一名合格的空乘人员，具备良好的心理素质是职业素质的基本要求。

    1、情绪控制能力

    有效地调节和管理情绪是情绪控制能力内容之一。情绪控制能力较强的航空服务人员，在任何状态下都能够做到不急不躁，不慌不忙，保持镇定自若、沉稳冷静的心态。反之，情绪控制力较差的服务人员飞行流量大时，就会惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头、掌心冒汗，语调失控；飞行流量小时，精力又难以集中，注意力下降、转移，工作状态心不在焉，掉以轻心。
    情绪控制能力差的人有如下不良表现：将生活中的不良情绪带到工作中；对自身的失误不能正确地认识和对待，过分自责，耿耿于怀；对工作人员间的配合情况极不满意，产生敌对情绪；对自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。笔者认为，在任何情况下，服务人员都要保持冷静平和的情绪，激动和消极都会直接影响到飞行安全。
    2、沟通协调能力
    沟通协调能力指管制员、本班组的其它成员、相邻管制席位或单位、带班领导、甚至包括机器设施之间的交流水平。在这方面，性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多，两种人几乎处在两个极端。协作能力是评定现代人才的标准之一。在注重个人能力的同时，还要注意合理搭配力量，营造配合默契、分工协作、相互监督提醒、取长补短的工作氛围，实现1+1>2。
     3、应变创造能力
    工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如飞机劫持、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等。这就要求服务人员不仅能调节好自身情绪，保证沉着稳定，还要善于随机应变，在保障正常飞行的同时，妥善处置特情。因此，要求服务人员做到不因循守旧，针对不同情况具体对待，具有变通性、创造性，瞬间建立立体思维，促使问题得到妥善解决。
    4、语言表达能力
    语言表达能力对于空乘人员来说是尤为重要，它是和旅客进行沟通的关键所在。有了良好的沟通，才能为旅客更好的服务。因此，具备良好的语言表达能力是每位空乘人员必备素质。 
                                       □ 北京东方研修学院航空旅游分院教务处 任莎莎