特殊的守护：与未成年人斗智斗勇的日常

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一个湖南口音的男生打来电话，称“账号被恶意绑定”，但几番周旋后，被客服识破是未成年人账号拥有者，男生气急败坏：“那我的账号被人恶意绑定了怎么办？”“需要您的爸爸妈妈……”“你们这是什么未成年人保护平台？根本没保护我们！你们知道耽误了多少电竞新星的发展吗？”

Alick 好像找到了与儿子的相处之道。

他今年33岁，儿子6岁，拿起手机似乎就放不下来。为了缓解儿子对手机的依赖，Alick买了个沙漏型的计时器，只要一到时间，计时器就会提醒。但儿子有时无法把控自己，Alick就再定两分钟，如果儿子违反规定，将失去一星期的游戏时间。“如何让孩子和家长一起控制游戏时间”、“如何让父母不在身边的未成年人得到保护”等等，是他自己要解决的个人问题，也是他所在的腾讯未成年人保护团队持续研究的课题。

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手机屏幕前，像Alick一样，与孩子达成和解的父母其实是少数。腾讯成长守护平台服务团队平均每天的上百起电话中，广东的中年单亲爸爸因不了解“孩子整日对着手机而搭不上话”诉苦；山东省菏泽市一个农民家庭里，13岁男孩趁农忙时间，用父亲手机偷偷充值了1600块钱，家长急得第一时间卸载了游戏，在联系腾讯并核实资料后，才挽回了损失；留守儿童们更复杂，一个海南高二女生早已“不再抱着初中时想要父母陪伴的希望”，跟着爷爷奶奶长大，游戏成了和弟妹间最多的共同语言。“游戏是新兴的娱乐形式，但背后折射的问题，已经不只是单纯的娱乐方式所引发了。”Alick说，“尤其是亲子关系中，‘宜疏不宜堵’。”

2016年底，Alick和他的同事们加入了一个神秘团队，试图通过自己的技术能力来解决一部分因游戏而生的家庭问题。他们先推出了成长守护平台，继而又拿出健康系统和灯塔服务等，打造了一整套包含对未成年人游戏限制、家长守护、亲子共建的系统工程。

“抓小孩玩游戏”

联合国儿童基金会发布的《2017年世界儿童状况：数字时代的儿童》称，全世界互联网用户中，约三分之一为18岁以下的儿童与青少年。

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但这做起来并不容易。三年前，腾讯的一大帮工程师被关进了“小黑屋”——深圳腾讯总部大厦里，一间几个月只针对一个项目研究的会议室，一张长条桌子用来办公，相关部门人员频繁出入，几块白板用来及时交流和改进，泡面和水成了最常见的补给，零食与加班不断，目的只有一个：“在游戏里抓小孩”。2017年6月底，腾讯总办成员以及游戏负责人连夜“拉”起一个微信群，次日，热门游戏《王者荣耀》健康系统对外公布了更严格的策略：2017年7月4日开始，被网友戏称“史上最严防沉迷”出炉：未满13周岁的未成年人每天限玩1小时，晚上9时以后禁止登陆；13周岁及以上的未成年人每天限玩2小时。

地基已经夯实完备，想更精准全面覆盖未成年玩家，更重要的目标是把“健康系统”从《王者荣耀》中剥离出来，从游戏内的功能变成游戏上的插件，并升级公安实名校验、人脸识别比对等技术能力。

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但各个游戏工作室分别对接成为工程师们最初的难题。“他们虐我千百遍，我待他们如初恋。”Alick笑着形容最初与项目组对接时的窘境。健康系统覆盖漫长且艰难，工程师们和项目组沟通，需要反复解释系统逻辑；而项目组也担心频繁地验证填写资料，对成年人用户体验造成影响，希望能尽量做到平衡。“不解决就下架，公司态度很坚决。而且完全是为了保护未成年人，从长远来看是非常必要的。”Alick说，很多游戏加入了健康系统和成长守护平台，口碑反而变得更好。

