制度、文化及KPI

                                                  ——马云

    今天我们讨论两个问题：1. 人治和法治问题；2.关于KPI的问题。

    我个人时间花的最多的地方是在客户上面。我不能说我100%知道客户在抱怨什么。但我几乎天天花时间在我们自己的网上“倾听”用户。当然，我也关注倾听同事们的声音。我最喜欢上内网，最喜欢在大家的身后听你们讨论，看你们写程序、接电话。我也最喜欢在电梯里看大家的笑脸。当然，我也和大家一样常常感到沮丧、无力并渴望理解....我相信最好的办法就是把自己放在客户、员工的位置上去想，很多事就很容易理解了......

    目前国内不少观点认为，是“人治”而不是法治让中国发展不够顺畅。似乎制度好了，中国就好了。我个人觉得“人治”不是坏事。正确的“人治”应该是“以人为本的治理”。它应该是比法治更高的境界，但它必须建立在法治的基础上。“人治”未必治理不好。唐代的李世民、清代的乾隆都是“人治”之君，他们让当时的中国国强民富。当然，他们当时的法治建设也是同时期最强的。所以我个人看法，不是说“人治”好还是“法治”好的问题，而是我们需要建立起所有法治和人治的基础——那就是心里真正认同的文化价值观体系。

    我跑了很多国家和地区，发现一个问题：在西方，任何法律出台后大部分人首先会想到的是去遵守它，即使不同意也会去遵守；而在中国，很多法律出台后，大部分人首先想到的是我们用啥方法可以绕开它，即所谓的“下有对策”。天下没有任何一个制度是完善的。制度是保障大部分人的，但很多时候，为了大部分人未来的利益，我们必须得罪大部分人今天的利益。好的制度一定是和执行人的处理有紧密关系的。制度是冷的，是死的。但人是活的。制度是需要人去执行的，很多时候一个好的制度恰恰被彻底执行坏了。制定制度不是最难的事。很多时候，不缺制度，不缺流程，缺的是真正的执行，缺制定制度时的心理认同感，缺制度设计的智慧和经验。

    我不是怪管理层，我更不是怪员工。因为在“客户第一”上面我们没有员工和管理层的区别。我觉得我们所有的人（包括我自己）没有在思想意识上、在制度设计流程中、在智慧上、在具体判断上、在点点滴滴的运营中把“客户第一”变成条件反射。我们可以制定无数的制度，开无数的会议，但我们如果不从心里彻底认可它，一切都是徒劳。

    我有很多从前的同事在国企工作，他们几乎有一个相同的抱怨：国企体制太差！晕！但同样体制下面我们为啥又看见了“中国移动”、“中国工商银行”、“中海油”....抱怨是这个世界上最容易的事。但很多有人埋怨自己。而我又发现自己的朋友圈里，埋怨别人、埋怨制度的人全是失败者，而埋怨自己的人大部分却很成功。

    一个组织，最可怕的是管理层埋怨制度（他们不知道自己可以是制度的建设者和参与者），员工埋怨管理者（他们不知道自己有一天也会变成管理者）。一个优秀的组织，一定会是：制度不完善靠我们员工！我们员工不完善，靠制度！有时候我听见别人说某某公司有完善的制度、强大的文化，嘿嘿，我就想笑。阿里巴巴永远不可能有完善的制度，我们也永远不可能有完美无缺的员工，但我们会永远走在通往完善公司制度的路上！文化不该去追求强大，文化绝对不是寻求同类，而是共同向往的目标。好的文化绝对不是排除异己，而是内心的认可，是人性向善、向上、向真实的靠拢。

    写到这里，我确实想说，我们需要不断完善今天的制度和体系。而这工作绝对不仅仅是管理层的工作，是我们阿里人的工作。 

    谈谈KPI吧。和大家一样，我讨厌KPI。它让我们失去了理想、失去了目标。让我们用各种不该用的方法疲于奔命。它也让我们失去了工作的乐趣，失去了创新和激情。我们讨厌它，但不能没有它。理性思考后，我觉得不是KPI有问题，而是我们设计、执行的人有问题。啥是KPI？我认为KPI是一些工作目标实现的衡量指标。如果没有KPI，我们就没有考核工作成就的具体指标。但光有KPI，绝不意味着我们工作完成得很好。我觉得KPI就是人去医院看病，医生给你测体温、量血压和化验血指标，只能证明你基本没有病，但绝对无法证明你是健康的。人是否健康，自己比较清楚。KPI是一定要的，那是基础。但KPI以外，有太多的东西需要关注。绝大部分的致命病变是KPI看不出来的。等看出来就已经快不行了。设计KPI需要对客户、对业务、对竞争、对未来等的判断能力。它需要勇气、智慧和成功失败的经验积累！做对了未必是对的，但做错了一定会是错的。谁也不容易做。

    今天，各个公司的总裁有了两个指标：第一就是集团制定的KPI；第二就是我老马自己觉得“满意”还是“不满意”。哈哈，第二条可以说是“人治”吧。也就是说，即使大家KPI完成得很好，但我觉得不满意，那结果还是不行。如果KPI没有完成任务，但我觉得做得很好也可以得分。呵呵，但KPI没有完成，我一般都不会说好的。