作者：历史学者·陈峰

今天我们要讲汉代监察制度的设计与现代企业自我监察制度里派生的“神秘顾客”制度。

汉代始于西元前202年。是我们国家大一统下的郡县制度全面实行之开始。汉代郡长官叫太守，地位和中央的“九卿”平等，也是二千石，九卿直接受宰相领导。不过九卿是中央上的二千石，郡太守是地方上的二千石。郡太守调到中央可以做九卿，再进一级就可当三公，九卿从中央出来也做郡太守。汉代官级分得少，升转极灵活，这又是汉代制度和后来各朝代极大的不同。九卿放出来当太守，并不是降级。地方二千石来做中央二千石，也不是升级，名义上还是差不多。当时全国一百多个郡，太守的名位，都和九卿差不多，因此虽是中央政府大一统的局面，虽是地方行政区域划分得比较小，却不感觉得这个中央政府高高在上。

那么，中央的官与地方最高长官俸禄一样，怎样才能监管地方官员的工作呢？首先，郡每年要向中央上“计簿”，“计簿”就是各项统计表册，也就是地方的行政成绩。一切财政、经济、教育、刑事、民事、盗贼、灾荒，每年有一个簿子，分项分类，在九十月间呈报到中央，这叫做“上计”。与现代企业的绩效考核没有区别。与此同时，中央特派专员到地方来调查的叫“刺史”。刺史一方面检查工作，两一方面也充当中央的耳目，了解民间的情况。与纪委和民调部门没有区别。当时全国分为十三个调查区，每一区派一个刺史，平均每一刺史的调查区域，不会超过九个郡。他的调查项目也有限制，政府规定根据六条考察，六条以外，也就不多管。地方实际行政责任，是由太守负责的。中央派刺史来调查，刺史是个多大的官呢？六百石！中央任用一个区区六百石的小官来检查两千石的郡太守，这就是汉朝监察制度里的智慧！刺史根据政府规定项目调查，其实即使是小官也能称任。而且恰恰是因为刺史的官小，所以敢说敢讲，无所避忌；也因为小，所以更容易在社会各层了解情况。这些刺史，上属于御史丞。皇宫里还有十五个侍御史，专事劾奏中央乃及皇宫里的一切事情的，部刺史和侍御史的意见，都报告到副宰相御史大夫，副宰相再报告到宰相。副宰相和御史大夫所辅助的是宰相，这是个完整的宰相管治下的监察体系。

刺史制度在西汉中后期得到进一步发展，对维护皇权，澄清吏治，促使昭宣中兴局面的形成起着积极的作用。王莽称帝时期刺史改称州牧，职权进一步扩大，由监察官变为地方军事行政长官，这恰恰成为这个制度的致命伤，监察、民调的丧失导致管治的断裂，汉朝的衰败就此开始，并再也回不到辉煌的状态！

最初的刺史并不处理地方政务，主要是负责监察郡守，他们只调查六件事。

1、地方各豪族大户是否触犯礼制并田造宅、以强欺弱、以众欺寡；

2、郡守是否奉行诏书、遵守典制，有没有背公向私、曲解诏书以自谋利、侵扰百姓、聚敛为奸；

3、郡守是否任意断案、不秉公执法以及治内自然灾害和妖异祥瑞、流言蜚语；

4、郡守是否为国家公正选拔人才；

5、郡守子弟是否横行不法；

6、郡守是否勾结豪强、收受贿赂、损改正令。

今天再来看汉制，不难理解汉代的强大源自制度的设计！

下面我们来谈谈现代企业自我监察制度里派生的“神秘顾客”制度。

“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式，属于企业自我监察的一个管理部分。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内，主要为其连锁分部进行管理服务的。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映企业客观存在的实际问题。

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，最初用来防止员工偷窃行为。20世纪40年代，神秘顾客一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务。直至二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。

就拿麦当劳来说吧，通过神秘顾客，旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。此外神秘顾客项目还帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。

而肯德基的神秘顾客要求更高，并不是由随意的人员扮演，而是必须经过肯德基培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

而目前神秘顾客可以说是遍及：星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店、快餐连锁店、快捷酒店、银行、邮政等众多连锁店服务机构。只是我们一般的消费者不知道罢了。而他们检查的内容也随不同的行业有所区别。目的只有一个，提高企业的运行品质，为企业基业长青做出贡献！

第一：因为现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。对于消费者使用的利益点是核心！同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。

第二：由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三：耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

第四：对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

显然，神秘顾客对这些连锁服务机构的发展起到了积极的作用。而我们也可以想见，如果将神秘顾客最后职权扩大，变成区域控制人；又或者，神秘顾客出现腐败，这些显然与制度的最初设计背道而驰，其危害性也不言而喻。所以，我们也可以对比古今，看到王莽改制的历史笑话的笑点所在！而同样的错，您作为企业主又会重犯吗？

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