在与客户电话沟通的过程中，客户经常会向销售人员提出许多抱怨，甚至可能怒火中烧。此时，不管原因如何，切莫极力辩护或者推卸责任。否则，不但平息不了客户的怨气，反而会激化矛盾。我们应当认真对待、处理好客户的抱怨，让客户满意，从而赢得成交的机会。
 
那么，具体我们应该如何对待并处理好客户的抱怨呢？
 
1、要重视客户的抱怨
 
客户之所以提出抱怨，是因为他们相信他们所提出的抱怨能引起我们或公司的足够重视和注意，从而使产品或服务环境得到改善。这表示客户是信赖我们的，如果我们能把客户抱怨处理好，客户就会更加信赖我们和公司，还会为我们免费做宣传。相反，如果处理不好，不仅客户容易流失，而且还会损害公司形象。所以，客户抱怨时，我们应该重视起来，不要害怕客户的抱怨，相反应该把它看成是一次增强与客户的关系、争取销售的“好机会”。
 
2、安静倾听客户的抱怨并做好记录
 
当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，为了使冲动的客户尽快平静下来，电话拜访人员首先应当安抚一下客户的情绪，然后再认真听取客户意见并做好记录。作好抱怨记录，有助于销售员了解客户抱怨的真实原因，并为自己下一步妥善地处理客户抱怨提供有效的参考依据。
 
3、对客户的抱怨表示认同，化解客户的怒气
 
在客户抱怨时，我们首先应当想办法化解对方的怒气，然后对他们的抱怨表示认同。客户对产品或服务提出抱怨，是想让我们承担应当承担的责任。如果我们认同了，客户就会认为我们负责任，他们就会放下心来，相反掩饰和抵赖只能使事情变得更糟。
 
比如，我们可以这样回答客户：“噢！是吗？真没想到会出现这样的问题，我们马上给您调换下。”又如，“真是不好意思，这是我们工作的疏忽，我们现在就派人过去看看。”
 
4、礼貌地向客户道歉
 
礼貌地道歉可以控制客户的情绪，对抱怨起到镇静的作用，从而避免矛盾的进一步升级。
 
正常情况下，客户如果一时难以接受道歉，可以在电话中静候几分钟，然后等客户先开口。当客户意识到自己的失态之后，一定会调整自己的态度，使谈话转人正题。这个时候就要不失时机地为客户提出解决方案，并且注意征求客户的意见。做好了这些，客户的情绪一般情况下都能够平静下来。
 
5、适当拖延客户无理的抱怨
 
并非客户提出的所有抱怨都是客观公正的，甚至有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。因此，对于某些客户提出的抱怨一时无法找到其中真正的缘由时，可以适当采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，这样既有利于安抚客户又可避免草率行事。
 
比如，可以这样答复对方：“我们马上派人去调查一下情况，明天给您答复。”又如，“等厂长回来我们再研究研究，保证解决您的问题。”