简单说说我对服务行业的标准话经营管理和标准化操作流程的看法。服务行业运用最好的一定是美国，因为美国企业发展的模式就是加盟和收购，怎么能迅速的让你的加盟商经过简单的培训就能立即营业呢？光靠员工去指导培训显然不行，因为这种培训夹杂了很多老师自己的经验，不是同一个老师做的培训，每家加盟店就不能提供一个统一的服务，所以他们会花很多心思来做这种标准化的经营管理和标准化操作流程。对于国内的企业来说，可能还没走到发展加盟这一步，但不光是加盟，就是养老机构再开分店，同样也需要这种标准化的管理，这种标准要细到什么程度呢？举个今天早上去麦当劳吃早餐看见的一个例子

麦当劳餐厅的点餐员是个新来的员工，另外一个主管级的同事在旁边指导他。这个服务员一是对点餐的POS机操作不是很熟悉，速度有些慢，二是刚给客人点完餐，客人习惯性的会付款，他就马上把钱接了过来，然后在给客户拿托盘，纸巾等后续的工作流程。但这么一个先收钱的动作，引得主管非常的生气，连续的说了他三次，不能先收钱，客人递过来的钱要先放在桌面上，当把餐准备齐了送到客人手里后才能收款。

就是这么一个先收款后收款的流程有很大的区别吗？自己从新员工的角度和麦当劳公司分别分析了一下这个事情：

新员工的想法是：客户把钱递过来了，就顺手接了。钱先拿在我手里，然后我在去走下面的流程，流程走完了，我在给客户找钱，也不耽误事情，所以先收款和后收款没什么区别。

麦当劳公司的想法是：买卖最公平的就是一手交钱一手交货，当我把客户点的餐准备齐了，客户也确认了，我再收客户的钱，这样很公平。先收了客户的钱，然后再给客户准备食物的流程，如果点餐人员很忙，可能会把客户付的款遗失或者数目搞错，引起不必要的纠纷。如果引起纠纷，就会降低点餐的服务速度，这对快餐行业可能也是个不小的影响。

可能是以上原因，麦当劳公司才把点餐、收款的流程设计成这样，并作为一个标准来执行。同样，在养老行业也应该有这样一个合理的服务标准化经营管理和标准化操作流程。我原来在机构工作的时候，每次开会都提议要做标准化的操作流程，但可惜的是谁都不关心这个提议，我想，可能是他们更喜欢用“人治”而不是“制治”来管理公司吧。但作为一个现代化服务行业的一份子，我非常推崇服务标准化经营管理和标准化操作流程，并希望把自己的经验总结成一个完整的手册，也希望和有同样想法和经验的朋友多交流！