、家庭幸福、身心健康起着非常关键的作用。情商同时也影响着企业发展、科技创新。越是情商较高的企业，对人越为敏感，在企业、产品、服务的提供中，界面就会更加友好和有吸引力。这对于新客户的创造和老客户的挽留起着重要作用。

100%的成功=20%的智商+80%情商。著名实业家李嘉诚提出了“用智商解决问题，用情商而对问题”的商界新理念。越来越多的企业界人士意识到，培养员工的情商和能力同样重要。越来越多的管理者发现”情商管理“是调节心理脆弱、抑郁、压力过大等负面状态的最佳方式。

    情商，是自我认知、管理自己和他人情绪的能力，是一种准确觉察、评价和表达情绪的能力，一种接近并产生感情，促进思维的能力，一种调节情绪，帮助情绪和智力发展的能力。

    本课程通过学习让学员如何了解自己情绪的能力；管理自己情绪的能力；激励自己的能力；识别他人的情绪的能力。将人的智力因素，转化成为情绪智能，进而为创造情绪价值而服务。同样，面对外界种种，我们无法控制压力的大小和去留，但可以通过学习压力舒解与情商管理及自我训练课程，控制对压力的反应程度，保持自我稳定而弹性的心身状态，运用问题解决的技能，达到自我调试和转化压力的目的。

【课程特色】

1.   掌握向上汇报的结构化模型，学会换位思考，提升向上管理的能力，实现多赢结果

2.   练习客户沟通的高情商工具，在服务中不仅仅能合规，同时还通过人对人的高质量服务提升对客的情绪价值

3.   在沟通中同时注意使用事实性语言与关系性语言，为自己营造友善的人际关系花园，让工作更顺利和谐的开展，实现健康幸福的可持续发展

【设计亮点】

1. 场景定制化：案例来自存款压力、消保投诉、内部沟通等真实痛点

2. 工具即学即用：提供可直接套用的模型话术，降低转化门槛

3. 对抗性演练：通过挑战性提问/客户刁难模拟，强化抗压沟通能力

【实施方式】专题讲授、案例分析、体验活动、群策群力、行动学习等

【课程对象】社招员工

【课程时长】1~2天

【课程大纲】

开场破冰：

l   群策群力：银行从业者在沟通中的高频痛点

1.   情境演练：客户因理财亏损情绪失控场景

l   参考处理路径：一个关键一个优先三个步骤

2.   高情商沟通的核心公式：影响力=晓之以理+动之以情+诱之以利

3.   两种语言：事实性语言、关系性语言

一、AI时代下，银行人情商基本认知与自我提升

1、     银行人必备的“双核能力”：业务专业度+情绪敏感度 

2、     戈尔曼情商模型：觉察情绪、情绪管理、同理心、沟通技巧

l   思考与描绘：我现在最擅长的情商能力是哪项？工作应用场景

l   思考与描绘：将来，我可以提升的情商能力是哪项？工作应用场景

3、 银行业特殊场景：高压环境、合规敏感、对客提供情绪价值

l   思考：如何让我的工作超越AI？

1)   对人提供情绪价值：共情力、信任感、安全感

2)   从“面对面”到“面对屏”的多渠道工作开展中，向客户提供情绪价值

4、 银行人在沟通中常见误区：过度强调流程正确性，忽视情绪价值传递

l   思考：您在沟通中更擅长的是理性还是感性？理性与感性的脑科学基础

l   测评：左右脑你所擅长与需要提升的

二、高情商沟通的应用：银行业复杂场境下的高情商沟通

1、复杂沟通前的情绪调节与状态准备：

1)   自我情绪调节

l   1秒钟情绪自测：我焦虑吗：

l   理论：情绪的躯体化：情绪管理的必要性

l   理论：3F--无效的情绪应对

l   工具1：4-7-8呼吸法

l   工具2：心理脱钩术

l   应用：线上暂停15秒回复

2)   对对方情绪的觉察：

l   工具：微表情：提升对微表情敏感的渠道介绍

l   应用：客户经营：私域社群运营中“5%温度法则”（每20条公告配1条人文关怀）

3)   沟通中情绪的交互:

l   工具：拉塞尔象限

l   应用：情绪热力图、合规话术与个性化表达的平衡

2、复杂场境一：向上管理

l   情境演练：与上级对营销策略意见冲突

1)   错误的低情商应对

2)   对立情况下的高情商沟通五步法：

l   步骤一：定位差异共识，避免直接否定

l   步骤二：数据化呈现观点（用内部系统数据支撑），客观化表达

l   步骤三：风险对冲式提案，合理兼容领导方案

l   步骤四：预设风控条款

l   步骤五：利益捆绑收尾

3)   练习：向领导申请延长项目周期、

l   点评与参考沟通路径、重点与难点

4)   练习：网点季度业绩未达标的向上汇报

l   工具：结构化的PRES模型：PRES模型（Progress进展、Risk风险、Effect影响、Support需求）

3、复杂场境二：与客沟通

l   情境演练：客户因理财亏损情绪失控场景

1)   错误的低情商回应

2)   沟通前的准备：自我情绪调节 - 客户心理洞察：

l   理论：情绪冰山理论：处理投诉时识别客户潜在焦虑（如理财亏损背后的面子问题）

3)   高情商回应步骤：

l   步骤一：情绪隔离

l   步骤二：FIRE模型下的三级倾听

l   步骤三：非暴力沟通：肯定关系-数据锚定-有效归因-有限责任

l   步骤四：提供“心理补偿”：时效性安抚、特权补偿、长期关怀

l   步骤五：关系重启

4)   对客高情商沟通工具：

l   工具一：损失框架重构

l   工具二：监管话术锚定

l   工具三：压力测示工具

5)   练习：向风险厌恶型客户推荐基金产品

l   点评与参考沟通路径、重点与难点

4、AI应用情境下的线上高情商沟通升级：

1)   高情商的线上沟通三大注意事项：文字避免“冷硬怼”、响应节奏的管理、数字留痕

2)   敏感信息的三明治模板设计：共情-事实-行动

 

备注：以上内容仅供参考，钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。根据授课时间，可能侧重细讲其中学员最关心案例，略讲其他案例。