优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上而不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？客户狂骂不止怎么办？

本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。

课程目标：

l有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理

l有章有节：8节课讲透电力投诉的产生机理、处理技巧

l有防有控：解决电力基层人员的日常服务风险的防控

课程对象：

l电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理

l电力管理人员：营销班组长、供电所所长

课程亮点：

l课程内容实战：全程采用电力案例教学，不说外行话；

l课程设计实用：围绕电力服务和投诉的痛点展开，即学即用；

l课程形式新颖：服务心态引导与技能提升相结合，有趣有料。

课程收益：

l价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法

l价值2：掌握客户投诉心理及需求的分析方法

l价值3：掌握客户投诉处理的流程、标准、技巧

l价值4：掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

课程大纲：

第一模块：投诉认知的“二问”

l刨根问底第一问：投诉是什么？

l灵魂拷问第二问：如何对待投诉？

案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉

主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机

第二模块：客户分析的“四维”

一维：什么人会投诉？

l利益受损的寻求补偿

l情感憋屈的寻求安慰

l找茬占香的软硬兼施

二维：客户因何投诉？

l原生投诉不可避免

l次生投诉才是重点

视频分析：客服出口伤人，客户录音举证

三维：客户想要什么？

l显性诉求不慢待

l隐性诉求深挖掘

案例分析：该做的都做了，客户为何不满？

四维：诉求不可变吗？

案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿

l投诉客户形形色色——因人而异

l投诉事件万万千千——因事利导

主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质

第三模块：情绪处理的“三招”

(一) 自我情绪管理

l缓缓：给自己点时间

l笑笑：给自己泄泄压

l想想：给自己点力量

(二) 客户情绪疏导

第一招：站在客户身旁的倾听

l倾听不是做样子、走过场

l倾听本身是在意、是安慰

第二招：代表企业担当的道歉

案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？

l不一定是我错了——你代表谁道歉？

l没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉？

l选词不当也会适得其反——怎样道歉？

第三招：走进客户内心的共情

l理解我比爱我更重要——论共情的重要性

l此情此景、那人那事——说说共情的方法

视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析

主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

第四模块：问题解决的“六式”

目标：寻找投诉处理的“定海神针”

1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？

2. 探明真相：如何全面准确收集信息？

3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？

案例分析：都是卷帘门惹的祸吗？

4. 提供方案：如何解释和解决问题？

话术练习：如何站在客户的角度解释问题

5. 异议处理：如何拒绝客户还不伤感情？

案例分析：拒绝客户、有里有面

6. 关系维护：如何营造他好我也好的共赢局面？

主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制