医院应该为病人服务，这是一个不容置疑的问题。但是在我曾经工作过的政府医院里，这个问题始终没有得到真正的解决。为病人服务，我理解为病人来到医院后第一是好看病，看病的过程要比较顺畅，服务要比较舒服；第二才是看好病，为病人最终解除疾患病痛。但是在我们目前大多数政府医院里，对于做好看病过程的服务，离我们医院服务的宗旨差距太远。

记得我第一次踏进远东妇儿科科医院的大厅时，我眼前站着一排身着淡黄色服装的服务小姐，好像我不是去医院而是来到了一家五星级酒店的感觉。后来我才知道，这是医院客服部的工作人员，她们每天的任务就是迎来送往前来医院看病和体检的客户。我在医院二楼的儿保工作，和妇保科位于同一层楼。这一层楼就有客服工作人员十余人，分为儿保和妇保两个服务台。每天从早到晚，儿保服务台的工作人员接待来儿保体检的孩子和家长。她们除了负责安排接诊、导引体检流程和打印检验结果，还担负着我们医务人员和客户之间沟通的桥梁，比如家长要求退费的服务，邮寄检验报告，负责登记客户遗忘在医生办公室的体检结果，并通知家长下次体检时到服务台领取。客户服务人员的数量和质量在深圳市也算是名列前茅了。

服务好不仅仅是面带微笑态度好，而是能设身处地的替对方着想，体现在看病过程的细微之处。我在远东妇儿科医院看到了这一点，也真正地体会到了这一点。比如医院的VIP客户，就有客户服务的工作人员全程陪同；老外来了还有会英语的客服陪同翻译；天下雨医院门口提供放伞的架子等。其实这些客服部的工作人员，不仅为客户做了服务，也同时解决了我们这些在第一线直接为客户服务的医务人员时常面对的一些麻烦，比如退费的问题，我们就不需要自己去为病人跑腿了，直接委托客服部去解决。有麻烦找客服这是我自己的口头禅。

我有时好奇地问一些来自宝安和南山区的客户，为什么要跑这么远来远东体检？他们的答案几乎一致，“这里的服务好。”

做好所有客户的服务是远东妇儿医院从上到下的一个理念。每天清早交班，我就会时常听到客户满意度调查结果的反馈。首先这个结果是否真实是一个大问题。过去我所在的医院，每到满意度调查，就会有一些人为的动作去做“好”病人满意度。因此，这些满意度的结果就不是真正反映病人的满意度，而是领导需要的满意度。但是远东妇儿科医院的满意度，我不敢说有没有一点人为因素，也更不敢保证是否全面反映了病人的满意度，但是从满意度的调查率来讲，至少不是百分之九十五以上的虚假满意度。因为全院各科满意度多在百分之九十以下，像我们儿保科这样少数的科室才刚刚超过百分之九十。像远东妇儿科医院服务做得这样好的医院在深圳市应该是凤毛菱角，但满意度比大部分政府医院都低，这个调查结果我觉得是基本可信的。更为值得称赞地是，医院调查病人满意度是为了真正改进服务，而不是为了作秀。因为满意度成为每月考核科室工作的主要指标，比例占了百分之五十以上。这一点给我留下了很深的印象。后来我仔细琢磨、反思对比，远东妇儿科医院为什么这么重视客户服务？因为民营医院的生存和发展离不开客户，在这个缺乏公平竞争的医疗市场里，搞好客户的服务是民营医院与政府医院竞争抗衡的唯一法宝。政府医院办不好，不会垮台，只要不得罪政府就行。民营医院呢？得罪了客户，就没有办法办下去了。你说远东妇儿科医院的满意度到底是为了领导的面子，还是为了医院自身的发展，这不是一目了然了吗？

凡事来过远东妇儿科医院的人，都会在大厅门口，看到一个小牌。上面写着今天值班的院领导的手机电话。能够敢于向医院的客户公布当班领导的私人电话，说明这家医院将客户当成真正的NO One。谁是自己心里的NO One,谁就必然会为其服务，为其负起责任来。我当时看到这个小牌子时，内心震撼很大。当今的领导最怕面对麻烦，最怕在麻烦时冲在第一线，尤其是在医院工作的领导。我走过很多医院，从来没有看到那一家院领导敢于向自己的服务客户公布自己私人电话。只要有了纠纷，首先是科室医务人员直接面对，然后才是相应的部门出现，院领导都是躲在后面。有时给他们打电话，他们都是能推则推，能躲则躲。但是有一点在这些领导心里很明确，那就是他们的电话永远对政府全天候打开。道理再简单不过，因为他们的头上的官帽是政府给的，他们的眼睛三分之二是瞅着上面的一举一动，大部分心思是放在琢磨他们的顶头上司，大部分精力都用在官场上。上级政府才是他们心里的NO One，他们才是这些院领导要服务的主要客户。

不解决谁是医院的真正NO One,医院做好客户的服务只能是一句空话。