从保内占80%到保外占80%　　

赵三明

　　与普通乘用车出了保修期后的车辆“单飞”一样，一般中低档汽车的车主较少有人会长期在4S店进行日常保养与维修，这种现象如今已成为大家对整车厂不信任、不满意的综合体现，由此也就产生了所谓综合修理厂甚至是路边汽修店，也由此派生出了以汽配城为主要形式的各式汽车配件与汽车用品交易中心。

　　对于这种在保修期内保养与维修的业务通常叫做“保内”，出了保修期的则叫做“保外”。根据国内现有的汽车售后保修制度，保内的保养与维修当然需要在4S店进行。而在保外业务方面，由于汽车生产厂商原本规定的4S店配件价格与维修信息不透明等多种因素，造成该类业务的大量外流。这一点在商用车上的体现更为明显，由于每一次保养与维修的价值更大和商用车运营线路与地点不固定的特点，使得商用车用户在保外流失于4S店体系之外的比例更大，多年来这已经成为业内非常普遍的“规律”。

　　那么，是不是跑掉的客户就永远回不来了呢？回答是否定的。近几年以来，随着各大主流商用汽车厂商对保外业务的重视，尤其是2012年中重型商用车市场达到顶峰以来持续二三年的调整期，已经使各商用汽车厂商充分认识到，新车销售的利润已不足以满足企业的正常运营，只有依靠后市场业务的拓展才有可能扭转由于经济层面不给力所带来的商用车市场颓势。

　　笔者从国内几家主流商用车厂商处了解到，在商用车后市场逐渐走向成熟的过程中，整车厂与主机厂原本以保内被动服务为主，逐渐过渡到保内、保外并重，并最终达到以保外业务为主、保内业务为辅的符合存量市场规律的格局，说明维修市场配件已经成为汽车制造厂商整体市场营销过程中的重要利润来源。

　　以国内几家主流商用车企业为例，东风商用车的配件销售实现了从2003年的2亿多元到2014年18亿元的大梯度跨越，已经由以前的80%是保内配件发展到现在80%是保外配件，实现了保内与保外的乾坤大挪移。此外，一汽解放的备品销售额从不足3亿元提高到12亿元，并且将“十三五”目标定位在20亿元；中国重汽、陕西重汽、北京福田戴姆勒的配件销售现在均增长到10亿元左右，一场由保内向保外拓展业务的比拼已经在各大商用汽车厂商之间展开。

　　权威统计显示，2014年中国汽车后市场规模已超过7000亿元，5年内将超过1万亿元。如此大的市场蛋糕可以使人明白：区区10亿元或20亿元的配件销售额只不过是一根鸿毛而已。其实，各个商用汽车厂商不难计算市场上有多少品牌的汽车保有量，根据保养维修平均当量即可算出每年该企业的最大市场空间，从而做好自己的配件市场规划。

　　回到前面的话题，如何实现保内与保外业务的逆转，并不需要采取什么特别的手段，商用车客户最需要的是什么？信任感和可靠性。信任感是对服务商而言，可靠性则是对配件品质而言。

　　在当前汽车行业反垄断的大背景下，整车厂商已经改变了以往那种不赚取超额利润不罢休的观念，转而以公开透明的渠道、合理的价格来供应品质有保障的配件。当然，光有这两点是不够的，网点布局所带来的便利性与周到热情的服务更是拉回已跑掉用户的关键。