但在几亿游戏用户中找到未成年人仍非易事。手机屏幕两端，焦头烂额的家长们与腾讯工程师们无形中联手。“成长守护平台”主要针对家长控制，可以支持家长关联孩子游戏账号，同步了解孩子游戏登陆和消费信息，同时提供一键禁玩、消费限额、成长资讯，提供游戏健康指导等功能；而“健康系统”则通过游戏控制，是工程师们的阵地，通过游戏大数据以及实名验证身份信息，基于不同身份匹配防沉迷策略。

基于公安数据的严格实名认证成为第一道关卡，很多未成年人“落网”。然而，一些网络交易平台，几十块钱就可以买到成年人身份信息，一些未成年人会借用成年人的身份证注册账号，甚至以此为由诈骗未成年人钱财。不过，这些操控成年人账号的孩子们也难逃大数据的眼睛：一些账号游戏时段集中在寒暑假和学校晚午休、放学时间，平均每日游戏时长也只有两三个小时。工程师Kidd在重庆实地调研后发现，有一批玩家身份证登记都超过60岁。通过这些普遍的特征，可以“抓”到一些在屏幕后装大人的孩子。Alick解释：“只要被怀疑是未成年人，就要进行人脸识别。”

很快，一些未成年人开始“反击”，有些孩子打印成年人照片对准手机摄像头，Alick说，目前的人脸识别技术会通过识别反光点，准确判断是不是真人，并与公安实名认证相关联，“除非是成年用户默许这类人为干预的情况，基本上没有再能钻空子的。”

你们能把我爸的账号封了吗？

在健康系统与成长守护平台通力监管之前，孩子们在游戏里的烦恼可能是一次团战的失败，几件装备的遗失，一个皮肤的昂贵价格，但从2017年年底开始，对于大多数未成年玩家来说，最大的拦路虎只有一个：解绑。一旦账号被识别成未成年人或被家长在平台绑定，意味着每天的游戏时长只有一两个小时。

不到一百人的客服团队首当其冲，成为家长和孩子们的宣泄口。一线客服张君羽23岁，毕业后的第一份工作，就是面对电话里的“拉扯”：“你不是说好给我解的吗？”“我再考虑一下……”张君羽回忆，来电中，曾有一个男孩声音稚嫩，称是某“未成年账号”的家长，并表示是1976年生的，“请您提供一下您的十二生肖属相？”张君羽笑了会儿说，电话那边声音很轻，但还是能听见对方说“属什么的，快帮我查一下”。

与未成年人们斗智斗勇成为客服团队的日常。一个湖南口音的男生打来电话，称“账号被恶意绑定”，但几番周旋后，被客服识破是未成年人账号拥有者，男生气急败坏：“那我的账号被人恶意绑定了怎么办？”“需要您的爸爸妈妈……”“你们这是什么未成年人保护平台？根本没保护我们！你们知道耽误了多少电竞新星的发展吗？”在被拒绝后，男生妥协道：“你们能把我爸的王者账号封了吗？他叫‘往事随风’！”

一线客服余建禹说，他一般不会将工作情绪带到生活中，但去年9月，有位母亲打来电话：“能不能帮我查一下孩子在哪里上网？他已经几天没回家了。”晚班10点下班，余建禹回家后仍担心孩子去向。余建禹不放心，后来向接班的同事打听，孩子已经找到了，余建禹才安心休息。一线客服张君羽曾被家长骂了三个多小时；曾有位母亲在她解答后说：“谢谢您老师。”“第一次没被人当成一个客服，叫我‘老师’，还挺感动的。” “有时没有家长回打电话就是对我们的肯定。” 张君羽说，一般解决问题的家长都不会再来电。

但更多的家庭矛盾层出不穷，客服需要投入更多时间和精力了解。腾讯客服二线团队主要负责接受复杂案例，一线客服转交后，他们往往需要与家长再次沟通。“你们直接下架游戏，不能下载不就完了？”一些家长往往怒不可遏，二线客服负责人肖卫星解释，很多孩子在青春叛逆期，问题不止是表象上的“游戏争执”，“有些家长自己平时也玩手机，以为是陪孩子，其实还是在两个世界里。”

