流程的分类

根据流程型组织的架构可以看出，整个组织分为 战略层、运营层和支持层，那么相对应的流程架构体 系就分为战略流程、运营流程和支持流程。战略流程是面向未来的，为企业提供目标和方 向，对战略目标的正确把握是做好流程管理的前提。其内容主要包括企业近期、中期、长期战略目标的规 划，战略目标的分解和实现策略，商业模式和竞争策 略的确定，以及战略过程的控制与调整。战略流程主 要解决 3 个问题：如何赢得更多客户？如何建立可持 续核心竞争力？如何为股东和社会创造价值？运营流程就是直接为客户创造价值的流程。它以 战略流程为导向，以战略流程架构为基础展开，把企 业的战略流程分解为阶段性的子流程，并制订实现该 子流程目标的具体策略，然后输出结果。运营流程从 接受客户需求信息开始 （输入），到满足客户需求结 束 （输出），它是水平流动的，是横跨多个功能和岗 位 的 。企业管理咨询的其 内 容 主 要 包 括 ：产 品 价 值 链 （新 产 品 管 理）、市场链 （营销和销售）、供应链 （产品与服务的 提供）、服务链 （客户服务管理）。支持流程为运营流程提供支持服务，以运营流程 为目的，一切为运营流程服务，帮助提升运营流程的 效率与效果；同时必须以战略流程为导向，有效地支 撑企业未来发展战略，为战略目标的实现提供相应的 专业资源、服务支持与管控能力。其内容主要包括决 策支持 （如信息化平台等）、后勤支持 （如财务、人 力资源、客户关系等） 与风险控制 （预算、审计、业 务审批等）。

流程架构体系设计路径 

分解，一直分解到作业层面的流程活动环节。该方 式是以管理引领运营的模式，适合新组织、新业务或 者新商业模式，或原有管理水平高于运营水平的情 况；自下而上，从最底层的作业过程开始，逐级向上 搭建上一级流程架构，一直到组织最顶层架构为止。该方式是以运营带动管理，适合组织已有流程的改 造，或管理水平跟不上运营水平，需要提高管理水 平、再造管理模式的情况；上下并进，结合以上两种方式，上下齐头并进， 最终在中间对接完毕，形成完整的系统。该方式效率 最高，适合已经具备较完备的流程标准或者有完善的 同类业务模式作为借鉴，组织已经具备了坚实的流程 设计基础的情况。

流程设计的原则

流程架构体系搭建好之后，就需要设计具体的流 程，设计流程需要遵循以下原则：战略导向原则。流程是企业战略落地的工具，流 程的目标要与战略目标一致，所有流程的目标结合到 一起就是战略总目标。自上而下原则。基于价值流逐级分解各个核心业 务流程，然后基于核心流程的价值链分解子流程，一 直到最终的基础业务活动。端到端原则。从流程的输入到输出实现无断裂的 全流程运作。四要素原则。每个流程都必须包括输入、规则、 资源、输出 4 个要素。可复制原则。任何流程都需要具备可复制性，一 次定义多次使用，从而提高通用性，减少出错率，提 高整体效率。集中管理原则。组织的流程和角色岗位、制度等 都要统一管理，保证所有流程都指向统一的目标，同 时集中管理便于我们随时随地的优化和完善流程及流 程体系。

流程设计步骤

组建流程管理团队 （流程管理委员会）。根据五 略管理模型和人才盘点的结果，将与战略和流程密切 相关的人员组织到一起，负责整个流程管理项目的运 作，实现跨职能的协调与合作，共同完成任务，直接 对 CEO 负责。确定流程目标。将企业战略规划分解为有效的变 革需求和流程设计目标，然后制订详细的策划方案。确定流程负责人。根据流程目标，确定顶层流程 架构中心各核心业务流程的负责人。

 设计顶层流程。

所有的流程都是基于组织的核心 业务也可以说是价值流展开的，所以顶层业务流程的 设计是基础工作。分解并确认流程。根据顶层流程逐渐细分到各功 能和岗位，设定好输入、规则、资源、输出等内容， 确保作业活动层面能够顺利展开。监督执行。流程管理团队要对流程的运行过程进 行监控和考评，确保流程得到有效执行。复盘与总结。流程管理团队定期组织流程设计和 实践的回顾讨论会，分享遇到的问题，积累流程设计 和运行的相关经验。树立标杆，强化培训。在复盘总结的基础上，表 彰优秀团队并进行激励，树立组织的标杆，通过内部 培训分享实战经验、思想、方法和工具。固化资源，集中管理。把复盘总结的成功经验整 理成流程管理方法论，将中心流程库和资源库转化成 有形的财富，进行集中知识管理。持续改善。如前文所提，流程型组织的建设要循 序渐进，在流程执行过程中会出现各种问题，且内外 部环境会随时发生变化，通过客户和流程团队的反 馈，及时修正，不断完善流程和流程管理体系。

流程指标设计 

如果流程就是干活的话，那么指标就是干活的结 果；流程是指标的载体，指标是流程的方向。在这个 意义上，流程的指标需要包含并实现如下内容：可靠性指标。即从接受客户需求到满足客户需求 的整个过程效果表现，如产品质量、服务质量、设备 稳定性等；响应性指标。即对市场机会的响应速度、向细分 市场提供新产品的速度、开发周期的控制力，如产品 研发周期、生产周期、交付周期等；效益指标。即收益、成本等，如产销率、回款 率、生产成本、交付成本等；资产指标。即资产的增值、减值等，含有形资产 如设备、资金和无形资产如知识、经验、技能等。