近日，荆楚网以《孕妇在娃哈哈八宝粥内吃出蜜蜂尸体 蜜蜂入罐时间待查》为题报道了湖北恩施消费者马女士对娃哈哈产品的投诉事件。5月19日，记者找到消费者和厂家，提出帮助其对产品及蜜蜂尸体进行鉴定。但被遗憾告知，娃哈哈厂家代表在预付了500元体检费后，已将该罐八宝粥带走并倒掉，现在无法检测。（5月20日 荆楚网）

蜜蜂进入到八宝粥内的时间，这似乎是一个难以自圆其说的问题。对于消费者来说，需要自身举证；对于商家来说，更是需要自身举证。但是，在垫付500元的体检费之后，厂家将有蜜蜂的八宝粥处理掉，这种做法显然是不合适的。因为一者事情并没有水落石出，不能证明蜜蜂到底是怎么进入八宝粥内的；二者如此“焚尸灭迹”的行为难免让人觉得有猫腻，而这样的做派更是让人心生疑惑：如果不是有着亏心事，何必如此先灭迹呢？

对于厂家来说，信誉总是无形的价值和法宝。信誉的来源就在于消费者的认可，没有消费者的认可，信誉就会荡然无存。而消费者的认可来源于商品的质量和服务，就哇哈哈八宝粥来说，其信誉本身不错，也享受广泛的市场美誉度。但是对于一只蜜蜂的处理却显得如此笨手笨脚，这显然是与大企业的身份不符合的。更为重要的，要证明自身清白才能让消费者放心使用，继续对自己的产品支持。不过，“焚尸灭迹”的做法，其实非但不能证明清白，反而暴露了心虚的表现，是一种不自信的象征。这本身就是厂家在面对消费者出现问题的处理不当。

可以说，当消费者出现问题找到厂家投诉的时候，这无疑就是一次危机公关的最好机会。好的危机公关能够将危机化解为机遇；不正确或者不合适的危机公关能够越抹越黑，对于公司的形象是一种破坏，对于消费者的权利本身也是一种亵渎。就这次娃哈哈厂家来说，消费者吃到一只蜜蜂的时候，第一应该做的应该是安抚，对于消费者进行合理的疏导，让其情绪稳定；第二应该做的就是将这样的八宝粥拿去专业机构进行检查，将事情的真相公之于众，而不是这样遮遮掩掩，甚至在一切没有真相出来之前就“焚尸灭迹”。

消费者和厂家的关系在市场中可以是对立的，更可以是统一的。到底是对立还是统一，这取决于商家的做法，更是考验着商家的智慧。精明的商家能够将一切不利的因素化解为有利的因素；不理智的商家能够将原本对自身有利的因素搞砸。所以说，当消费者遇到哇哈哈内有蜜蜂的时候，这其实就是考验商家智慧的时刻，“焚尸灭迹”让真相掩盖，不仅欺骗了消费者，无疑更是给自身的企业形象蒙上一层阴影，更不能证明自身是清白的。（王传言）