5.2 方针

5.2.1 建立质量方针

最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：

a) 适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；

b) 为制定质量目标提供框架；

c) 包括满足适用要求的承诺；

d) 包括持续改进质量管理体系的承诺。

5.2.2 沟通质量方针

质量方针应：

a) 作为形成文件的信息，可获得并保持；

b) 在组织内部得到沟通、理解和应用；

c) 适当时，可向有关相关方提供。

【理解与实施】

1)最高管理者将质量方针与组织战略方向保持一致，确保建立、实施和保持质量方针。

2)质量方针就定期评审其是否符合形势的发展、国家的政策，组织的核心业务，可以定期做出更新。

3)质量方针应是最高管理者正式发布的文件，具有权威性；

4)质量方针是组织的质量方针的最高文件，应正式的形式表述、发布、管理和维护；

5)质量方针应简单、易记、易理解、易宣传，质量方针通过有效的渠道和方式与组织内各级员工进行沟通，使员工理 解质量方针并应用与其工作中。通过适宜的培训和教育活动，包括日常工作例会，公示牌宣传，传达并宣传质量方针的内容， 旨在组织内得到普遍一致的理解，并确保所有相关人员把质量方针的内涵融入到自己的工作。让职工能体现实现岗位目标做 出贡献。

6)利益相关方应可获得质量方针，应向社会广泛宣传，最好是在组织内部比较显眼的地方进行宣传

7)质量方针的制定的实施要满足下述要求：

a)与组织战略方向保持一致。最高管理者应依据明确的组织的战略方向，充分考虑影响组织运营的内部、外部 的环境因素，考虑顾客要求、法律法规要求、各利益相关方的需求和期望，针对组织的过程、产品和服务的 性质和特点，在识别了风险和机会的基础上，建立质量方针。

b)要与组织的内、外环境保持一致。组织的内、外部条件和环境会不断变化，这些变化可能会导致组织的宗旨 和方向、顾客群体或顾客要求发生变化，因此，组织应对质量方针持续的适宜性进行评审，并在需要时进行 适当的修订。质量方针的评审可在管理评审时进行，也可根据具体情况不定期地进行，以确保质量方针能适 应于组织的宗旨和所面临的实际情况及发展变化，从而使质量管理体系有效性得到持续改进。

c)质量方针是制定和评审质量目标的框架和基础。组织制定的质量目标应在内容上与质量方针相吻合，是实现 和落实质量方针的具体体现，而质量方针是否实现通常是通过评审质量目标的实现情况来衡量的。

d)对满足要求和持续改进质量管理体系适用性作出承诺。满足要求是指满足顾客的要求、适用的法律法规以及 其他组织应达到的要求。质量管理体系适用性是指组织质量管理体系适合使用。

e)质量方针要有行业或企业的特点，结合产品和服务的类型，清晰表述组织在质量方面的意图和方向，并成为制定质量目标的原则和基准。

例 1： 顾客至上，满足要求； 持续改进，追求一流。

质量方针含义： 公司依存于顾客，没有顾客，公司将无法生存。 满足顾客的要求，满足法律法规的要求，不断提高所有相关方的满意度是公司工作的宗旨。 不断改进，实现一流的管理，一流的技术，一流的产品，一流的质量，一流的服务是公司永恒的追求。 一流的管理：引入现代企业的管理理念及先进的管理方法，建立高效、快捷的组织体制与运行机制，以健全的规章制度， 实现法制、理性和系统性管理。 一流的技术：以严谨的科学态度，不断地研究开发、技术创新，使公司的技术水平处于同行业的前列。 一流的产品：以先进的技术为基础，不断地推出新的产品以满足社会发展的需要，同时使公司的产品保持同类产品的先 进水平。 一流的质量：公司的产品将以优良的性能充分满足顾客的需求，并争取超越顾客的期望。 一流的服务：就公司的产品提供完善的服务，充分满足顾客的服务要求。

例 2 严格过程管理，提高工作效率，信守质量承诺，增强顾客满意。 

质量方针内涵：

严格过程管理：过程方法管理是质量管理体系的重要模式，严格过程管理就是对企业内部各过程进行系统、有效的控制；

提高工作效率：通过对企业各过程的有效控制，使企业各项工作规范、有序的进行，进而提高各项工作的效率；

信守质量承诺：在电力产品生产和检修安装服务提供的过程中，严格按规定的程序、要求进行工作，为顾客提供符合质 量要求的产品或服务；

增强顾客满意：包括两层含义，一是保证电能的质量及发电的可靠性，能根据电力市场的需求，满足顾客用电的要求。 二是对外的检修工程，在质量、工期、安全方面保证顾客满意

作者介绍

 刘 谦，1974年4月，男，北京理工大学MBA，长沙理工大学 本科，质量体系完善度评价创始人，2016年度、2018年中国讲师网百强讲师、突出贡献讲师、中国首批注册管理咨询师(0000087)，6-SIGMA黑带大师，高级认证咨询师（2019-C2-2084341）、高级环境认证咨询师（2013-2-CE80001）；注册ISO/TS16949供应商审核员(TS-S01C2003035)。曾在美国Tenneco Automotive公司（北汽集团合资）担任技术部经理兼管理者代表；美国ASIMCO铸造（北京）有限公司担任技术部副经理、质量部长兼管理者代表；中企联技术专家委员会副主任，中国汽车工业协会质量顾问，中国标准化研究院专家，并被派美国学习汽车行业五大工具书。

清华大学继续教育学院 外聘讲师

北京交大经济管理学院汽车EMBA 外聘讲师

北京京东方大学 签约讲师

现任豪尔思科总经理、北大纵横、莱茵TUV、SGS、BVQI、NSF、北京亚太城市科学研究院等十几家认证和管理咨询机构高级培训师和高级顾问，柳州五菱、哈航集团、东安动力、安泰科技、聚菱燕、保定立中、山东鑫亚等企业常年质量顾问，北京聚菱燕塑料有限公司授予“荣誉管理者代表”称号。

2002年开始从事企业管理咨询工作，在企业管理领域有比较扎实的理论基础和丰富的实践经验，为300多家企业的现场管理星级评价、5S（6S）、统计技术、绩效管理、项目管理、人力资源管理、质量成本、6-SIGMA、精益生产、TS22163（IRIS）、AS9100、ISO9001、IATF16949（ISO/TS16949）、GJB9001、ISO14001、OHSAS18001、VDA6.1 、QS9000提供了成功的顾问服务。

刘谦老师著作有《国际轨道交通工业标准IRIS Rev.02理解与实施》，《ISO/TS16949：2002理解与实施》，《质量体系完善度评价标准-ISO9001:2015实施指南》，《IATF16949汽车行业质量体系认证内审员教程》，即将出版《汽车行业质量管理大全》，《AS9100D：2016理解与实施》。是我国从事质量管理标准研究和应用的专家之一。