程序

项 目

作  业  内  容

质  量  要 求

一、

始发

准备作业

1.

出乘

准备

（1）准时到指定地点列队点名，参加出乘会，整理仪容仪表，接受列车长命令，确认担当乘务情况，检查设备性能。

（2） 列车进站前20分钟随列车长统一列队在站台接车。

出乘准时，规定着装标志，做到仪容仪表规范，列队整齐，乘务包统一。

资料携带齐全，设备状态良好，接车准时。

二、

始

发

站

作

业

1.

始发站整备

（1）对列车保洁整备质量进行检查验收，并向列车长汇报检查情况。

检查认真，记录详实，交接清楚。

2.

始发站放客时

作业

（1）锁闭卧车与座车间通过门。

（2）在指定车厢边门处（站台）立岗，引导重点旅客就位，指引旅客放置行李。

（3） 确认旅客乘降完毕后，向列车长汇报。

立岗及时，引导有序，安排妥善。

确认旅客乘降完毕细致、汇报及时。

 三、

途

中

作

业

1.

开车后作业

（1）巡视车厢，检查行李摆放情况。

（2）根据剩余席位信息，协助列车长核对空余席位，查验车票并办理相关业务。卧车做好旅客乘车登记，掌握旅客去向。

（3）督促检查途中保洁作业质量，如实填写验收记录，及时跟踪整改情况。

（4）掌握重点旅客动态，落实“首问首诉”负责制。

（5）发现设备故障，及时向列车长汇报。

（6）遇有列车晚点，做好旅客安抚和解释工作。

行李物品摆放平稳，通道保持畅通；核对席位仔细，态度和蔼；登记及时，记录准确；减少对旅客的干扰。

保洁卫生验收检查仔细，质量达标；重点旅客重点照顾，服务旅客耐心周到。设备故障汇报及时，确保设备作用良好。

解答问询耐心，解释安抚及时。 

 2.

中

途

停

站

作

业

（1）到站前提前通报旅客做好下车准备。

（2）在指定车厢边门处（站台）立岗，引导重点旅客到位，指引旅客放置行李。

（3）确认旅客乘降完毕后，向列车长汇报。

（4）卧车更换中途下车旅客的卧具

（5）卧车做好中途上车旅客乘车登记，掌握旅客去向。

到站立岗及时、引导有序，安排妥善。

确认旅客乘降完毕做到准确，汇报及时。

卧具一客一换，卧车登记及时，记录准确。

四、

终到及折

返站

作业

 1.

组

织

旅

客

下

车

（1）到站前提前通报旅客做好下车准备。

（2）到站后，在指定车厢边门处（站台）立岗，与旅客道别，协助重点旅客下车。

（3）旅客下车完毕，巡视检查车厢，发现旅客遗失物品，及时报告。

立岗标准，主动热情，举止规范。

动作迅速，检查仔细，旅客遗失物品及时上交列车长。

  2.

交

接

作

业

（1）交接班时，清点备品（卧具），办理交接。

（2）交接完毕后，交班乘务组列队在指定位置处站台面向列车立岗，目送列车出站。

清点准确，交接清楚，手续完备。

 五、

退乘

作业

  1.

退乘

作业

（1）参加退乘会，听取列车长当趟乘务工作总结。

（2） 在列车长的带领下列队退乘。

认真听记，队列整齐。