做最优秀的你--运维人员内在职业素养与外在人际沟通提升训练营

 

o   对于一线运维人员来讲，日复一日的工作意义究竟何在？

——这需运维人员建立职业素养：找到职业内驱力与主动性。

o   运维人员如何有效应对工作中的压力，保持热情与专注？

——职场人职业精神的塑造，看清自己职业发展前景，同时也找到有效的心态面对眼前的挑战与可能的困局，学会从更全面的角度看待职业发展、提高职业满意度与投入度。

o   在面对一些不太好沟通的客户，运维人员常常感觉到挫败与烦闷。

——提升沟通表达能力，既能让我们一线运维人员的工作开展更加顺利，也能提高内外部客户满意度，挽留客户、提高客户忠诚。

【课程背景】

一线运维人员在日复一日具体的运维工作中，如何能保持工作积极性与内驱力，找到职业前进的动力？这个问题的答案既关系到员工本人的成长发展，也关系到企业内外部客户被服务的感知与满意度，进而影响着客户的忠诚度与留存、企业的发展。

我们将在培训课程中，运用专业心理学的方法、工具，支持每位一线运营人员建立、提升自己的职业素养，并将内化的职业素养展现在每一次与内外部客户的沟通过程中。

【课程特色】

1、多年来，跨行业的成功经验：课程被中国移动共享中心、黑龙江公司、新疆公司、上海公司、江苏公司、浙江公司、广东公司、江西联通等数十家省级公司、数百家市级公司循环采购，融合中国移动20000+学员的培训经验、700+个人案例融合优化而成；

2、授课方式专业、灵活、有趣、有效：课程设计富有专业性、适用性，与员工在企业工作中实际遇到的问题、困惑息息相关，通过案例研讨、情境演练、角色扮演、理论说明等灵活的方式，帮助员工打开思维盲区，提升职业精神与投入度，学会更有效地与人沟通，并提供具体的方法。

3、课程高度适合于企业团体：活动结合团体动力中的疗效因子、发展阶段，人际互动风格等，实现团队既有个人化又能关照目标达成，在高度变化的市场中共同创造新局面。项目旨在支持员工在企业平台发挥其潜力与创造力，将个人潜意识的防御模式意识化，整合知、情、意，达到脑身心的健康平衡，发展出新的适应良好的功能，实现自我与超越自我，达成目标同时获得幸福感，支持员工更好地找到人生意义、职业内驱力，在工作中保持热情与投入度，更好地服务于市场、客户、企业；

4、课程设计中，认知与体验并重：通过活动，学员还将深刻认知到自我与他人的独特性与差异性。在职场、家庭的沟通中学习了解差异，学同存异，对于人的关系亲近、事情解决、目标达成都将起着重要作用。

