“价格太贵了！”

　　这是销售人员面对客户拒绝时听到最多的一句话，也常常成为自己不能实现业务增长的一块挡箭牌。真的这样吗，还是我们没有发现“贵”背后的潜台词？

　　“潜台词”之一:“我不认为问题很严重，所以犯不着花这么多钱来解决！”

　　一位好友的桑塔纳开了多年，车商想卖新车给他，虽然把车的性能说得绘声绘色，但最后却被拒绝了。好友认为价格太贵。可不久之后，他买了一辆更贵的车。我很好奇，问他为何做这样的决定。

　　好友：“上次车商说新车时尚气派，可我不在乎这些，所以没买。这次车商没说车，而是问我的车是不是经常有故障，维修要占用我多少时间，一年保养又得花费多少。”

　　我：“你如何想的？”

　　好友：“把耗在4S店的时间加起来还真不少，有道理啊。更让我提心吊胆的是抛锚，我常跑高速，有一次就因为熄火误了事！”

　　我：“也是车商提醒你的？”

　　好友：“是，其实新车比旧车好谁都知道，只是他说话更替我考虑，后来就买了他的车了。”

　　不难看出，当客户说“贵”的时候，症结可能在你自己，没有把握好“需求认知”这一销售的关键环节，甚至完全忽视了。销售人员往往错误地理解他们的工作，不是想方设法把马带到有水的地方，强迫马喝水，而是让马口渴。

　　这里的一个关键点是学会如何从解决客户问题的角度来考虑你的产品陈述，而不只是做一个机械的产品代言人。换言之，你首先得考虑你的产品能够解决客户哪些问题，不管这些问题是否真实存在，这样在需求认知阶段才能找准位置，确定方向。道理听起来显而易见，但应用却不一般。

　　“潜台词”之二:“你的价格比竞争者高，我难以作决定！”

　　降价？那么利润呢？你驾驭销售的能力呢？显然，这时客户已进入购买的“评估选择”阶段，卖方需要做的，是摸清和影响客户的评估准则，弱化价格，把竞争对手比下去。

　　一位客户决定要租用企业邮箱了，一来为了职业形象，二来也可以少些垃圾邮件和故障。他有几个选择，年费从500至900元不等。他想要便宜的，最终却选了一个最贵的。为什么？且看下面的对话。

　　客户：“你的价格太贵了！”

网络运营商：“您现在每天收到的垃圾邮件有多少？”

　　客户：“少说也有50封，真不知道他们是怎么搞到的，现在毫无个人隐******私可言！”

　　网络运营商：“您如何处理的呢？”

　　客户：“也不能一下子清空啊，一些有用的邮件甚至客户的邮件也夹杂在里面，所以还得一个一个看，至少是标题。”

　　网络运营商：“这很占用您的时间吗？”

　　客户：“当然！碰到连续几天在外讲课，邮箱就爆满了！不看吧，又生怕遗漏了重要信息。”

　　网络运营商：“有这样的事发生吗？”

　　客户：“别提了，最近就有一次，因为没及时看到客户的问讯邮件，丢了一个机会！”

　　网络运营商：“那真的很不幸。除了垃圾邮件，您现在邮箱服务器的稳定性如何？”

　　客户：“经常停机检修，而且不定期。每次停机，邮件是收不到的。”

　　网络运营商：“这妨碍到您与客户的沟通吗？”

　　客户：“是的，我很担心。因为这个原因，客户邮件丢失不是一次两次了，而双方都不知情。”

　　网络运营商：“这对您的业务影响有多大呢？”

　　客户：“已经有客户对我抱怨了，就是因为邮件沟通的问题！”

　　网络运营商：“所以一个运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子邮箱对您很重要？”

　　客户：“我想是这样。”

　　网络运营商：“哪一点让您特别注意呢？”

　　客户：“机会成本。如果不再发生邮件丢失、遗漏，机会也就不会浪费。当然，没了垃圾邮件，我能有更多时间与客户联络，这也是机会成本。对了，你说过你们在这些方面有技术优势，怎么做的？”

　　网络运营商：“好，是这样……”

　　分析以上对话，可以看出该客户对邮箱运营商评估标准的微妙变化：按重要性高低排列，对话前是“价格—防垃圾邮件—稳定性”，对话后则为“稳定性—防垃圾邮件—价格”。改变并非空穴来风，而是网络运营商有效影响了客户的购买决策准则，从而与自己产品的强弱排列匹配（稳定性最强，防垃圾邮件其次，但价格最高也即最“弱”）。

　　“潜台词”之三:“这是个大单，我对你不了解，有风险，所以我很犹豫！”

　　想想你去买一件自己并不熟悉的东西时的心理，比如去数码城买一个MP4，或者被会议营销的人缠着买一台上千元的家庭理疗仪。不安？怕吃亏？要对方立下类似三包的字据？最后可能还是放心不下而撂下一句“挺贵的，我再看看吧。”

