近日，向一家美国知名4A广告公司客户总监、消费者行为心理分析总监讨教了半天养老机构推广的问题，虽然她们公司没有服务过养老行业的客户，也被我这个外行问的满是恼火，但她还是给我讲了很多非常专业、一般人不曾涉及的领域，也让我非常深刻的了解到，贵绝对有贵的道理，因为他们确实在这方面研究的很多。

在他们看来，广告的目的是要挖掘到客户的真正需求，并提供一目了然的解决方法。可能客户的需求会有很多，但作为企业，只能抓住需求最普遍的那一个点把它放大，但如何找到客户真正的需求点呢？一般我们常用的方法是找些用户做问卷调查，根据调研结果来确定客户的需求，但她告诉我，其实很多消费者自己都不清楚自己实际的、内心潜在的需求是什么，对于问卷访问式的调查，他们的回答大部分是表面的，如果你只是单纯的依照问卷的回答来做分析，那得出的结论也是肤浅的，这可能也是从事养老行业的人经常不会注意到的。

举个简单的例子：客户给父母来咨询养老院入住，问其原因，保姆不好找，换了好几个保姆，因为各种原因都不满意，实在没办法才想把老人送到养老院。表面看客户是因为保姆不好找才把老人送到养老机构，但深入的交谈后发现家属是给老人换了不少的保姆，但他们支付保姆的工资都比平均水平偏低，如果让他支付更高的薪水，家属又觉得还不如把老人送到养老机构呢。由此可以分析得出，家属选择养老机构并非保姆不好找，客户潜在的心理想法可能是希望花费较少的费用，给老人找到一个性价比更合适的养老方式。

另一个案例：老人一直拒绝去养老院，自述的原因是就想在家待着，不想出去。表面看老人是没有入住的需求，但深入的问什么时候想出门呢？答：去见老朋友或参加单位活动的时候。分析其需求：只要是和别人交流的活动老人都非常愿意参加，她平时不爱出门的原因是因为自己一个人孤单，她的内心渴望和别人交流，如果让她了解到在养老机构内的生活能交到更多的朋友，有更多的活动，她是愿意住到养老机构里的，所以她潜在的内心是并不排斥养老机构的，只是宣传的重点没有打动她，激发她并让她发现自己潜在的需求。

 套用以上的分析客户潜在需求的方法，发现在机构养老的客户群体中，其实有一部分是完全可以转化为日托服务的。以前我写过一篇博客《自理、介助边缘的老人-养老机构应重视的新兴群体》，写这篇文章的原因是我发现市区内、社区周边新开业的养老机构第一批入住的老人有很多是这种处于自理和介助中间的老人，这部分老人入住养老机构的原因主要是不想离开自己长期的居住环境、子女住在附近，想和老人离的近一些，可以经常去看望老人、老人虽然身体健康，但因为岁数大了，让老人自己在家子女不放心等。仔细分析他们的需求，其实日托完全可以满足他们这些养老需求。

但一个独立、小规模的日托所可能并不能留住这些客户，因为从休息上讲，没有独立的休息区域老人的体力很难一天都保持一个好状态。从娱乐上讲，一个小规模的日托所能提供的娱乐功能空间非常有限，并且如果缺少伙伴的话，老人参与的积极性就会小很多，并逐渐的失去兴趣。从护理上讲，如果规模太小，也不方便给客户提供相应的护理服务。从生活上讲，提早或延迟下班都会造成运营成本的上升。从饮食上讲，小规模的日托所在餐饮上也会相对的简单。从感受上讲，小规模的日托机构也会让家属有些纠结。如果在社区内的养老机构中融入日托功能，以上这些问题都可以解决。养老机构有足够的活动空间，有完善的医疗和护理支持，有足够的人气，有专业的营养、饮食制作人员，可以通过有针对性的对客户进行顾问式的引导把处于自理和介助之间的老人变为日托服务对象，既提高的设施的使用率，又增强了盈利能力，一举两得。 

自理、介助边缘的老人-养老机构应重视的新兴群体

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