【课程目标】

1、帮助学员提升职业素养、培养更优秀的职业精神，提升职业中的主动性、积极性，支持学员以更加自我负责的职业素养投入工作中，并找到自己作内驱力；

2、支持学员掌握有效的沟通方式，将自己内在的职业素养展现在每一次的人际互动中，让自己、他人与情境都能共赢、和谐相处，对可能的冲突能找到有效的处理途径与思路；

3、以专业工具支持学员认知个体差异，尊重自我、也尊重他人，内在能建立优秀的职业素养，外在人际关系和谐。

【实施方式】专题讲授、案例分析、经验分享、工具应用、情境练习、绘画体验、角色扮演等

【课程对象】一线运维人员

【课程时长】1天

【课程大纲】

情境演练：面对客户的一些人际冲突的沟通场景，身为一线运维的我该怎么办？

思考：做最优秀的你--运维人员内在职业素养与外在人际沟通提升

第一单元、运维人员内在职业素养

1、新质生产力下，个人的职业化心态水平测评：

（1）测试工具一：视觉游戏--我现在应对得当吗？

认知：职业化心态水平的三个基本指标

（2）测试工具二：主观测评—我的满意度

认知：职业化心态水平的多维体现

（3）测试工具三：投射绘画：了解潜意识中自我水平

认知：现状、未来发展方向

一、职业素养之基础：主动

思考：内因与外因，什么是决定因素？

1、 为什么是内因是决定性的

思考：为什么我知道了所有的道理，还是过不好这一生？

2、 认识自我的复杂性--全我模型

（1）真实我模型分析：想要躺平休息的我

（2）理想我模型分析：想要努力奋斗的我

（3）现实我模型分析：不得不做某事的我

（4）自我预言的实现：内在的冲突与矛盾

3、 勇敢选择：自我负责、主动创造

（1）自由联想：我更倾向于主动创造还是被动承受？

（2）OH卡：凡事有两面，你看哪一面？

（3）你是自己的专家：在日常生活中，你是如何帮助自己成功应对外因的？

（4）   小组讨论与演示：我的成功之路

二、职业素养之关键：积极

思考：可能不喜欢，但你今天为什么还来上班？

1、 理论：职业内驱力模型

2、 工具：为自己创造更多的动力

练习：上班的N条理由

三、职业素养之重点：有效

1、理论模块：ABC理情疗法

（1）   为什么说内因才是决定性的？

（2）   过度依赖外因是无效的，可能会产生挫败感与无力感

（3）   内因是什么？选择标准是什么？

l   C（行为、结果）：我们是如何创造个人现实的

l   A（外因）：解读与事实

l   B（信念、价值观）：你所没有认知到的价值观创造行为，行为决定结果

l   有效与对错：价值观梳理与排序：什么对你才是真正重要的？

l   故事：角度与态度

2、练习：从冲动到行动：重新为自己的生活做选择

3、 工具：观察日志：观察自己无意识中关于职业的限制性信念

4、 理论升级了解：线性ABC—复杂ABC—语境功能下的ABC

案例分析：平安保险xx分公司后勤人员幸福的微妙之处？

 

第二章、运维人员外在人际沟通

l   讨论：成功的元素是什么？沟通帮助我们成功

l   什么是沟通？给沟通一个定义

一、沟通要素之晓之以理：

l   活动：最强大脑、人类记忆与沟通的结果

l   思考：事实与“整理后”的事实

1.  案例分析：晚间的的工作电话怎么打才是高效的？

2.  为达到沟通目的，处理事实的步骤方法

（1）   事实整理术：演绎与归纳

主要解决：快速记忆与形象表达、年度工作报告的撰写等

（2）   三种重要的事实条理法：时钟、环球、三角

主要解决：会议中被突然抽到、向别人简要介绍自己或自己公司、让自己的沟通表达有逻辑有深度

3.   沟通小工具：

l   将专业的话简单讲——图像法

l   让对方更容易接纳我——换镜法

 

二、沟通要素之诱之以利

l   故事：如何通过沟通进行有效销售？

1.   理论介绍：FABE

2.   练习：区分产品、服务中的FABE

3.   应用场景：运维工作中我们如何将自己的工作转换成客户所关心的B点？

三、动之以情

l   情境演练：如何在沟通中既真实，又能有效地鼓励对方？

1.   个体差异性三要素：自我、他人、情境

2.   身心学习四种应对模式，小组讨论并演出：

（1）指责型：应用场景：面对指责型的领导、客户，我怎么办？

（2）讨好型：应用场景：面对讨好型的对方如何建立真实关系？

（3）超理智：应用场景：对方太过于理智，该怎么相处？

（4）打岔型：应用场景：为脑洞大开、创意十足的小伙伴找准位置

3、同理心：从系统的角度来看待关系中的每个人

6、重要沟通工具：有效认同与批评

情景体验：四种应对模式是如何对话的？

工具应用：学习如何通过沟通满足人们真正内在的心理需求？

案例分析：中国移动xx运维人员怎么快速搞定客户？

备注：以上内容仅供参考，钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。