1  适用范围

本标准规定了动车组列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。

本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的动车组列车员岗位。

2  岗位资格要求

2.1  基本资格要求

2.1.1教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。

2.1.2知识技能：具有符合动车组列车员工作性质要求的相关业务知识技能。

2.1.3工作经验：从事列车乘务工作1年以上。

2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作

2.2  上岗资格要求

2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。

3  职责和权限

3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。

3.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。

3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。

3.4负责监督检查列车保洁、整备情况。

3.5配合列车长处置车内非正常情况。

3.6及时准确填写本岗位各类记录与表格。

    高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

    1、创新服务理念

    随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

   2、更新服务方式

    真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

    进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样

    乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在列车员队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人。

    一、最佳服务是用心用情服务

   随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

    (一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

    洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