秋风渐起，空气微凉，夏天就这样悄然的过去了。回顾这个夏天，我收获了许多感触与知识，这来自于多媒体网络室开展的“体验医疗体验服务”双体验活动。

      在炙热的8月，我和多媒体网络室的同事一起来到我院病友服务中心，在中心老师的带领下，在为期一月的活动中，分别体验了导医服务、预约检查、满意度调查几项工作。虽不能以一斑窥全豹，但在短暂的体验中我体会到了这些工作的重要与不易，也学习到了很多，开拓了眼界。

      微笑 热情 桥梁

      导医是医院的窗口，是患者对医院的第一印象。微笑是递给患者的名牌，热情是温暖患者的力量，导医架起患者与医院的桥梁。

      经过观察，我发现虽然门诊大厅各种标示牌位置显著，信息清楚，但是大部分患者进门后会直接来到导医台询问。患者的问题五花八门，问什么的都有，并且重复性很高。对于一些显而易见的问题要克服烦躁的心理，懂得换位思考，切身从患者的角度体会，时刻保持热情。对于就诊的患者来说，医院是陌生的环境，尤其是在病痛中急切的情绪支配下，有时会不自觉的带上急躁或者不太友好的态度。而导医与患者的交流是建立维护良好医患关系的第一步，至关重要。良好的态度和优质的服务带来的能量传递是双向的，将心比心。当导医的服务切实的解决了患者的疑问或是提供了患者需要的服务，患者会通过有形无形的各种方式反馈回去。

      话虽如此，微笑接待热情服务的道理浅显易懂，但是真的做起来绝非易事。遇到不知所措的患者，在对方开口前主动去询问是否需要帮助，想在患者前面，做在患者前面。不仅需要自己观察，更重要的是有主动服务的意识。短暂体验窗口服务时会觉得新鲜有意思，一直保持兴奋和热情。那么持续一年、甚至好几年之后呢？是否还能一直积极乐观的保持患者为中心优质服务意识，并主动践行呢？也许答案会有所不同。所以我要对导医台的老师们表达深深的敬意，他们几年如一日，年复一年日复一日的站在第一线，无论任何时刻都会以最热情最耐心的态度接待五花八门的患者，责难也好，不解也好，误会也好，无论是何时均秉承着以患者为中心的服务意识，体现着良好的职业素养。给我留下印象最深的是李敖老师。李老师时刻都保持着亲切主动的态度，对于患者的问题回答的非常耐心细致，必要时会对患者进行嘱咐和引导。李老师的脸上永远是微笑的，这种力量是温暖的，能让患者切实的感受到与她交流是放松的，是没有压力的，同时是能够获得帮助的，从而放下戒心和距离。打破人与人之间的壁垒，拉近医患之间的距离，我想，这便是桥梁的作用。

      效率 细致

      预约中心的窗口前总有很多患者。为了节省患者排队的时间，预约中心的老师操作熟练，动作迅速。有时患者会预约多种检查，为了方便患者，减少患者来医院的次数，中心老师会尽量协调，尽量帮助患者将各项检查放在同一天。中心的老师会把各项检查单按种类分好，在每天下午4点送到各科室。每约完一个患者，会将信息记在笔记本上以便核对检查。

      不论在工作流程的哪个节点上，不仅做到有效率，更要做到有质量。如果用一句话总结，应该是“优质高效”。

      沟通 思考

      患者满意度调查是针对我院门诊、住院、各类窗口，了解患者对医院各个方面的满意度，分析患者的需求以及满意度的影响因素，从而发现缺陷，改进服务，优化流程，以患者为中心，切实提升综合质量，从而提高患者满意度，建立优质三级医院。

      每天上午郑颖老师带着各种表单对进行门诊患者满意度调查，下午进行住院病人满意度调查。这是一项考验沟通能力的工作。并不只是随手拉着患者，让他把表单按内容填完那样简单。在门诊有着各种进行不同就医流程的患者和家属，有的在等待治疗，有的在等待缴费，有的在等待检查，有的在取药……郑老师告诉我，调查的重点不是把表填完，而是切实的获得有效的信息，所以选择什么样的患者去问、怎么问问什么，以及获得的信息哪些值得记录、如何记录等，都是需要观察和思考。例如针对会一般会根据检查结果再诊断的科室，要选择已经做完检查和再诊断的患者询问对医生的满意度。因为在检查结果出来前患者和医生的沟通往往是不足的，仅限于医生给患者开检查单，这时患者对医生的评价往往笼统的“还行”，这样的结果是不具有足够客观性的。再例如优先选择在已经完成取药的患者，患者这时已经完成了全部的就医流程，所以能获得较多有效信息。在开口询问患者时，沟通非常重要。如何要患者放心戒心愿意配合是要讲技巧的，如何让患者找到重点，如何从患者的话语提取出重点并判断患者的建议是否客观合理等。思考总结贯穿着调查的整个环节，调查的结果不是节点，以查促改，不断改善提高才是真正的目标。

      在这项双体验活动中，我的收获很多。不仅是接触了相对陌生的窗口工作，更珍贵的是在过程中得到的思考和体会，真切的体会到医院“病人的生命、健康和满意高于一切”为服务宗旨内涵。

      这个夏天我学到很多。

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