4 组织的环境

4.1 理解组织及其环境

组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素。

组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。

注 1：这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件；

注 2：通过考虑国际、国家、地区或当地的法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于理解外部环境。

注 3：考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。

【理解与实施】

1)组织建立质量管理体系，首先应满足组织自身的目标及战略方向；

2)本条款要求组织在建立质量管理体系时，同时不是孤立地建立质量体系，应该是有公司目标和战略方向的，这也就要求组织必须是建立经营计划或战略发展计划的。

3)规定组织针对内外部因素的相关信息应定期进行监控及评审，通常短期 1 年期的经营计划，3-5 年的中期战略规划， 10年以上的长期战略规划。

4)组织的环境分两个方面：

a)组织外部环境，是指组织所处的社会环境，外部环境影响着组织的管理系统。一般外部环境包括的因素有：国际、 国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文件、社会和经济因素； 特定外部环境因素主要是针对企业组织而言的，包括的因素有：供应商、顾客、竞争者、政府和社会团体等。特定外部 环境的这些因素，对企业组织的影响是直接的、迅速的。

b)组织内部环境 组织内部环境是指组织内部的物质、文化环境的总和，包括：组织价值观、组织文化、知识和绩效等因素。

5)组织环境分析的方法：

a)SWOT 分析法 SWOT 分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境 有机地结合起来的一种科学的分析方法。SWOT 分析法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，即根据企业自身的既定 内在条件进行分析

b)逐项分析法 组织针对自身所处的政治、经济、行业及市场等相关方面，列出清单，逐项进行分析：

i.国际、国内的行业发展情况；

ii.经济形势往哪个方向发展；

iii.竞争对手分析；

iv.决定成败的关键因素有哪些？

v.企业内部存在什么问题？

vi.采取什么措施？

4.2 理解相关方的需求和期望

由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应确定：

a) 与质量管理体系有关的相关方；

b) 这些相关方的要求。

组织应对与这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。

【理解与实施】

1)相关方：可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。包括： 顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴，以及可包括竞争对手或反压力集团的社会。

2)2015 版标准要求关注相关方的需求和期望，比 2008 版以顾客为关注焦点，是一个扩展也是一个进步，因为一个组织的成功，不只是依赖于顾客，其它相关方对组织的持续发展也会产生重大影响。如:一个企业如果没有股东的支持，没有资金来发展新的项目，开发新的产品，可能就会错失良机，最终导致失败。

3)识别和掌握相关方的需求及期望的方法：

a)收集相关方的信息的方法，判断需求和期望，包括：主动调查；监视顾客需求、期望及满意。

b)通过建立与相关方的相关性准则判断相关方的需求和期望，或者定期组织相关召开会议，了解其需求和期望；

c)相关方及其要求可能是不断变化的，因此应定期进行监控及评审。

4)组织应定期识别相关方要求，定期监控其是否有变化，定期评审相关方的要求是否满足。

5)可能被组织考虑的相关方的例子包括但不限于:

a)顾客。

b)最终用户或受益人。

c)合伙人。

d)特许人。

e)知识产权所有人。

f)集团公司、母公司和子公司。

g)所有者、股东。

h)银行。

i)工会。

j)外部供应商。

k)雇员和为组织服务的其他人员。

l)法定机构和主管机构(当地、地区、国家或国际)。

m)贸易及专业协会。

n)本地社区和政府。

o)非政府组织。

p)相邻组织。

q)竞争对手。

r)18）物业公司。

s)19）开发区管委会等。