9月11日，广州市政务管理办公室发布了“广州12345政府服务热线2017年4号报告”——《2017年上半年广州市城市治理投诉报告》，统计分析出今年上半年广州市民集中投诉的城市治理方面的热点问题。

我上网搜索了一下，广州12345政府服务热线2017年1号报告是今年3月份发布的，主要是对去年的来电情况进行了统计梳理，比如一年接了多少电话、主要咨询一些什么问题、男性女性关注点有何不同、来电时间主要集中在什么时段、外地什么地方来电最多等等。也有投诉的，环保、职业中介、洗车扰民投诉较多。4月份发布了2号报告，报告对2016年广州市民投诉类热点问题进行了全面细致的分析展示，投诉热点分别为占道经营、违章建筑、夜间施工、噪音污染、空气污染。

      前面两个报告都是对去年情况的梳理总结，而这次发布的4号报告则是对今年上半年市民集中投诉的热点问题进行的统计分析（奇怪的是没有找到有关3号报告的报道）。对比可以发现，去年和今年上半年市民的投诉热点基本上没有什么变化，都集中在占道经营、违章建筑、夜间施工、噪音污染、空气污染等几个方面。这说明这些的确是城市治理的顽疾，给市民生活带来很大的困扰。从另外一个角度，两年投诉热点都集中在这些方面，似乎也不能说政府治理不力，可能要看具体的数据比如某一项投诉量的增减情况才能作出判断。

      近年来大数据成为时髦，各行各业都对之趋之若鹜，如果不能拿出一堆曲线图和柱状表，似乎都上不了台面，甚至有研究廉政的专家也要统计出一个贪腐官员数的曲线走势图。广州市政务管理办公室发布的12345政府服务热线统计报告，毫无疑问是大数据的运用，我认为这是非常值得肯定的。通过12345电话热线，政务办能够掌握丰富的数据，通过对这些数据的统计分析，应该是能够清晰、直观地了解到城市治理的很多情况的。举个例子，报告指出，违章建筑行政效能投诉占此类问题工单总量的比例最高，为5.24%，满意度最低，为20.92%；夜间施工行政效能投诉占比最低，这是否说明违章建筑的治理成效不尽如人意、而夜间施工的治理较有成效？

      报告列举的是投诉热点的前五位，除此之外市民还有哪些投诉？这也是很让人好奇的一点。比如有没有对体制机制的改进意见？有没有对某些窗口单位的工作作风、态度等等方面的投诉？也许这些占比不高，但同样应该给予足够的重视。

      数据即财富，这样的数据应该得到最充分的运用，比如可以联合高校或科研机构进行数据的进一步分析研究，从行政管理、城市治理能力、政策绩效评估、市民参与、社会心理等等方面进行学术研究，得出有利于提升城市治理现代化水平的结论。站在研究者的角度，这样的大数据委实是一座金矿，可以深挖出很多有价值的东西出来，应该好好珍惜运用。

                                                2017年9月15日《南方都市报》