“汽车三包”宣贯入蜀一汽-大众奥迪售后别具特色

中国工业报实习记者 吴影

　　剑南山水尽清晖，濯锦江边天下稀。8月15日，国家质检总局“贯彻落实‘汽车三包’规定，提升汽车售后服务质量”专项活动在暑气蒸腾中来到了风景如画的成都，在成都新元素奥迪雅麓店举行了专项活动的宣贯现场会。

　　承接前两站“号召”和“落地”的宣传主题，本站活动侧重于展示全面落实“汽车三包”规定优秀企业——一汽-大众奥迪的成功方法和配套体系，为全行业提高服务水平做出示范。

　　宣贯会现场，四川省质检局、中国标准化研究院、中国汽车流通协会、一汽-大众奥迪的相关代表以及成都新元素奥迪城市展厅负责人等分别从行业视角对“汽车三包”规定进行了解读。同时，中国汽车流通协会副会长刁建申、一汽-大众奥迪销售事业部副总经理许等领导在活动中致辞。

　　会上，一汽-大众奥迪以及成都新元素奥迪4S店，对企业在售后及“汽车三包”方面的工作进行了介绍。据了解，一汽-大众奥迪去年先于国家要求一个月就开始实施“汽车三包”政策，并将一汽-大众生产、销售的所有奥迪品牌车辆的保修期延长至3年或10万公里。

　　为确保“汽车三包”的顺利开展，一汽-大众奥迪很早就成立了“三包”项目组，并建成了集视频、音频与控制等多维方式为一体的远程诊断系统，通过遥控指导维修操作、故障现象实时传递，帮助经销商高效率地为用户解决问题。

　　此外，一汽-大众奥迪还在全网络普遍推广透明车间管理系统——通过对用户车牌的识别，第一时间获取车辆信息，有准备地迎接车主；维修过程中，用户可通过电子看板随时了解车辆的维修状态，还可遥控播放自己车辆的实时监控画面；维修完成时，电子看板会弹出提示取车的字幕以及语音提示。同时，在全可视化的维修过程中，服务顾问通过系统实时查看到车辆的维修状态及工位使用情况，提高了处理用户需求的效率。

　　而作为全球最高标准配置的奥迪城市展厅，新元素奥迪还采用了专属式的服务制度——通过用户关系管理系统（CRM），为现有用户建立起信息库，并安排相对固定的服务顾问，以便日后实现一对一的服务。同时，还推出了预约客户尊享“60分钟优雅服务”、“绿色钣喷服务”等标杆性售后服务举措，并应用“奥迪质量改进流程（AudiQ-Management）”实现系统化的售后服务质量管理。

　　此行还参观了全国最大的二手车展厅和销售中心——成都新元素奥迪品荐二手车，其不但为出售汽车的用户提供最专业的评估服务，且所有在售的奥迪二手车辆的过户、保险、消费信贷均由奥迪经销商全权代理，让用户享受与购买奥迪新车一样的售后服务。

　　对于一汽-大众奥迪的“汽车三包”落实情况，刁建申表示：“我们非常高兴地看到，成都新元素展厅将执行‘汽车三包’规定落实到日常的工作细节中，并总结出了一整套成熟的方式方法。特别是为了更好地服务于消费者而打造的系列特色服务项目，对行业有着很好的示范作用。”