【课程背景】

餐饮业中，良好的服务礼仪是吸引顾客、提升品牌形象、提供优质的服务体验是吸引顾客和保持竞争力的关键，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更高效，专业，热情，超出期待的服务，如何做到服务差异化尤为重要，服务礼仪的重要性就此凸显出来，因此，餐饮服务人员需要掌握专业的服务礼仪，提高沟通技巧，以提供卓越的顾客体验，从而在市场竞争中脱颖而出。

【课程收益】

一：提升服务人员职业素养

二：提高服务人员沟通表达能力

三：提高餐饮人员服务技能

【课程目标】

1、根据服务礼仪的理念，描述出服务礼仪的五要素

2、运用职业化形象塑造，提升服务人员的职业形象

3、运用服务举止标准，完成行为仪态的标准动作

4、运用服务沟通语言，当堂完成模拟练习

5、运用服务接待技巧，根据场景演示出接待服务流程

【课程对象】

酒店餐饮行业服务工作者

【课程方式】

问题收集法，讲授、视频案例、红包来了、有奖竞赛、角色扮演、实操练习等

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、优质服务理念

1、服务的定义

2、服务的四层次

3、优质服务的五要素

讲授+红包来了

第二讲、优质服务形象

1、首轮效应

2、表情礼仪

1）  微笑：打造亲切，热情的微笑

2）  眼神：三个三角区

3、仪容礼仪

1）  男士仪容

2）  女士仪容

讲授+视频案例+开心金库+笔记+示范+实操+红绿灯

三、优质服务举止

1、日常举止

1）  标准站姿

2）  标准坐姿

3）  标准行姿

4）  标准蹲姿

5）  端拿递送

2，引导礼仪

1）  鞠躬礼仪

2）  引领礼仪

讲授+简要案例+示范+实操练习+转身交流

四、优质服务语言

1、3A原则

1）接受

2）重视

3）赞美

2、倾听层次

1)  体态

2)  心态

讲授+简要事例+笔记+开心金库+示范+角色扮演+击鼓传花

五、六步接待流程

1、迎接

2、探寻

3、提供

4、实施

5、确认

6、道别

讲授+简要事例+视频案例+示范+实操练习+张贴法