我最近有机会向很多质量管理方面的专业人士和商业顾问介绍了IS0 9001和六西格玛质量管理模型，他们中的大多数人之前做过企业的首席执行官。我尽量用诙谐幽默的方式向他们描述了美国质量学会中关于质量管理系统，流程管理和改进措施等问题。

我的演讲深受欢迎，并得到了很多人的称赞。但是一个大型能源公司的前首席执行官向我提出了一个颇为吸引人但却令人不安的问题：“我们知道质量的概念从二十世纪到现在发

生了很大的变化，是否是由于企业发展得太快使得质量概念的发展难以跟上企业的发展水平？”

我被迫同意了他的观点，并讲述几个原因。最主要的原因是现实中很多企业将质量流程用于他们对所有结果的管理中，而不只是产品质量。在这种情况下，管理过程不再被认为是

依靠质量管理的实现。

另一方面，我指出很多企业并没有认识到质量的重要性。他们认为“15年前，我们已经做过了。”在这种情况下，质量被降级到一个长期被遗忘的地位。

在第二种原因下，企业中质量管理方面的专业人员应该怎样做7我的建议是企业应当建立纠正和预防措施系统，这样可以帮助改善企业的财务业绩指栎。企业内部越少的内部控制问题意味着企业所需越低的成本。当顾客对企业提供的产品和服务没有什么问题的时候便会推动该企业提高销售额。

企业中的质量管理方面的专业人员通常认为，“试运行是我们的质量体系的核心”；“审核与评审是质量系统的灵魂”；“客户满意度是企业质量管理中最重要的事情”。

纠正措施在企业管理的战略规划层面可能不是那么的重要。但它对质量管理体系( QMS)的成功与否是一个关键因素。

一、纠正措施并非适用所有的情况

一般我们用不断纠错以满足顾客需求的方式来提高我们的质量管理能力。应当注意的是，质量管理人员关注于重要的质量管理过程时，纠正措施并非总能起到作用。其中的一个原因是，纠正措施并非总是正确的事情。让我们来看看下面三个例子：

1．已知原因的情况。如果你已经知道了原因，就没有必要再去寻找它。这时你应该列出几个能够实行的纠正措施，并且分析这些纠正措施的成本效益以决定是否采取此种纠正措

施。如果认为可行，那么应当采取此种纠正措施。

2．目前尚无有效的纠正措施的情况。也许，目前能够采取的最快、最经济的纠正措施仍然过于昂贵。比如你需要一项更新技术的资本投资以使得质量管理进程实现。

你可能只考虑了相关的情猊，了解了解决问题的原因。你应该考虑到也许还有其他的比顾客满意度更加重要的质量管理问题。

你是否能够容忍质量管理问题带来的影响？答案是否定的。你应当考虑其他的措施，比如对不符合规定的事项进行分类，对这些不符合规定的事项制定另外的质量管理措施，或者对服务质量的问题制定质量管理备份体系。上面提及的这些措施可以被认为是在决议之前实施的临时纠正措施。

这些临时纠正措施可能不会成为企业质量管理进程的永久部分。企业对一种新模式下的产品应当不断改进质量管理进程体系。

3．在一个不需要知道原因或不需要进行纠正的糟糕的情况。有时一些糟糕的情况会偶然发生，这时你只需要处理当下的情况，因为造成质量管理问题的原因是偶然产生的。

例如假设你平生第一次在湍急的河流上划船，这时你从船上掉了下来，你应当立即采取措施重新爬到船上，而不是担忧你为什么会掉下来。如果你不打算再去划船，你应当尽量去忘记这次事故，而不是花时间弄清楚为什么你会翻船。

二、寻找借口不采取纠正措施

在企业投入到各类的质量管理的过程中，产生的一些质量管理问题现实中可能存在正当的理由，但是不能将所有产生的质量管理问题全部归入此类，也不能因此寻找借口不采取纠正措施。

这是唯一可以不采取纠正措施的原因。除此之外，不采取纠正措施的另一个原因就是我们大多数人长期对纠正措施形成的狭隘观点。

根据IS09000：2005标准，采取纠正措施的“纠正”的意思是“采取行动，消除已发现的不符合规定的问题”；采取纠正措施的“措施”的意思是“采取行动，消除造成不符合规定的问题或其他不良情况的原因”1。

我们许多人花费很长时间研究纠正措施的概念。然而，近些年来，纠正措施，意味着实施纠正措施的原因。现在仍然有相当多的人不理解纠正措施的实质。  

纠正措施是采取措施，改变导致不符合规定的问题所涉及的条件、程序等，以便使得这些问题不再发生。现在的问题不是企业没有进行纠正措施，而是很多企业在这个方面做得不够。

另外，一些企业认为纠正措施应当在任何时间持续的进行。企业鼓励每位员工去学习如何面对每天遇到的问题并提出修改建议以解决这些问题，而且当他们有权履行这些行为时，可以实际地执行他们的修改建议。

企业应该建立这样一种信念，对于产生的质量管理问题，所有员工将共同去克服与解决。每位员工都需要寻找问题的原因并实行纠正措施。

企业还应当就纠正措施提供一个框架结构，使得管理人员能够对最终纠正措施的结果负责。更重要的是企业应当鼓励每位员工去思考如何寻找质量管理问题的原因，而不是简单地执行这一措施。

Shigeo Shingo曾比喻实施临时纠正措施，就如同本来需要手术切除患病部分时却只用冰块缓解阑尾疼痛2。

乍一看，这个对比看起来过于戏剧化。因为阑尾手术失败会导致病患死亡，其实同样的失败对于企业来说也是非常危险的。

同样，我们应该认识到很多重大的问题和失败可能存在不止一个根本原因。最严重的问题就是一系列致命因素所引发的结果。中断了这个因素链，会阻止致命结果的发生。这就是有时微小变化能够阻止重大灾难，在现实中教导大家寻找因素链的潜在联系，并尽可能地消除它们。

