在这次答疑中，我重点解释产品使用、产品运营和客户运营之间的关系。

    我不得不说，“楼上老兄”对于运营的理解还停留在传统的“以产品为中心”的观念里，如果不是你的笔误，“对于客户运营者而言，他更多关注的是围绕产品展开的活动”这句话是你对运营的理解。围绕产品开展活动的是产品运营者，而不是客户运营者，因此后面写的对于产品运营者的定位理解自然也有些错位了。那么客户运营者应该做什么？我在全业务运营的第七篇里解释了。产品运营并不等于产品本身，他的定位我在全业务运营第八篇里解释了。

    产品使用、产品运营和客户运营的定义，或者说我的理解，在前面我已经讲了，这是三个截然不同的概念。所以我这次想用一些例子解释一下他们之间的关系和定位。

    我们常见的商场做的“买一百返五十”、“买一送一”等，都是商场的营销行为。那么商场的收益是如何计算的，买一百返五十的实际折扣是多少？不要以为是五折，因为买100返，那五十元的券你还是要花的，所以相当于你花了100元买了150元的东西，从这个角度来看，应该是六六折。是这样么？还是错！因为优惠是三参数组，除了“100”、“50”之外，还有一个重要参数，就是商品的售价。因为商品的价格恐怕很难是100元的整数倍，返的钱再去购买的商品也很难是50元的整数倍，所以买100返50极端情况是花199元买的商品，返了50元的券，又用50元的券加现金买了149元的东西，剩余现金不得返券，顾客花了298元买了348元的商品，折扣是八六折。两边凑一下，就得出这样的结论：买100返50的活动，商家给予的折扣实际是在66折到86折之间。

    一个商场不可能只卖自产的商品，会有很多商家租用了商场的柜台，合作进行营销。那么商家如果参加商场的买100返50的营销活动，商品销售出去之后，商场如何将货款结算给商家呢？case by case的计算太复杂，而且很可能销售行为是由两个甚至商家之间的产品组合完成的，根本分不清楚。所以为便于内部结算，商场和商家之间的结算是固定费用或者固定折扣的，如商家参加买100返50的活动，那么商场会按照75折的价格与商家进行结算。商场设计的营销规则从概率角度来说是赢利的，但是商场中会有很多黄牛在了解营销规则后倒卡倒券，从中寻找赢利机会。

    在这个例子中，商场是客户运营者，商家是产品运营者。客户运营者的营销方案，从客户那里获得的收益，与产品运营者结算的费用没有直接联系。产品使用是什么？与客户运营者和产品运营者都无关，就象客户使用商品，无论是穿衣服，还是使用某种工具，都和商场、商家无关。只有当涉及售后服务等运营流程的时候，客户才会再与商场或者商家发生联系。

    还有“楼上老兄”说的关于冰箱售后服务的例子，也非常有趣。在做规划时，我们举了两种模式，一种叫宜家模式，一种叫国美模式。你去宜家买东西，会在意宜家里的书柜是比利么？你注意到衣橱是什么牌子么？一般没有。因为你关注的是宜家的品牌，你的书柜有了问题你会投诉宜家还是投诉比利呢？是前者，那是客户运营者。那么国美呢？只是渠道，不是运营者，所以，你去国美关注的还是海尔、松下等产品品牌，国美作为渠道和部分服务的外包对象，可以承担一部分安装等售后服务，但是提供服务的主体还是产品的提供者。那么在这个案例中，客户使用这些电器/产品的时候，还与客户运营者、产品运营者或者渠道有关系么？

    落实到电信产品中，产品使用和运营之间的界限确实不那么容易划分清楚。比如彩铃业务，开通彩铃属于运营，但下载一首歌属于产品使用；“楼上老兄”提及的体验也并不是运营，而是营销，产品运营商通过体验等方式进行营销问题我在第八篇中也已涉及了。

    希望“楼上老兄”报个名字，便于交流。顺便也说一下：我认为星巴克不需要有免责条款，因为星巴克在提供免费wifi的时候并未和客户签署什么协约，他根本就不是一个运营者，只是提供了一个让用户使用产品的平台，就象免费给老百姓提供了个游乐的场所，按照法律规定是不承担额外责任的。