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海底捞火锅在国内可谓是赫赫有名，如果你说海底捞的火锅最好吃，可能很多人并不认同，但如果你说海底捞的服务是最好的，估计没有几个有反对意见的。海底捞近乎于疯狂式的服务往往被编成段子在坊间流传，是不是每个段子都是真实存在的，无从考究，但是海底捞火锅开了一家又一家，每一家生意都是那么的火，据说火锅店已经开到了外国，生意依然是非常火爆。

但是这两天，海底捞火锅摊上事了。有好事之记者，卧底海底捞店，经过近2个多月的观察，发现了海底捞的后堂有老鼠出现，还发现了用火锅勺掏下水道等行为。在刚刚爆出猛料的时候，网上简直是炸了锅，作为餐饮界男神，女神级的企业，海底捞在很多消费者心目中，简直就是完美的代名词。突然之间，就好像自己心中的女神跟了一个乡下的杀马特回家的赶脚估计差不多。很多人是难以置信，但更多的人是各种吐槽，在中国有个习惯，叫做墙倒众人推，特别是在现在网络媒体发达的今天，好事不一定传千里，坏事那是绝对的万里传。短短几个小时之后，海底捞出现老鼠的消息，便毫无悬念的登录了各大媒体的热门头条。

一般国内的企业遇到类似的问题，肯定首先是否认，打死也不承认，然后肯定指责是竞争对手黑自己，然后把责任推给“临时工”，找个替罪羊杀鸡给猴看，过段时间之后，风平浪静，就和什么事情也没有发生一样。下面我们就来看看海底捞是如何做的：

海底捞在事件的第一时间发了一封道歉信。

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在道歉信中，首先认为报道中的问题属实，也就是承认了记者曝光的事实，竟然没有任何的借口，没有任何的推脱，全盘接受。其次，对于发生的事情，向所有的顾客朋友们道歉，做错了，没有理由，为自己的错误道歉，够直白。对于曝光的记者和媒体，海底捞没有埋怨，气愤，甚至谩骂，而是出人意料的进行了感谢，感谢媒体和顾客帮助海底捞发现了问题。最后，海底捞坦言可以承担因这次事件所造成的经济责任和法律责任。

事件才过了一天时间，海底捞公司马上又发布了第二份声明：

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在第二份声明中，海底捞拿出了具体的整改方案，反应真是够快的。首先发生时间的北京两家店面主动停业整改，虽然每一家店停业一天都是巨大的损失，但是说停就停了，够果断。其次，组织全国多有的门店进行自查，包括海外店也在其中，主动向主管部门汇报检查结果。同时，还应媒体和顾客朋友去店面进行监督管理，并公布了负责人及联系方式。联系第三方的服务公司，改进处理方案，甚至从店面装修方案着手，改变问题，杜绝类似问题的发生。最后，还不忘安慰店面员工，责任全部由公司承担，没有“临时工”受到处罚，全部员工只需要按照制度进行整改和配合就可以了。

两天时间，两份声明，没有逃避，推脱，抵赖，破口大骂，只有承认，承担，安慰，感谢，快速行动，让人感觉到了这是一个有担当的企业，这次事件，虽然对海底捞有一定的影响，但海底捞在事后的处理过程中，除了服务之外，又给自己树立了一块公关的丰碑，我想，这次事件之后，短期内可能对于海底捞业绩有一定的影响，但是这一份担当，这一份责任，和服务一样，消费者是能感受到了，大家仍然会一如既往的支持这样的“好”企业。

这一次，给海底捞的公关，加10分。