有些家长不了解互联网世界，“你们游戏是不是平时就打打杀杀，教坏小朋友？”二线客服周国志回忆，曾有位广东的家长说起自己的孩子描述得很不堪，但周国志打电话过去，16岁的少年言语间表现得得体懂事：“我知道玩这么久游戏不对，但只要一拿起手机家里就反对，玩游戏根本不会影响到我学习和作息。”周国志说，同一个孩子，他人和自我认知差异这么大，一定是极度缺乏沟通造成的。

让客服们印象深刻的是名身患癌症的男孩。去年7月，肖卫星接到家长求助，希望“退回孩子瞒着他们充值的一万多块钱”，在比对核实资料和数据后，钱款如数退回，不久后，这对父母又通过公众号平台发起了提问：儿子只有大概两年生命，很爱玩游戏，之前父母不理解，但发现游戏能帮他转移对身体疼痛的注意力，想尽量满足他的愿望——能不能来腾讯参观？肖卫星说，他们协调了多个部门支持，邀请这个家庭来深圳腾讯总部，还置办了一套游戏里的角色服装，帮男孩拍照，“他给我们游戏提了很多建议，还想要一些手办和公仔。”肖卫星回忆，男孩精神很好，希望与他喜欢的游戏策划了解更多的原理和架构，“他提了很多建议，从设计到里面的模型，他对这个行业非常感兴趣。”

所有人都避忌谈起这个努力积极的男孩仅剩的短暂生命。参观结束后，腾讯未成年人保护团队希望在游戏里为他留些纪念，在一款游戏的特种兵角色下面，打下了男孩对生命的感悟，其中一条是：一个人的生命不只属于你，而是属于爱你的人。

手机里的灯塔

在腾讯未成年人保护团队里，另一支特殊的客服团队也深度参与亲子矛盾疏导和家庭教育辅导，这支队伍的特别代号是“少年灯塔”。一位湖北夫妻在深圳常年做建筑工人，9岁的儿子在湖北老家留守，经常用爷爷手机玩游戏。每当父母问到游戏充值，儿子总是沉默以对。“孩子内心极度缺乏安全感，可以在寒暑假想办法将孩子接到身边，让孩子感觉到父母没有抛弃他。”第一次辅导后，男孩对游戏的依赖明显减少，第二次时，相关客服人员建议家长进一步提出“游戏奖惩制度”，帮助男孩逐步培养起适度娱乐的习惯。

有的家庭甚至经历了四次辅导。去年5月，四川省南充市的一位母亲打来电话求助，她女儿杜卿14岁，性格敏感内向，喜欢在网络上交朋友，“甚至跟网友约好了去山东工作。”母亲说，因为杜卿在课堂上睡觉，老师一句“要睡回家睡”让她不愿意再上学，回到家后，父亲骂道：“死了就算了！”经过检查，杜卿患上了抑郁症。第一次教育辅导，母亲接受建议，为杜卿“绑定”了游戏账号，杜卿开始闹绝食……直到第三次辅导后，团队建议母亲可以尝试用微信和短信与孩子沟通，在达成一定沟通效果后，杜卿的账号解绑了，开始从网络世界里走出来，游戏时间也少了许多。第四次辅导之后，杜卿的抑郁症也有所好转。

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儿童心理专家孙宏艳反复强调“关系大于教育”，并认为家长和孩子之间要“亲密有间”。“网络游戏对孩子来说其实也就是现代人一种娱乐方式，和我们小的时候跳皮筋、踢毽子其实是一样的。很多家长一看到孩子坐在电脑前、拿起手机就特别紧张。”孙宏艳说，一些孩子甚至屏蔽、拉黑家长，是因为有些家长从孩子的朋友圈发现蛛丝马迹，然后如临大敌；还有些孩子是上网查资料，但被误解沉迷网络。实际上，家长应该以开放的心态去接纳和保持距离，只有基于此构建和谐的家庭关系，孩子才能接受进一步的沟通。

Alick说，他们曾尝试在系统里做一个家长与孩子约定的功能，但后来发现，只要能良好地沟通，“家长和孩子的口头协议更有效。”一些成年人甚至提出希望“提高自我管控能力”。工程师们提供了“自我管理”功能，在守护未成年人之外，也能让成年人更自律。