　　有这样一个案例：美国一个知名的营销咨询机构在对一家大型商用机器公司50个因为价格因素而丢单的事后调查中发现，其中的64%价格不是最主要的因素，一些客户这样回答：

　　——“我们新来的副总裁原来在他们的一个竞争对手公司工作，我可不想没事得罪他！”

　　——“他们的机器质量的确不错，但听说在售后服务上做得不够。”

　　——“是的，他们的机器还挺好，可你知道，换供应商总是很麻烦的事！”

　  在大客户销售中，我们称这一阶段为“消除顾虑”。在购买决定前的最后一个阶段，最普遍的顾虑是万一决定错误会带来的风险或惩罚。一个购买的规模、复杂性和重要程度都会驱使客户更注意和规避这些风险。很多时候这些顾虑不会被轻易表达出来，而代之以一种体面的拒绝：“你们的价钱比人家贵。”其实对方心中真正想的是“我担心如果决定有错，会很被动！”我们称这些解释不清的顾虑为负面后果。

　　很多销售人员甚至是老手不明白在大客户销售中消除客户顾虑的一个最基本的规则：忽视或回避买家的顾虑信号要比当面去探究这些潜在的风险更危险。

　　因此，一句“价格太贵了！”的后面有无数潜台词。要走出这一销售误区，没有对客户敏锐的洞察力和对症下药的方法恐怕很难。

 

是的……但是……，是的……可是……

情境案例：客户：“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。”

其实在这种情况下，客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容，他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说，他们处在自己思维的盲点中，执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意，否则销售人员无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时，必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标，销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。

　　这个时候，销售人员可以直接向客户提问：“价格是你现在唯一需要处理的方面吗?是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买?”或者提出交易条件：“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。”

 

挑拨离间

　　情境案例：客户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。”

　　客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。

　　销售人员在应对客户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验，以及量身订做的解决方案，而不单纯是商品本身。

 

让我逮到了

　　情境案例：客户听完了销售人员的讲解后说：“我刚才听你讲了很多，也讲得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有问题。”

在这里有两个消息：好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解；坏消息是客户在玩一个新的心理游戏：“让我逮到了”。客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致，这些将决定你的介绍、说服最后是否能说服客户。

值得一提的是：“让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩，而且销售人员也可以主动地设计这样的心理游戏。例如：在进行商品利益陈述或提供方案时，销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力，让客户由被动地被推销方转化为主动地参与方。

 

官兵追强盗

情境案例：客户向销售人员表达：“我们要的是商品的质量，而不是价格。价格是好商量的。”销售人员最后发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。

我们越是强调的——尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越是我们真正看重的。如果客户跟你讲：“不是因为什么样的原因，我不买”，其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。因为很多时候，客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式为自己争取最大化利益。所以，他们可能只是在无意识中用自己后天习得的惯性思维布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。

　　在这个过程中，如果销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响到最后销售的成功与否。

 

法庭游戏

    情境案例：在这种游戏中，客户往往会引入第三方，例如自己的朋友或其他在场客户，以人多势众的法庭格局来证明“我是对的”。例如：我是对的，所以你们的商品质量就是不好;我是对的，所以你们的商品价格太高，应该下降;我是对的，所以这个商品不适合我，你也不需要再向我销售了。

　　一旦诉诸于法庭，弱势一些的销售人员往往会陷入自我怀疑：难道这真的是我的问题吗?进而质疑自己的商品：难道是我们的商品质量不好?我们商品的外观虽然时尚，但是好像很容易落伍;或者我们的促销手段确实不如竞品等等。一旦销售人员陷入到这种自我质疑的境地，就很容易被强势一方的客户牵着走，以出乎意料的低价格出售商品。

　　在应对法庭游戏时，销售人员必须学习保持强烈的自信，不为对方的形势所动。要知道“嫌货才是买货人”，如果客户对商品真的没有兴趣，才不会浪费时间、精力，还要拉帮结派地跟你来讨论这些问题了。必要时，销售人员也可以为自己创造一个法庭，例如提供物证：如商品获得的奖章、奖励，以往的客户使用见证，甚至拉拢客户法庭上的其他人，为自己营造一种强势的氛围。

 

捕熊游戏

情境案例：销售人员向客户介绍：“这款商品研发时主要针对的对象是年轻时尚一族，为了满足他们的需求，商品在外观、颜色、性能、价格方面都做了很大的调整。也许过去主流客户群会觉得这款商品太超前了一点，可是对于我们的目标客户群来讲，却是刚刚好的。”

这个心理游戏是由销售人员主动发起的。捕熊游戏的关键在于：挖一个洞，让对方掉进去。销售人动赋予商品个性化的特质，例如我们的商品是专门为哪种人群设计、开发的，专门吻合他们的一些特殊需求。客户往往会根据自我的心理定位对号入座：我就是那种类型的人。然后迅速做出购买决策，采取购买行动。