一个女客户去星巴克买蛋糕。,服务员给的是食品袋，她要求要用蛋糕盒来装。 服务员就重新帮她装好给她了。 然后这个服务员就和同事用上海话在那边开始聊天。 这位女顾客听不懂他们说的上海话，以为是在骂她，于是一个投诉电话打到星巴克大中华地区投诉中心。 一级一级批下来，最终结果是该员工在上班时间用上海话与其他同事聊天，给顾客带来不好的体验，投诉成立。

海底捞说，管理层感动10名顾客，不如去感动5名员工，因为受感动的5名员工绝对不止感动10名顾客！调查显示，员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%-85%！

在市场需求逐渐走向细分化、用户需求逐渐走向多样化的今天，产品设计由过去的以生产商为主导，慢慢转向以消费者为中心。如果互联网是一场风暴，那么消费者就是这场风暴的中心点。微变革正在成为未来的一种必然趋势，因为其核心是与用户共创价值，每一个参与到微变革中来的网民，也都是企业的潜在消费者，在未来，成千上万活跃于互联网上的消费者，将运用他们的智慧与实践，影响、推动千万中小企业的生存与发展，创造新的电子商务生态链时代。

过去十年，世界各地的人们显示出一种前所未有的社会行为，人们集合在一起，共同完成任务，有人甚至分文不取；而这些任务曾经是由某个专业领域的企业雇员完成的。Linux操作系统的开发证明，一群志趣相投的人能够创造出比诸如微软公司等商业巨头所能够生产的更好的产品。

（图片：消费者将越来越参与到产品设计中来）

成功的大众参与，就是网络版的“马斯洛需求层次理论”最高层次的需要：尊重和自我实现。社会中的人们总是需要满足一些心理、社会或者情感上的需求。如果这些需求没有被满足，他们就不会参与了。这意味着企业必须转变一般雇佣关系中的思路。如果iStockPhoto建立社区的目的是创造廉价的业余摄影师劳动力，它可能会失败。好在创办人利文斯通的初衷是创造一个网上家园，热心的人可以在此分享作品，给其他人的作品提提意见；当然，还可能顺手赚上几美元。

微变革植根于一个平等主义原则：每个人都拥有对别人有价值的知识或才华。微变革作为桥梁将我和他人联系起来。每个人都拥有自己的特质，每个我都站在微变革的中心，这不是人类最近百多年来商业社会的思维习惯。自然创造了人类个体的独特性，这种独特性存在于一大群人中时，构成了多样化。

管理大师德鲁克所认为的“下一个社会” ，既是一个知识社会，也是一个组织社会。因为只有通过组织化的实践，知识才能够产生效用。而且，这个知识社会中的企业更像一个社会化和网络化的非营利机构。不要想当然地认为公司制就是人类最好的生产方式。管理大师查尔斯·汉迪也认为，“公司制不过是人类社会近150年来选择的一种生产方式”。

重庆某化妆品公司的员工跪着绕重庆最繁华商业区解放碑爬行，据说这是公司给员工开设的挑战压力课程。看来这套文革般的营销训练阴魂不散啊，谁让他们把耻辱当作了气？

微变革与福特主义是对立的，后者代表着主宰工业时代的流水线精神。而微变革提供了一种假设：我们都是创造者——艺术家，科学家，建筑师，设计师……或者他们的结合。它带来了希望，探索创造性表达的新途径，释放出一种潜力，即每个人都能在不止一种职业里追求卓越。

前段时间，马云和王健林设下1亿元的赌局，赌的是电子商务和实体商业的未来。而另一场更宏大、没有下注的赌局已经开始：谁将最先获得移动互联网时代的船票?在已经成功、运用自如的传统营销时代的架构内，很难迸发出移动互联网的创新，必须打破架构，把公司拆小，才有新生的可能。

微变革更多的把决策权交给能听见枪炮声的士兵，让每一位基层员工都去思考问题，这样才能适应移动互联网的变革。如何在充分透明和清晰授权的情况下，把公司的变革交给底层。在移动互联网时代，这是非常急迫而困难的事。上层不再重要了，重要的是基于信息透明和充分授权的底层发动。

这场变革非常艰难，充满不确定性，但也是移动互联网时代的必然。牛文文认为，公司适应移动互联网挑战的密码是拆细公司，依靠年轻的、基层的员工。最终，这个世界上将没有互联网企业，只有用互联网思想管理的企业。

转载自《掘金微时代》  作者：肖震

科学出版社  2013年10月