“Hospitality”一词已经被广泛运用，在看重服务内容的同时，服务的质量也变得重要。但另一方面，也有不少客人对“顾客就是上帝”这句话进行曲解，找别人麻烦。陪同导游、美发店、手机商店经理……这些都是要与各式各样的客人打交道的工作。在平日里，是抱着怎样的想法与客人打交道的呢？对难缠客人的处理方式是怎样的呢？

（座谈会）“服务人员”就是“演员”

美发店经理·春冈浩二先生（化名）：通常惹麻烦的客人，都是生客或者只是单纯买东西的客人。他们有一个特点就是对自己的认知坚定地近乎偏执。认为自己标准就是全部。

陪同导游·水野荣吉先生（化名）：虽然不能一概而论，但经常可以在老人身上看到团块世代的恶习。

春冈：我们理发店里面也卖假发。有一次我们明明跟客人说了假发要过10天到2周才能到货，也与其约好了试戴的日子。但是突然就在那个月的10号来到店里（当时假发还没到货）。结果大发雷霆，末了还说一句“都是你们的问题搞得我还要来第二次，这假发得便宜一点给我”。

水野：您是怎么处理的呢？

春冈：总之就是不停地道歉，让他平静下来。然后在不亏本的前提下给他打了折。意见达成一致之后，他就开始抱怨起之前去过的理发店的种种。我们也从而了解到他有很多对头发的不满。

手机商店经理·冈本悟先生（化名）：从客人的抱怨中也可以了解到客人的需求呢，在客人说要买手机的时候，我们同时也将附带的物品啊手机应用展示给客人的话，客人购买的几率会更高。与客人的抱怨有共鸣是一种非常出色的销售手法。

水野：某一年龄段的顾客，特别是女性，他们本身有很多的压力。我觉得旅游业和理发店一样，工作就是提供给顾客一个在平日享受不到的服务。在心理上，我们要让他们把平日里堆积的郁闷与不满一吐为快、要倾听他们的牢骚与不满。

春冈：但是，又不会是像朋友一样非常亲近的关系，另外，对于不能够做到的事情直言不能做到也是非常重要的。在此之上，告知自己能够做到的事情，这就称为服务。

水野：导游是经常被比较的一种买卖。“之前的导游讲的更详细”、“明明那个导游是个年轻的小美眉”之类的（笑）。在这个时候，我能够做的，就是将自己的“演出”做到极致。

春冈：举个例子吧。

水野：以前遇到过的一个情况。有一次旅游中，一对看起来就像是不伦之恋的情侣乘车，当时，换乘一般的游览巴士的时候，人太多，没有两个并排的位置了。那位男士的怒火便如熊熊烈火般喷涌而出了。

春冈：他是一刻都不想与他的女朋友分开呢？还是说只是想要得到特殊待遇？

水野：那是一个神一样的男人。当时实在是不能调出两个并排的位置了，所以能做的只有道歉。当时感觉自己就像是“社团活动中，被前辈无理取闹地批评的后辈”。一个劲儿地说着“实在抱歉”。但是，我也有自己的小算计。那就是站在所有人都可以看到的地方，很大声地道歉，使别人把厌烦的眼神投向那位男士（笑）。

冈本：利用第三者的眼睛，让客人客观地看到自己的表现从而冷静下来。在客人情绪激动的时候，基本上是听不进别人的话的。我们首先要做的，就是让其冷静下来。

春冈：但是，如果换个角度想，那位男士其实也是挺可爱的。虽然做法不可取，但是他的初心也是为了让女朋友开心嘛。

水野：当时心里只想着“一刻也不想与那个男的待下去了”（笑）。但是，最终我的道歉还是传达到了他的心里，让他觉得我努力了。我平时的工作，得一次性面对大量的客人。不是一对一，而是一对多。在这个时候，就要用心的向那些客人“努力地演出”。

（本译作转自翰文网www.cnposts.com ——翻译练习&译作展示平台）
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