问题处理流程是发现问题、描述问题、分析问题和解决问题。上两篇，我分别讲了发现问题的两个管理工具三现手法和4M1E（《基层管理常用管理工具1：发现问题的两个工具》）、描述问题最常用的管理工具5W2H（《基层管理常用管理工具2：描述问题的最常用工具》）。本文，我接着谈问题处理四步流程的第三步，分析问题过程中两个管理工具：五个为什么和鱼骨图分析法。

发现了问题，也描述了问题，接下来，我们需要分析问题，只有有效的分析了问题，找到了问题的真正原因，我们才可能真正的解决问题。

说到分析问题，我们先来看一下什么是分析，按百科定义，分析是指把一件事物、一种现象、一个概念分成较简单的组成部分，然后找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系的过程。从上述定义得出，分析主要分两部：第一步是拆分，即将问题拆成几个小的组成部分；第二步是找出组成部分的本质属性及相互之间的关系。

那，什么又是分析问题呢？我用特别简单的一句话概括：分析问题是寻找问题真正原因的过程。分析问题是为了什么，是为了解决问题，怎么解决问题呢，最关键的前提是，我们要知道发生这个问题的真正原因。寻找问题的真正原因，是分析问题的主要任务。

分析问题的第一个常用管理工具：五个为什么。

五个为什么，即5Why分析法，又称“5问法”，也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。

五个为什么的关键所在是，鼓励分析问题的人努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，一环扣一环进行提问，直至找出问题的根本原因。

这里需要说明的一点是，5个、5问均为概数，可能是3问，也可能是7问，不在于多少问，在于的是问出问题的真正原因。

五个为什么。我们看下面这幅图的左面，五个为什么的层次如图所示从低到高，从浅到深。一般来说，第一个为什么回答的是看到的现象，第二个第三个为什么回答的是问题的表面原因，第四个第五个为什么回答的是十分接近真相的原因或已经是真正的原因，一般来说，五问基本可以得出真正的原因。

说到这里，大家是不是想到我们中国的一个谚语，是的，就是下图右边的第一句话，打破砂锅问到底。五个为什么其实就是打破砂锅问到底，我们老祖宗是很厉害的，他们很多指导我们企业管理的智慧，可惜的是，我们自己不重视，等到国外一些大师改头换面的提出，我们还觉得别人厉害，很可笑，也很可惜。

讲五个为什么，有两个典型或者说经典案例，一个是丰田的“润滑泵里的杂质”，一个杰弗逊纪念大厦“关上你的窗帘”。这两个经典案例网上介绍及解读的非常多，建议大家搜索以加深印象，这里就不细说了。

分析问题的第二个常用管理工具：鱼骨图。

鱼骨图，又名因果图，因长得象鱼的骨架而得名，是一种发现问题“根本原因”的分析方法，故又名“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理，但对于绝大多数问题的原因分析，完全适用。

鱼骨图可以分为问题型鱼骨图、原因型鱼骨图及对策型鱼骨图等几类，我们今天讲的分析问题，主要应用的是原因型鱼骨图。

原因型鱼骨图的基本构造，是一幅完整的鱼的骨架，鱼脊和鱼头指向需要分析需要查找原因的问题点，一根根大骨是我们寻找和分析的主要原因。大骨上的中骨头是解释主要原因的细分原因，根据分析一系列细分原因找到我们问题的真正原因。

当然，中骨不一定能找到真正原因，所以，中骨上还可以有小骨，小骨上也可以有小小骨，我们一直分析下去，总能找到问题的真正原因。

关于分析问题，我们讲了五个为什么和鱼骨图两个常用管理工具，那这两个管理工具有什么异同呢？我总结了一下，分享给大家。

1、五个为什么针对的是单一原因深层次分析；而鱼骨图呢，是分析全部可能原因并找出重点原因进行解决。

2、五个为什么针对的是点，是纵向分析原因，鱼骨图针对的是面，是横向分析原因；

3、五个为什么与鱼骨图不冲突，同时使用，是分析问题的最佳组合。

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