整理．撰文 / 郭明琪 
心理引言: 对一件事情产生发自内心的热情，难以学习或假装，一旦有了热情，就有机会真正地和人产生连结，对事情抱持乐观向上的态度，因为你希望自己能做更多的事，或是把事情做得更好，美国房地产大亨Donald Trump说得最好：“没有热情，你就没有精力，没有精力，你就什么都没有。”

多年担任GO（gentle organizer）招募工作的Club Med业务副理邓宏芝表示，要做一个成功快乐的GO，最重要的不是语言，而是一颗乐观开放的心境，GO工作几乎是24小时与来自全世界不同国家的顾客相处，不同的文化，不同的沟通方式，即使是与同事相处，也可能遇到不尽人意的时候，需要乐观的心情排解消化。

服务是一件很费力耗神的事，在体力和情绪上都必须承担很大的压力。老爷大酒店集团执行长沈方正以飞机上的空服员为例，认为服务好，有耐性的多半是新人；资深空服员也许动作专业，却难见热情，少有温度，所以，如何抱持乐观向上的态度，持续提供优质的服务，就是受到挫折也能很快恢复，是顶尖服务力不可或缺的环节，更是一连串挫折过程的累积。

快速恢复正面能量，展现积极解决问题的能力
    著名的心理学家马汀‧塞利格曼研究过正向心理学对工作的影响，研究发现，一些“让人心力交瘁的工作”的成功要件不是聪明才智，更不是辛勤工作，而是员工具备的“乐观解释型态”。

“乐观解释型态“是对于事情因果关系的解释方式，不同的解释方式和倾向，对于事情的发展有重大影响。比如说，一个乐观的人不会因为顾客把挫折情绪发泄在他身上，而感到沮丧，甚至认为是自己的错误所引起──他可以很快地重振精神，投入工作。

以面对顾客的抱怨为例，有时候，你真的不知道到底是哪里出了错？无论怎么做，都无法让顾客满意，这时候，具备“乐观解释型态”的员工就告诉自己：我是一个有服务力的人，顾客找上我，我就尽力而为，能做的，我就尽力做，不会做的，我就请教别人，或者是转交主管处理。乐观向上的态度可以让一个人看到事情的积极面，与其问“为什么会这样？”，不如问“我能做什么来改善现状？”。

对一件事情产生发自内心的热情，难以学习或假装，一旦有了热情，就有机会真正地和人产生连结，对事情抱持乐观向上的态度，因为你希望自己能做更多的事，或是把事情做得更好，美国房地产大亨Donald Trump说得最好：“没有热情，你就没有精力，没有精力，你就什么都没有。”

文章来自:《经理人月刊》2013年6月号 

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