【课程背景】

大堂经理是网点厅堂服务的第一触达端，更是客户服务与企业形象品牌打造的展示端。职业化的流程管理、客户服务的标准化与意外事件的个性化处理方法，用心的服务技巧可以让客户更容易在良好得体验中产生信赖的心理；本课程以《银行文明规范服务评价指标体系及评分标准单位》为基础，结合厅堂现场管理的和营销实际，打造专业服务和营销技巧，成就客户、企业和个人的共赢。

【课程收益】

通过树立职业化服务理念，有效提高客户信任度和满意度；

学习职业化大堂经理工作范畴，掌握厅堂管理标准化流程；

通过培训使学员知晓客户服务管理和技巧，提升服务能力；

了解人体行为消费心理学，掌握客户管理的营销服务艺术。

【课程特色】

定制性课程设计，

根据学员群体特点，

补齐短板，现问现答,

全程互动，情景模拟，

模型导入，追踪落地。

【课程对象】

大堂经理 

【课程时长】

一天（6小时/天）

 

【课程大纲】

一、重新认识自我——内心强大为王

1、案例鉴赏

案例：谁才是优秀的大堂经理？

思考：你会信赖什么样的银行人员？

提问：你都有哪些工作困难？

2、内心强大的自己——让强大成为一种习惯

案例剖析：银行人被客户砸头——背后的营销逻辑

1）承认无知，再拥抱未来

2）保持自我丰富

3）目标明确且坚定

4）对未知保持好奇

5）自信是自己喜欢自己的程度

 

二、职业化自我管理

1、正确认知职业大堂经理人——借势、萃术、问道、入微、自然

2、个人素养的提升与管理

1) 职业礼仪

2) 目标管理

3) 时间管理

4) 情绪管理

5) 复盘管理

6) 现场管理

3、客户识别与导流

4、沟通能力

1) 沟通的定义

2) 沟通的误区的核心因素

3) 沟通的基础

4) 沟通的流程

5) FFC赞美法

6) FABE沟通模型

话术演练：标准化沟通模型演练？

 

三、让客户旅程服务体验无觉触发

小组讨论：你都遇到过哪些营销痛点？

1、客户体验由身到心

2、提升营销服务的6觉原则

1）视觉统一

2）听觉自然

3）嗅觉清淡

4）味觉触达

5）触觉有质

6）感觉感动

3、服务的硬件准备——工具的使用的5S管理

4、营销服务的软件准备

1）心态决定结果

2）产品与业务的熟练

3）客户精准识别与切入

4）营销话术手册的编制方法

5、与客户交谈的禁忌

1）贸然插嘴

2）正面冲突

3）攻击对手

4）消极措施

5）无礼拒绝

6、处理客户投诉6部曲

1. 柔性个案接待

2. 平复客户情绪

3. 用心聆听事实

4. 调整客户期待

5. 提供解决方案

小组讨论：你都遇到过哪些方面的投诉并该如何应对？

7、12类客户的处理

1) 犹豫不决的客户

2) 脾气暴躁的客户

3) 自命清高的客户

4) 世故老练的客户

5) 小心翼翼的客户

6) 节约简朴的客户

7) 来去匆匆的客户

8) 理智好辩的客户

9) 爱慕虚荣的客户

10) 贪图小利的客户

11) 滔滔不绝的客户

12) 沉默羔羊的客户

 

四、知行合一

1、总结/提问；

2、设定目标；

3、作业与落地追踪