《新媒体时代下房地产开发过程中的冲突化解与危机处置》

课程大纲：

前言：

1、新媒体时代特性及发展趋势

什么是新媒体

新媒体时代的特点

新媒体与传统媒体的对比

新媒体的代表及表现形式

2、新媒体时代下行业的“危”与“机”

更大的“危险“

房地产开发过程中受重要环节的影响

面对危险需做的准备

更好的“机会”

管理的变革

客户关系的管理升级

重点内容：房地产开发过程中的冲突与危机升级

一、开发过程中的层层危机（引例）

外部问题

内部问题

二、开发全程中过危机产生的五大背景或诱因

市场背景：谈判筹码

政策背景：谈判底牌

法律背景：谈判法律底线

媒体背景：自融媒体、倒逼态度变化

行业背景：行业变局、恶性竞争

五大背景或诱因在新媒体的潮流中加倍放大

热点产生

产生舆论

放大舆情

最终失控

三、开发全程的危机发生发展规律

新媒体时代下的危机管理模型

危机分级的两大标准和四级管理

危机管控三要素

危机发展四阶段

地产项目的危机五方预判模型

危机爆发六大效应

危机各方七大心理效应

四、开发前期及报建规划阶段

业务投诉潜伏期的沟通处理策略

抛方案划框架

有效识别、防微杜渐

责任认定、清晰判断

五、开发建设阶段的危机管理

三重余量、计划管理

首问责任、落实到人

乙方共担、合约管理

柔性供应、合理谈判

动态监理、利益协调（动态监理：黑衣人制度）

服务和利益交换

内部沟通、无缝交圈

萌芽预防、前置解决

六、销售过程及项目交付危机管理

差价定价、三种匹配

优胜劣汰、客群选择

过程合规、红线管理

销售手册、路线控制

阳光公示、告知义务

代表协商、过程记录

分段交付、隔离应对

三层三有，三方布控

责任到人、盯防落实

七、项目交付后企业的危机管理及舆情处置

预防沟通、快速反应

调频同理、担责引水

关键是吸引火力！

责任落实到人、长期跟追解决

媒体沟通、通稿播报

多方共担、协同解决

诉讼准备、固化证据

预料外威胁+调节准备

讲师简介：
张黎杉老师

u 房地产完美交付与客户关系管理专家

u 高级咨询顾问

u 多家房地产公司谈判顾问、授课讲师

u 曾任融创、中梁等标杆房企区域集团客户关系管理负责人

实战经验：

曾担任融创、中梁等top系列房地产企业区域集团客户关系管理负责人，有很强的房地产大客户关系体系搭建能力及平台、一线实操、团队管理经验。曾带领团队一年内交付27个困难黑风险项目，实现完美交付15个，同时多项目实现交付客户满意度双百的标杆成绩。并在此期间担任企业服务品牌代言人，联合集团总部落地企业服务品牌，过程中分管品牌及媒体沟通，全面实现全面实现连续三年客户满意度集团第一、投诉管理集团第一、完美交付集团第一，获得优秀团队领导者、金牌讲师及最佳团队等荣誉称号 。

她的团队长期为多家知名企业和政府策划实施各类谈判，并为多家房地产公司策划交付方案及危机应对方案；张黎杉女士团队成员由官方媒体、地域自媒体、投资领域、律师、房地产营销、客户关系等专业人士组成，特殊时刻可以针对企业情况策划舆情公关危机解除方案。11年的房地产从业经历，7年的大客户关系管理经验及心理学硕士的背景使张黎杉女士成为集谈判专家、企业高管、媒体嘉宾、媒体运营多重角色于一身的跨界专家。

三大业务领域是：

咨询：谈判沟通顾问、地产项目交付难点剖析、企业项目内部管理梳理、代理谈判、媒体应对、危机事件关键人物谈判咨询

辅导：客户满意度体系化建设 体验类活动体系化建设、完美交付全流程系统建设、内外部客户关系梳理、定制化内部辅导、个人谈判沟通技能晋级辅导、谈判沟通特训营

商务：多边资源对接与谈判撮合、网络谈判系统及谈判平台构建

主讲课程：

《房地产开发全周期风控管理及如何精准实现完美交付》

《新媒体时代下房地产开发过程中的冲突化解与危机处置》

其余擅长课题：

《危机谈判路线CNR与应急心里干预》《新媒体时代下的企业危机公关策略》

《房地产内外部客户关系的量化管理》《新媒体短视频ip打造全流程》

授课剪影：