【课程背景】

    2 1世纪是“服务经济”的时代，服务这一无形的产品越来越受到企业的重视。而服务不仅仅只针对服务型、窗口型企业的外部客户。更重要的是服务企业的内部客户。员工与员工、部门与部门之间在内部协作、沟通交流等每个关键时刻都在影响着团队的合作氛围，从而影响到工作的效率。

提升内部客户服务满意度需要用心的服务意识，让企业中的每一位成员关注内部客户的内心感受，提供用心的服务。良好的内部客户服务理念，是促进企业高效运转的加速剂。

【课程收益】

课程以心理学+管理学为理论基础，结合实际发生的案例为实际背景，分为三个部分：

第一部分：从心理学的视角了解内部客户服务意识理念，掌握激发自身服务工作的内在动力；

第二部分：作为管理者需要意识在内部客户合作的重要性。人与人、团队与团队之间高效合作的基础是沟通，了解压力下自动化的沟通模式，对自己、他人和合作的影响。

第三部分：了解情商的涵义，认识高情商的5要素，掌握提升高情商合作沟通的方法。运用高情商的沟通，促进内部客户的人际关系，拆除人与人、部门与部门间合作的”墙“，让团队和谐，工作高效。

【课程特色】

 由20年企业管理背景，10余年心理学学习历程，8年授课经验的心理学讲师进行课程研发、设计、讲授；

 不同于职业技能的服务合作类培训形式，更拒绝理论化、教条式、“鸡汤式”的概念灌输。课程关注学员由内而外的自我觉察，从心理学的理念出发，激发每个人与生俱足向上向好的成功资源；

 运用理论讲授、案例讨论、视频观摩、活动演练等培训形式，让学员全身心的投入其中，激发学员的参与、思考和投入。

【课程时长】1-2天（6小时/天）

【课程对象】企业中的各层级人士、有意愿提升服务的各级人士

【课程大纲】

一、内部互为客户理念篇

1. 解读内部客户服务

1) 内部服务的本质：满足他人的需求

2) 内部服务的关键：发现他人需求的能力

3) 优质的内部服务：为他人服务的关键时刻

2. 内部客户服务的心态

1) 从人到工作——和谐阳光的服务心态

2) 从自己到他人——内省负责的服务理念

3) 从内在心理到外在行为——变被动服务为主动服务

3. 服务的内驱力——人的内在动力

1) 必须做——生存的需要

2) 应该做——头脑的需要

3) 愿意做——情感的需要

4) 渴望做——精神的需要

形式与方法：

【小组活动】：

 搭建翻转式课堂

【小组讨论】：

 内部服务的关键时刻有哪些？

二、提升内部客户的合作沟通

1.  认识沟通

1)  沟通的涵义

2)  沟通的障碍

（1） 情绪

（2） 第一时间判断

（3） 没有换位思考

3)  沟通的三要素

（1） 自己和自己的关系

（2） 自己和他人的关系

（3） 自己和情境的关系

2.  压力下的沟通模式

1)  指责模式：关注自己和情境，忽略他人

2)  讨好模式：关注他人和情境，忽略自己

3)  超理智模式：关注情境，忽略自己和他人

4)  打岔模式：自己、他人和情境全都忽略

3.  有效的一致性沟通方式

1)  感受自己的感受和需要

2)  共情他人的感受和需要

3)  关注不同的情境和目标

形式与方法：

【案例分析】

 史上最牛女秘书

【心理活动】：

 压力下的沟通模式对人际关系的影响

 由压力下的沟通模式转化为有效的一致性沟通

三、内部客户高情商的沟通

1.  情商的涵义

1)  情商的定义

2)  情商的五要素

2.  解读情商五要素

1)  自我意识

2)  自我协调

3)  自我激励

4)  共情能力

5)  社交能力

3.  提升高情商的合作沟通

1)  提升高情商的思维路径

2)  修炼高情商的沟通

（1） 搭建安全轻松的沟通氛围

（2） 与他人建立和保持信任

（3） 有效聆听与他人内在连接

（4） 有效提问变问题为答案

形式与方法：

【小组讨论】

 什么是高情商的表现？

【小组活动】：

 如何打开拳头？

 3F聆听：什么是事实和感受？什么是判断和需求？

【案例导入】：

 女心理学家的早上

【案例分析】：

 如何开导对方？

【心理实验】：

 棉花糖试验与延迟满足

【视频观摩】：

 嗨！烂泥一样的人生

四、内部客户的合作沟通活动篇

1.  沟通从“心”开始——运用视觉引导卡进行心理活动

1)  什么是视觉引导卡？

运用高清图片启发左右脑思维，激发潜力

2)  视觉引导卡在企业培训中的应用

国内外知名企业广泛运用在员工心理关怀的项目

3)  运用视觉引导卡进行沟通活动的收获

看到沟通中被卡住的问题和视角，启发自己的觉察，探索更多有效沟通的可能性

2.  视觉引导卡沟通活动体验

1)  了解活动流程

2)  进行活动体验

（1） 暂停：正念冥想

（2） 开展：放大你的观点

我沟通中的半满杯子（做的好的部分）是什么？

我沟通中的半空杯子（做的不好的部分）是什么？

我沟通中应该往杯子里面倒入（提升的部分）什么？

（3） 聚焦：启发、收获和意义

（4） 行动：24小时、下周内、下月内的行动计划

3)  总结活动感受

4)  点评活动要点

形式与方法：

【小组活动】

 视觉引导卡“放大你的观点”2人小组活动

【课程结束】

 课程总结

 互动答疑