【课程背景】

“德辉动于内，礼形诸于外”，银行服务礼仪培训的目的是塑造银行形象，持续赢取客户信任的基石。服务是银行业得以成长、发展和延续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在。信息互联网化的今天，市场经济快速发展，客户的需求也在随着发展而不断提高，让银行在竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色、铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。

【课程收益】

1、提高员工服务意识
2、塑造员工职业形象
3、熟练掌握服务礼仪
4、掌握服务接待规范
5、固化客户服务行为
6、熟练用于工作场景

【授课时间】1天，6小时/天

【授课对象】大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理

【授课方式】讲师讲授+情景模拟+现场讨论+角色扮演+课堂练习

【课程大纲】

一、银行服务礼仪的一种理念

1、 努力，使客户感动

2、 银行服务发展的三个阶段

（1） 服务标准化

（2） 服务规范化

（3） 服务价值化

3、 银行服务的三个层次

（1） 基本的服务

（2） 满意的服务

（3） 感动的服务

二、银行服务礼仪的两个关键

1、 微笑，最温暖客户的体验

2、 手势，最职业的服务表达

三、银行服务礼仪的三个到位

1、表情到位

2、语言到位

3、动作到位

四、银行服务礼仪的四重进阶

1、大方亮相

2、从容定格

3、形神兼备

4、整齐化一

五、银行服务礼仪的五岗联动

人员服务 网点管理 厅堂服务 自主智能服务 柜面服务

1、厅堂人员服务规范七步法

2、柜面人员服务规范十步法

3、理财经理服务规范七步法

六、银行服务礼仪的六个维度

1、明度                 4、速度      

2、亮度                 5、力度

3、温度                 6、厚度

七、银行服务礼仪的七个场景

1、客户进行时

2、客户咨询时

3、操作机具时

4、客户等候时

5、业务办理时

6、产品推荐时

7、客户离开时