J.D.Power报告显示：
中国品牌售后满意度提升明显
中国工业报记者 芦丽琴

    7月31日，J.D.Power发布了2015年中国售后服务满意度研究（CSI）结果，结果显示，售后板块（包括服务和零部件）的利润占比仍是4S店利润中的重要组成部分，但已呈现出不断缩减的趋势。与此同时，消费者对于收费降低反应正面——认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。
    “不管是在豪华车领域，还是在主流车细分市场，消费者在4S店的平均消费都跌至2012年以来的最低水平。”这是J.D.Power2015年中国售后服务满意度研究（CSI）报告中的一个重要发现。
    更具体的数据显示，客户在4S店的平均消费与去年相比大幅下降：在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元；在主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。
    客户4S店消费持续走低
    售后板块利润贡献缩减
    在新车销售获利不足的情况下，售后服务及零部件业务被视为4S营收和利润的主要来源。然而，情况正越来越严峻：J.D.Power数据显示，售后服务及零部件业务所贡献的利润比例从2013年的62%下降至2014年的52%。13%的经销商声称售后服务在2014年亏损，11%的经销商声称在零部件业务上出现财务亏损。
    与此同时，新车用户在保修期之后回店意愿显著降低。J.D.Power调研数据显示，在保修期内，有70%的用户愿意在4S店进行维修保养，但出了保修期后，只有41%的客户选择回4S店维修保养。
    J.D.Power分析，4S店客户消费大幅下降与以下几个因素相关：
    首先，中国汽车产品质量的不断上升，客观上导致了车辆维护及修理需求的减少。数据显示，在过去的5年间，中国汽车产品问题数量下降了38%，车辆可靠性（VDS）在5年间提升了34%。
    其次，在互联网+时代，消费者用车频率逐渐减少，相应回店保养的次数也在逐渐减少。受访者2015年的平均行驶里程比2014年下降了7%，比2010年则下降了13%，与此同时每年的保养维修频次也持续降低，年均下降1.7%。
    “消费者的出行和汽车使用习惯逐渐被‘互联网+’重新塑造：一方面更多消费者选择滴滴、快的专车、Uber、神舟专车等；另一方面类似于卡拉丁、E保养、博湃养车等更加便捷的上门保养维修服务正在被更多的用户所接受”。J.D.Power汽车客户服务高级总监姜忠军分析道。
    再其次，经销商自己工作不到位，如过度推销收费项目、时间安排不合理极大地影响了服务体验：21%的受访者声称被服务顾问推荐了额外的收费项目，其支付的费用较其他用户高10%左右，这对消费者的满意度和忠诚度都有极大影响。
    当然，来自于政府新推行的针对汽车行业的相关政策也在一定程度上影响了消费者的售后选择。其中两个影响力最大的政策是《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（2014年9月18日颁布）和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（2013年10月1日施行）。前者要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里”。
    “路边店，众多具有互联网思维的O2O公司，被重新塑造出行习惯的消费者，以及4S店自身存在的服务体系问题，共同导致经销商售后服务业务空间被压缩。4S店需要自我调整和变革以挽留不断流失的客户群体。”姜忠军说。
    把脉用户痛点
    提供更佳的售后服务体验
    尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至4年新低，但售后服务的市场容量（包括售后服务和维修保养配件）呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。
    “4S店还有机会，它仍是当前用户选择核心渠道和售后服务的主战场。值得信赖的维修质量，经验丰富的服务团队，高品质的服务设施是4S店赖以生存的根基”，姜忠军说，“4S店可以整合自己的优势，如存量客户优势、行业标准优势，公信力优势，善待客户，同时主动拥抱互联网时代，采取互联网+的方式进一步改变自身的服务，是其面对当下残酷竞争环境的必然选择。”
    一个简单的例子是，在美国，通过网络预约的比例逐年提升，且客户拥有更好的服务体验，相对而言，在中国授权经销商提供的通过互联网方式预约的比例仅有0.6%。
    2015年CSI研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。具体而言，在满意度得分比行业平均水平高60分的经销商中，售后服务收入增长率为8.82%，再购买增长率为0.66%。从收益角度来看：如果一家经销店服务1000个客户，以每年每个客户售后服务平均开支3195元为计，满意度的提升能够带来超过28.19万元的额外收入。同时在销售收入方面，以17.5万元的平均购车价格计算，额外销售收入将超过115万元。
    “真正能够达成顾客信赖的，惟有更高品质的服务。在某些服务内容上，不讲究品质的简单提供，甚至会起到反效果。”姜忠军指出。例如在无线网络这一项，客户满意度最高的是提供高速无线网络，而满意度最低的却是提供无线网络但速度不快。两者在主流车细分市场相差81分，在豪华车细分市场则相差91分。
    J.D.Power高级研究经理谢娟也表示：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”
    极致的客户体验，将带来更高的经销商运营收入和品牌忠诚度。提供高满意服务的经销商吸引更多顾客入厂服务，每月维修台次较低满意度经销商高7%左右；同样提供高满意服务的经销商能获得更高的售后运营收入，每年营收较低满意度经销商高8%左右。
    奥迪东雪领衔2015 CSI 排名中国品牌进步大
    中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第15个年头。这项研究评测拥车期为12～36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子按重要性排序包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（20%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（19%）和“服务启动”（19%）。
    在最新出炉的2015年CSI结果中，奥迪和东风雪铁龙各自的细分市场拿到冠军。
    奥迪以812分的成绩名列豪华车品牌中第一位，且高出豪华车细分市场平均分（717）近百分。
    主流车细分市场中，东风雪铁龙以804分名列第一位，其次是北京现代（794分）、东风标致（780分）和东风悦达起亚（776分），这4家企业都达到了J.D.Power售后服务满意度“最佳”评级。
    值得一提的是，在主流车细分市场中，中国品牌表现抢眼，有3个中国品牌进入排名前十位——东风风神（762分）、奇瑞（746分）和一汽轿车（740分）分别名列第五、第六和第八位。
    据介绍，2015年中国售后服务满意度研究（CSI）通过街头拦截方式，面对面访问了2011年10月至2014年5月期间购买新车的17976位车主，一共评测了68个乘用车品牌。数据收集工作于2014年10月至2015年5月在51个主要城市进行。