来自我的课本：小榄镇全民基础素质教育 现代企业管理与应用 小榄永年的博客

管理学基础 第6章 激 励 与 沟 通

第三节 沟通概述

趣 味 阅 读  

金  人

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目；这三个金人哪个最有价什？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴吧里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说；第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。

管理启示：最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。

一、沟通及其过程 

1.沟通的其本概念  沟通是指信息发送者到接受者传递和理解的过程。沟通有以下三个方面的含义；

(1)沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接收者。其中,双方既可以是个人，也可以是群体或组织。

(2)沟通是一个传递和理解的过程。如果信息没传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，一般来说，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致时，才是一个有效的沟通过程。

(3)要有信息内容，并且这种信息内容不象有形物品一样由发送者直接递给接收者。在沟通的过程中，信息的传递是通过一些符号来实现的,例如语言、身体动作和表情等,这些符号经过传递,往往都附加了传送者和接受者一定的态度、思想和情感。

2.沟通的重要性  一般来说，沟通的重要性体现在以下几个方面；

(1)是实现组织目标的重要手段。组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。没有沟通，一个群体的活动就无发进行，特别是管理者通过与下属的沟通使员工了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。

(2)沟通使管理决策更加合理有效。对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。管理人员通过一定的方式推动决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一目标的。

(3)沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现高效率的管理。

(4)沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度,从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率。

(5)沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业外内环境处于不断变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化。企业必然要和顾客、政府、公众、原材料供应商、竟争者等发生各种各样的关系，它必须按照顾客的要求调整产品结沟，遵守政府的法规法令，担负自己应尽的责任，获得适用、廉价的原材料，并且在激烈的竟争中取得一席之地，这就迫使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。不同规模和不同类型的组织沟通联络的着重点也有所不同。例如，一个规模很小的企业里，沟通的重点应是对外的，小企业的主管们需要从外部获得信息，以便决定自己的产品和服务。

3．沟通的过程  沟通是信息从发送者到接收者的的传递和理解的过程。沟通过程中，有一位发送者，他制作信息，传递给接受者。接受者收到信息后，立即将信息加以破解，然后再采取行动，如果他的行动符合信息发送者的原意,就可以说沟通成功了。

二、沟通的类别 

1.按照方法划分，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。这是组织中使用最普遍的沟通方式。它们之间的比较见               表6-3。                   沟通方式比较

沟通方式	举   例	优   点	缺   点
口   头	交谈、讲座、讨论会、电话	快速传递、快速反 馈、信息量大	传递中经过层次越多信息失真越严重，核实越困难
书   面	报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告	持久、有形、可以 核实	效率低，缺乏反馈
非语言	声、光信号、体态、语调	信息意义明确、内涵丰富、含义隐含灵活	传递矩离有限、界限模糊、只能意会，不可言传
电子媒介	传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件	快速传递、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人、廉价	信息交流对技术、网络依赖较强

2.按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通

(1)正式沟通 正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流.正式沟通畅通无阻,组织的生产经营活动及管理活动的才会井然有序,反之,整个组织将陷入紊乱甚至瘫痪状态。因此，正式沟通渠道必须灵敏而高效。正式沟通的优点是正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保全所沟通的信息的准确性及保密性。管理系统的信息都应采用这种沟通方式。其决点是对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，如果组织管理层次多，沟通渠道长，容易形成信息损失。

(2)非正式沟通 非正式沟通是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的，非正式沟通不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的,比较灵活方便。员工中的人情交流、生日聚会、工会组织的文娱活动、走访、议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通中往往能表露人们的真实想法和动机,还能提供组织没有预料的或难以获得的信息。与正式沟通双比,非正式沟通有以下特点；

①信息交流速度较快。由于这些信息与职工的利益相关或且是他们比较感兴趣的问题，再加上没有正式沟通的那种程序,信息传播速度大大加快。

②非正式沟通的信息比较准确。据国外研究表明，它的准确率可高达95%。一般来说，非正式沟通中信息的失真只要来源于形式上的不完整，而不是提供无中生有的谣言混为一谈，这是缺乏根据的。

③可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管理者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的，卓有成效的，并且可以满足职工们的安全的需要，社交的需要，尊重的需要。

④沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给本人不需要它们的人。

⑤非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。

想一想

你的生活中有没有非正式沟通？能举出例子吗？

3.按照信息传递的方向划分，沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通

(1)下行沟通 下行沟通是指信息自上而下的沟通。如上级把企业战略有目标、管理制度、政策、工作命令、有关决定、工作程序及要求等传递给下级。下行沟通顺畅可以帮助下级明确工作任务、目标及要求,增强其责任感和归属感,协调企业各层次的活动,增强上下级之间的联系等。但在逐层向下传达信息时应注意防止信息误解、歪曲和损失,以保存信息的准确性和完整性。

(2)上行沟通  上行沟通是指自下而上点面结合的沟通。如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出意见和要求等。上行沟通是管理者了解下属和一般员工意见及想法的重要途径。上行沟通畅通无阻，各层次管理人员才能及时了解工作进展的真实情况，了解员工的需要及要求，体察员工的不满和怨言，了解工作中存在的问题，从而有针对性地作出相应的决策。上行沟通中应防止信息层层“过滤”，尽量保证真实性和准确性。

(3)平行沟通  平行沟通是指组织内部平行机构之间或同一层级人员之间的信息交流。如组织内部各职能部门之间、车间之间、班组之间、员工之间的信息交流。平行沟通是加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系和群际关系的重要手般。

(4)斜向沟通  斜向沟通是指处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。这种沟通方式有利于加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。管理中四种沟通缺一不可。纵向的上行、下行沟通应尽量缩短沟通渠道，以保证信息传递的快速与准确；横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。同时，为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。

4.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通 

(1)单向沟通 单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者与接受者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方主动接收信息，如广播电视信息、报告、演讲、发布指示、下命令等。这种沟通方式速度快，发送者不受接受者的挑战，能保持、维护尊严。因此，当遇到工作性质简单又急需完成或遇到紧急情况不需要或根本不充许商讨时，采取单向沟通方式效果更好。但由于接受者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。另外，单向沟通缺泛民主性，容易使接受方产生抵触情绪,心理效果较差。

(2)双向沟通  双向沟通是指在沟通过程中，发送者和接受者的地位不断变化，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、谈话、协商、谈判等。其优点是沟通信息的准确性高，接受者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深感情建立良好的人际关系。缺点是沟通过程中接受者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。此外，由于要时常面对接受者的提问，发送者会感受到心理压力。