异议的分类与处理

误解——澄清；

怀疑——证明；

真实的缺憾——绘制大的图画；

真实的抱怨——行动支持。

异议处理过程：承接/鼓励/感谢——问讯——确认——呈现——核实。

1. 承接/鼓励/感谢。在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，我们都要心平气和的接收和认同。使用下面这些肯定认同的技巧说辞，就会让客户降低抗拒的心理，并会起到意想不到的效果：(1)你说得很有道理。(2)我理解你的心情。(3)我了解你的意思。(4)感谢你的建议。(5)我认同你的观点。(6)你这个问题问的很好。(7)我知道你这样做是为我好。

2. 问讯。你要仔细考虑客户所说的话，摸清客户真正的异议，然后很有风度、很关怀的回应。你可以用一些开放式的问句，以明确他的问题：你为什么会这样想呢？你为什么会有这样的感觉呢？你真正的意思是……？你最关心的是什么？你显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗？

    当你作这样的询问时，客户很自然地就会作进一步的阐述，并且澄清他反对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式，客户将会给你更多、更详尽的资讯。一般而言，只要你用这样的问句不断地问他，他往往自己就解开了反对的疑虑。

3. 确认。对于客户提出的异议，我们必须经过确认，然后再有针对性的回应，你可以这样进行确认：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。

4. 呈现。对于客户真正关心的问题，可以运用下列的方式，转移他的焦点：

同意模式：我很感激，同时……

            我很认同，同时……

            我很了解，同时……

例如，客户谈到价格的问题时，你可以这么回应：“价格是很重要的，同时价值才是真正重要的，你说是不是呢？”

接下来阐述产品可以带给客户的好处是（利益陈述……）：

产品或服务可以带来的价值是……

因为他是值得的，……

因为他是最好的，……

因为他可以带给你……

当你拥有（开始使用、得到）……，对于你的好处是（利益陈述）：……

如果有可能，还要举例说明（客户见证）。客户总是害怕做错决定，可以运用类似情境成交法：“感觉……觉得……发现……”，缩小客户心中的疑虑。你可以告诉他：你的某一位客户在作购买决定时，拥有对方相同的担忧，经过研究分析，后来仍然决定购买，而且他们现在感到非常满意，同时很庆幸作了这样的决定。

“了解感觉”我可以了解你的感觉。

“过去觉得”（第三者）也曾经这么觉得，他们有同样的顾虑。

“后来发现”后来他们还是决定向我们购买，结果他们发现……

（告诉顾客这个成功的故事）

4. 核实。确认自己已经解决了客户的拒绝，处理结果客户已经满意。“不知道我的解释您满意吗？”，“相信刚才的一番话已经解除了您心中的疑虑，您说是吗？”

拒绝处理公式：认同+赞美+转移+反问——“同理战术”

认同。不等于赞同，赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。

认同语型：那很好呀；那没关系；你说得没错；我认同你的观点；你说得很有道理；这个问题问得很好；我能理解您的意思；我理解你的心情；感谢你的建议；我知道你这样做是为我好。最后这些句都用不上，就把他说过的话再重复一遍。

赞美。人们都有跷跷板心里，当别人贬低自己时，自己会抬高自己，当别人赞美自己时，自己反倒谦虚起来。

赞美语型：像您这样……；看得出来；真不简单；向您请教；听说您（借别人来赞美）……。

转移。你可以使用“合一架构”法转移客户的焦点，在坚守原则的立场下，既充分表达了自己的观点，也不会激起他人的反对。“合一架构”法有三个要点：第一，你能站在别人的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”（改说“其实、实际上”）的字眼来否定或贬抑对方的观点，因而达成契合；第二，你正建立一个使你们携手合作的架构；第三，你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。

转移语型：“我很感谢你的意见，同时……”，“我很尊重你的观点，同时……”，“我很理解你的心情，同时……”。

反问。不要用句号结尾，通过反问，引导客户认同，强化拒绝处理结果（人们对自己得出的结论很认同）。

反问语型：您觉得怎么样呢？如果……是不是呢？您知道为什么呢？……不是吗？可不是嘛！——问一些答案肯定是yes的问题。說的很有道理,同時……。“接下來我們要談的內容正好能解決您現在的問題……。“我們先來解答你這個問題…”

——节选自李成林著作《高效能销售的自我修炼》
李成林，实战型营销培训师，中央电视台《大国品牌》栏目顾问。近30年一线实战经验，清华大学、北京大学EMBA授课老师，服务中国龙头企业，世界500强企业必听课程主讲老师。主讲营销/销售业务技能与营销/销售管理技能系列课程。