课程背景：

为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？

为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢？

为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢？

课程收益：

本课程旨在通过了解职场中沟通常见的问题，学习沟通的方式方法，建立内部客户观念，提高主动沟通的意识及有效地协作的技巧，加强彼此工作的配合，从而提高企业的整体绩效。

课程着重于沟通与协作中的到位问题，职场中往往是沟通不到位，造成问题层出不穷，结果差强人意。如何沟通与协作到位是本课程核心要点。

课程提纲：

第一章 为啥沟而不通——影响沟通的因素

从职能的角度分析

1. 部门墙

2. 了解程度

3. 沟通机制

4. 权力作用

从沟通渠道的角度分析

1. 被动沟通

2. 渠道错位

3. 气氛紧张

从编码的角度来分析

1. 表达能力

2. 说话技巧

3. 充分表达

4. 非语言应用

5. 情绪控制

从解码的角度来分析

1. 准确理解

2. 换位思考

讨论：为什么人们常常不主动沟通呢？

工具：5W2H原则与沟通影响力的三层次

第二章内部客户服务意识

建立内部客户服务意识

1. 为什么要在项目中提倡内部客户服务意识？

a) 内耗严重——缺乏服务意识；

b) 角色错位——攘外先安内；

c) 价值脱节——服务是利润的源泉；

d) 协作缺失——学习跨部门的系统思考。

2. 谁是我们的内部客户？

层级客户\职能客户\工序客户

3. 如何让内部客户满意？

a) 员工必须思考的4个问题；

b) 内部客户三大分类；

c) 内部客户服务三大基准线；

d) 建立内部客户服务流程。

4. 建立内部客户制度；

a) 内部客户服务的流程

b) 360度评价系统

c) 内部客户投诉制

d) 岗位轮换和代理制

案例讨论：招不上人，谁的责任？

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第三章  跨部门沟通的基本技巧

1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来；

a) 结果是否定义？

b) 标准是否清晰？

c) 时间是否确认？

d) 责任是否到位？

2. 是否到位→编码、解码、反馈；

a) 是否应用5W2H原则进行编码？

b) 是否确认理解，并复述要点？

c) 是否事前提醒、事中跟踪、事后回报？

3. 是否情绪→先处理心情，再处理事情；

a) 设身处地，换位思考；

b) 知彼解己，用同理心；

c) 立场坚定，态度热情。

4. 是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

a) 有效沟通的关键问题；

b) 有效倾听的注意细节。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第四章  九型人格与相处之道

每个型格的性格解析与沟通方式

a)  完美型——我要完美；

b)  助人型——我要不断的付出；

c)  成就型——我要有成就；

d)  自我型——我必须独特；

e)  理智型——我要博学多识；

f)  疑惑型——我要谨慎行事；

g)  活跃型——我一定要快乐；

h)  领袖型——我要掌控一切；

i)  和平型——我要以和为贵。

与同僚相处之道

a) 面子第一，道理第二；

b) 高调做事，低调做人；

c) 彼此尊重，从我做起；

d) 懂得分享，勇于担当。

如何成为职场受欢迎的人

a) 用结果说话；

b) 拥抱责任；

c) 望、闻、问、切；

d) 退、让、舍、给；

e) 感恩的心。

第五章工作协同的技巧

向上执行到位

a) 接受工作三个基本步骤；

b) 永远给结果，不找理由；

c) 不把领导当问题“回收站”；

d) 把上级当VIP客户来服务；

e) 把领导的不足当服务的主题。

向下关心到位

a) 明确目标——让下属高效执行；

b) 说清因果——让下属能动执行；

c) 批评悦耳——让下属乐意执行；

d) 关心爱护——常非正式沟通；

e) 问对问题——启发下属思考。

横向配合到位

a) 知己知彼——了解跨部门的工作运作；

b) 推倒“部门墙”——接力棒原理

c) 跨部门协作基本步骤；

d) 如何处理跨部门协作的问题；

e) 建立横向沟通机制。

跨部门协作4个方面的处理技巧；

a) 如何处理认同？

b) 如何处理漠视？

c) 如何处理疑问？

d) 如何处理反对？

如何进行跨部门的会议沟通？

a) 会议成本分析；

b) 会议为啥会低效；

c) 八大基本要求；

d) 高效会议的细节要求。

讨论：会议存在哪些问题？

案例：九段秘书的测试

如何避免跨部门协作中责任推委的问题？

a) 建立责任僵化机制；

b) 立军令状；

c) 明确猴子归于管理；

d) 建立首问机制。

第六章  如何化冲突为双赢？

1. 如何看待冲突？

a) 掩杀\接纳\鼓励；

b) 建设性冲突\破坏性冲突。

2. 处理冲突的基本原则

a) 竞赛还是共赢？

b) 面子还是里子？

3. 处理冲突的基本方式：

a) 竞争\回避\妥协\迁就\合作。

4. 主管处理冲突的10个技巧

1. 转移话题

2. 模棱两可

3. 休息暂停

4. 大目标法

5. 藉用专家

6. 引用惯例

7. 金蝉脱壳

8. 交情关系

9. 转呈上级

10. 条件交换

情景演练：如何处理职场中常见的冲突问题？

案例：杰弗与苏珊的矛盾。