问题处理流程是发现问题、描述问题、分析问题和解决问题。上一篇，我讲了发现问题的两个管理工具，三现手法和4M1E（《基层管理常用管理工具1：发现问题的两个工具》）。本文，我将谈谈问题处理四步流程的第二步，描述问题过程中最常用的管理工具，5W2H。

问题处理四步流程中，发现了问题，接下来就是描述问题。但有相当多的管理方法论认为处理问题的基本流程只有三步，即发现问题、分析问题和解决问题。

那，为什么我要加上一个描述问题呢？因为，我觉得，对于基层管理者来说，发现问题，往往这个问题不是他自己能分析和解决的，他需要借助团队和上级的帮助来完成，这时，就需要他将问题完整准确的描述出来。所以，描述问题在问题处理流程中占据重要一环，描述问题的能力，是基层管理人员最核心的能力之一。

描述问题是分析问题的前提。上文说过，发现了问题，问题产生，往往不是一个人可以解决的，这时，需要寻找他人帮助或领导介入。别人如何帮你？首先他要听懂你的问题，让别人听懂你说的话是描述问题的关键。只有问题描述清楚了，别人听懂了，才可能一起来分析问题，从而解决问题。很多时候，清晰的描述问题，意味着问题解决了一半。

描述问题，尤其是描述现场问题，最常用也最好用的管理工具是5W2H。

5W2H，就是5W2H分析法，也称七何分析法，又叫七问分析法。是由五个W开头的英文单词和两个H开头的英文单词组成，所以称之为5W2H，这七个单词一般是指：When、Who、Where、What、Why、How和How many（How much）。

我们先看前面四个W，即：When，什么时候；Who，谁；Where，在哪里； What，什么事。这四个W，其实就是我们小学老师教给我们的，我们记忆深刻的，小学时写作文常用的基本套路，这个套路想来大家都会，耳熟能详，那就是写作文的四要素，时间、人物、地点和事件。When，时间，事情发生在什么时候；Who，人物，是谁发生了问题或发现了问题；Where，地点，问题是在什么地方发生生；What，事件，到底发生了什么事。

第五个W是Why，为什么，这个问题为什么会发生，或者说这个问题是怎么被发现的，这一条是描述问题中非常关键的一步，往往，这一条隐藏重大信息，对后续的分析和解决问题有很大的帮助。

两个H是指How和How many，How是指这个问题的影响，有什么影响，对哪些方面有影响，有多大影响；How many是指需要多少钱，即这个问题大体会带来多少损失，挽回或补救会产生多少成本。（How many也可写为How much）

以上简单说明了什么是5W2H，那么，怎么用5W2H来描述问题呢？其实很简单，就小学写作文一样，按套路来就可以。也就是按照5W2H的顺序，将问题整理复述出来，即：在什么时候，是谁都有谁，在什么地方，发生了什么问题，这个问题是怎么被发现的，是谁发现的，有多大的影响，大概会带来多少损失。

这5W2H就是描述问题的基本套路。5W2H，是描述问题的最常用的管理工具。

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