预防措施

很多企业不同程度地抵制预防质量管理问题的行为，在IS0 9000:2005标准中将采取纠正措施的措施定义为 “采取行动，消除造成不符合规定的问题或其他不良情况的原因”3。

有时，为了满足审计师的要求，有些金业会找几个具有预防性的质量管理问题和相应的纠正措施。但是，预防行为不涉及对已经发生问题的解决。相反，它更关注于未来可能发生的问题。

实行预防行为的成本比实行纠正措施的成本低得多，这似乎是显而易见的。那么，为什么还会有很多企业抵制预防质量管理问题的行为呢？也许可能是因为即使在最好的情况下，想要预防每一个质量管理问题也是极其昂贵的。

通常企业的预防行为并不适用于质量管理体系的最佳阶段。一般企业质量管理方面的专业人士没有考虑到预防措施，直到预防措施已经不再是一种解决问题的有效方式。但是，如果他们遵循ISO9001:2008标准，应当将其放在有效的问题解决方式的首选位置，ISO 9001:2008标准中多次提到：

·第5.4条约定：制定质量目标和质量体系，以实现这些目标和顾客要求。

·第7.1条约定：制定产品规划，并确定如何满足这些产品的要求。

·第7.3.1款约定：制定设计和开发流程，考虑设计开发工作的各个阶段中涉及的复核、验证和确认工作的相互关系。

·第7.5.1款约定：制定生产产品和提供服务流程，以便在可控条件下进行实施4。

综上所述，我们可以充分了解到：计划阶段是一个质量管理体系能否成功的关键。事实上，最重要的是何时实施预防措施，即确定最佳的时间。

ISO 9001第8.5.3款约定  “企业应当采取预防措施，以消除潜在不符合规定的问题的再次发生。采取的预防措施应当与潜在的质量管理问题有直接的关系。5”

四、如何实施预防措施

企业在计划阶段可以通过采取下面三种方式实施预防措施：

1．减少质量管理因素的相互作用并降低质量管理的复杂性。在实施质量管理的过程中，每一阶段可能会存在增加的新资源和赝量控制两者的相互作用，这显然会增加质量管理的复杂性。因为每一阶段至少有两个相互作用的因素，而质量管理过程往往需要更多的步骤和流程，即分为很多质量管理阶段。但是，显而易见的是相互作用因素的数量增加速度会远远超过质量管理的步骤和流程。

复杂性也会增加出错的机会。根据质量管理的目标，即阻止潜在不符合规定的问题的再次发生，因此简化流程是值得考虑的。

简化流程是最有效的预防措施之一，并且在赝量管理计划阶段就可以很好地实行。在前面提及的致命事件因素链中，如果简化了流程，那么寻找因素链的潜在联系就很简单了。

2．管理失败风险。企业可以使用失效模式和效应分析等方法评估未来产品和流程失败的风险。风险评估更加侧重那些最经济的方案。

风险评估模型在分析产品成本、评估业绩和减小风险等方面有较大的作用。例如，企业可能存在的负债披露：保证期索赔和商誉风险损失。这就使得很多企业中实行的积极预防措施能够令人信服。

3．预测并管理不确定性。不确定性可以分为四种类型：流程变化引起的不确定性，可预见的不确定性，不可预见的不确定性和混乱的不确定性6。

在一定程度上，这些形式的不确定性是否存在主要取决于企业的性质、文化、提供的产品和服务。显然，管理不可预见的不确定性是四种类型中比较困难的，但是管理其他三种类型的不确定性对企业在计划阶段制定发展战略有很大的好处。

例如，你可以用统计过程控制去管理流程变化引起的不确定性。但是，如果可预见的不确定性占主导地位，例如，企业需要获得食品药物管理局的新药批准，运用应急计划，培训方案或决策树模型进行不确定性的管理可能更为合适。

对于需要经常应对不可预见的不确定性的企业或组织，例如，军队在执行一个军事任务，如果用传统的不确定性管理模型可能是无用的，传统的不确定性管理模型比如说是流程程序估计和检查模型。企业可以运用网络系统自动程序控制来扫描外部经营环境以发现潜在的机会和威胁，这种方式可能更为有效，而且这些信息可以迅速地被纳入企业的长短期战略中。

不论什么样的企业或组织，制定和发展的纠正措施和预防措施都是重要的。应当重点关注不断地进行改进企业的质量管理能力，以实现企业的最终目标。这意味着想要进行必要的改进就需要保持快速、持续的行动。这样的话肯定能有很好的结果。

参考文献：

1．国际标准化组织，IS0 9000:2005：《质量管理体系一基础和术语》，2005版。

2．Shigeo Shingo．：《从工业工程的角度研究丰田汽车的运行系统》，1981版，日本管理协会，pp. 107。

3．国际标准化组织，IS0 9000：《质量管理体系一基础和术语》，见注释1。

4．国际标准,组只IS0 9001:《质量管理体系一要求》，2008版。

5．同上。

6. Arnoud DeMeyer, Christoph H.Loch和Michael T Pich，“管理项目的不确定性从变化到混乱，”《麻省理工大学斯隆商学院管理评论》，2002年冬季。

作者简介：

John E．”Jack”West在美国贝莱尔担任银狐顾问。他是前任美国技术咨询组的主席，其带领下属委员会成员制定IS0 9000系列的质量管理标准。他是美国质量学会院士，并且与他人合著了ASQ质量管理的书籍。