课程背景：

针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

课程收益：

1.理念——通过培训使医务工作者认识到服务意识在工作中的重要性；

2.塑造——通过培训使医务工作者塑造与职业特殊性相符合的职业形象；

3.规范——通过培训使医务工作者规范在服务过程中的手势用语与举止礼仪；

4.提升——通过培训使医务工作者提升与患者交往沟通艺术以增进医患良好关系。

授课方式：

1.五步方式：

第一步：讲给学员听

第二步：做给学员看

第三步：请学员来做

第四步：情景做指导

第五步：引导并思考

2.授课比例：讲授70% + 分小组训练20% + 特殊情境模拟训练10%

3.授课特色：任务式+情景式训练，答疑+互动+微咨询落地

参训人数：待定

课程时间：0.5天（3小时）

课程对象：医院全体工作人员

主讲导师：张梅双（女士）

课程大纲

第一讲：重塑礼仪的概念--白衣天使是怎么来的？

礼仪是达成“交易”的催化剂

左右脑“分工”的秘密

令人印象深刻的“五感开关”

第二讲：撬动大脑中的“五感开关”--天使的风度与气质从何而来？

   文字语言：人际交往核心

   声音语言：可以练习的吸引力

   视觉语言： 仪容、仪表、仪态

第三讲：利用微表情提升医院形象--魔法沟通 走进患者心灵

   盯住倒三角：自信的对视机制   

   辨别手势中的亲近和疏远

   人体三把锁：藏在患者身体里的不认同

微笑：魔力服务，展示爱心

第四讲：语言艺术--医患和谐从何而来？

   基本服务用语：称呼的原则

职业用语：称呼的方式和禁忌

岗位标准用语

第五讲：美誉、档次何来？--职能部门接待礼仪

医护人员的积极仪态语言：站立坐走蹲

医护人员的规范手势语言：指引、递拿

培训场地：

1、会场方形为宜；

2、会场U型或马蹄形布置；

3、需要音频、视频、无线麦克风、小蜜蜂耳挂式

4、如能挂培训横幅可以为培训氛围营造加分；

参训准备

1、工装（按企业现行标准）

2、笔记本、笔

特需物品（视具体情况提前沟通）