9月9日晚上，我们一行人出差归来，乘坐海航的班机回北京。在飞机上以及后来在地面上，对海航服务人员的服务和态度非常不满，直接引发了维权和投诉等行为，其中又有许多收获和体会。

    先复述一遍当时的过程吧。

    在飞机上发餐的时候，坐在前排的一个小女孩发现飞机配送的黄油标识的有效期是070808，就提醒客舱服务员，请她在广播中通知大家不要食用；而这位服务员只是将黄油收了起来，继续发餐。等收拾餐盒的时候，这位女孩就非常生气，要求服务员对乘客道歉，理由是：既然你们已经了解到黄油过期了，为什么不通知大家，这种行为是对乘客不负责任。而服务员并未对女孩的这个要求及时响应，只是按照标准服务程序给这位乘客一杯饮料；但这更激化了矛盾，被女孩误解为该服务员认为自己无理取闹，送饮料是讽刺自己。于是双方冲突的声音比较大，让后排的一些乘客听到了，而后排有的乘客吃了黄油，闻听海航对食品安全和乘客的身体健康如此不负责任，开始义愤填膺地和海航理论。这期间，海航的乘务长挨个向每排的旅客表示歉意，但是对于一些不接受或者需要更多解释的旅客，乘务长也没有更多地解释。

    待飞机停稳，旅客们陆续下机，前排的几个人就发动大家向海航讨要说法，有部分旅客留了下来是因为吃了黄油，也有些留下来只是出于“义举”，这样航班上滞留了50个人左右。机组的人按照程序下机，换由机场的地勤人员解决。而我们在分别和首都机场、海航地勤人员交涉无效的情况下，甚至拨打了新闻热线。机场的人也不含糊，海航的地勤人员打电话报了警，警察闻讯带了十几个人过来，一副要执法的架势。我们则分头与前来和我们交涉的人沟通，表示我们只是希望海航给我们一个解释，但在场的居然连一个海航负责服务的人员都没有，这不仅让我们无法理解，就连警察们也逐渐被我们说服，觉得海航在这件事情的处理上不妥。我们当然不会愚蠢到触犯法律的程度，正当我们考虑怎么下台的时候，一位海航地勤的人站出来说他负责协调解决这事，于是我们就坡下，走出机舱。

    到了机舱口，一见不会延误到下班飞机起飞，刚才声称负责的人又改了口，说这事他管不了，这就又引发了新的愤怒；既然离开了机舱，警察也不管了，任由我们在登机口与海航的人争辩。又过了一段时间，海航在首都机场的值班经理才过来，与我们交涉。直到这个时候，海航给我们一个解释，说黄油是进口的，标识是“月/日/年”，因此黄油没有过期。但这个时候，对黄油的解释已经不是我们关注的重点，大家非常愤慨的是海航处理整个事件的态度，于是我们还坚持要求海航道歉；而值班经理认为既然已经证明海航没有错误，就不应该道歉，这自然引发新的一轮矛盾。

    时间已经拖了几个小时了，大家也觉得让所有人都陪着不合适，于是商量了一下，留下几个志愿者与海航继续交涉，其余人则离开了机场，我也是离开的人之一。事后听说由于值班经理态度强硬，险些和一些比较情绪化的旅客动起手来。最后我们向海航的服务热线正式提出三条投诉意见：第一，对机上服务过程中问题处理的方式表示不满，乘务员没有尽到义务提醒大家注意黄油的食用安全问题。第二，对落地后海航工作人员处理问题的方式和态度表示不满，尤其是海航值班经理和某些工作人员蛮横态度令人无法接受。第三，应该对餐食中的面包标注生产日期和有效期，并进一步调查落实黄油的有效期。第二天，也就是在我们发出投诉24小时之内，海航的服务部门打电话向我们表示歉意，并针对投诉的内容一一给予回复。从我的角度看，这件事情告一段落。

    那么在这次事件中，我又有什么体会和收获呢？

    首先，服务问题是个非常敏感的问题，不仅服务的结果会产生投诉，服务的过程也会引发投诉，而处理投诉的过程，也就是危机处理的过程中更可能会激化投诉。如本次事件，起因是小事，如果海航的空中服务人员在飞机上处理得当，自然不会引起如此多的反响和麻烦；如果海航及时做出解释，也不会引发投诉；甚至即使不了解黄油有效期的问题，如果海航能及时反映，问题也不会闹得这么大；地面处理问题的人员如果态度好些，也没事，等等。从我们处理的许多投诉来看，大部分升级投诉本身问题不大，而引发最终冲突的原因往往是对投诉处理的过程，所以移动要提高服务，不仅要解决问题源头，更要关注危机处理，要在处理和解决投诉过程中，尽量使矛盾和冲突降级，减少负面的影响。

    第二，海航内部的沟通不畅，也从另外一个层面激化了矛盾。同样的事件描述，我们对不同的人复述了不下十次，这也间接导致我们的火气越来越大；另一方面，如果处理问题的人能事先从前面的人了解一下事情的背景情况等，不仅有利于处理矛盾，更有利于提前做好解决方案。否则，如果每个部门、每个人都非常本位，不通知相关部门，就造成每个人上来都要重新了解，重新思考和设计，解决问题的效率低不说，还容易造成前后解释和说法不一致，进一步激化矛盾。所以投诉的管理和信息的共享非常重要，企业内部部门之间一定要加强沟通，形成合力。

    第三，如果你承担不了责任，一定不要轻易出头。海航的地面人员从企业荣誉感的角度，看到问题不好处理，自己先跳了出来；但在企业内部管理中，一个地勤人员是没有得到投诉处理方面的授权的，因此尽管他是好心，出于为企业负责、做事的角度，但是会把问题处理得更糟，甚至被利用。

    第四，服务的问题得理也要让人，要让投诉的人有台阶下，消弭矛盾。后来海航的人态度比较强硬，很大程度上是因为自觉理站在自己这边。但是投诉的人要有台阶下，要证明自己不是无理取闹，所以很容易将投诉的重点转移，从具体事件上升到服务态度和过程上，其实这方面如果出现问题，对企业的影响更大。

    最后一点，服务的程序化问题。纵观海航的行为，应该都是按照标准服务程序和操作手册做的，也就是说，她们做的没有“错”，到最后向公司投诉的时候，也不会因为违反公司的要求而收到处罚。这次投诉应该说给海航带来了一定程度的负面影响，以前对海航服务的口碑至少在我们这群人中几乎化为乌有，甚至机场的相关人员对于海航对待本次事件的处理都颇有微词，但是，没有处罚当事人的理由（因为他们没有违反公司的程序和要求，甚至是严格按照要求做事的）、没有承担责任的人，最终的受害者只是海航自己。这就是一个服务行业的管理问题，所有人都没有责任并不等于做到了最好，中国移动要追求卓越的话，也应该从类似的事件中汲取经验和教训，让员工更有企业荣誉感和归属感，这样才不会在出现问题的时候将自己的“责任”和“利益”放在首位，公司的利益高于一切，这并不是挂在嘴边就万事大吉的。

    同样是服务行业，同样是投诉，在处理投诉的时候，我看投诉是一个角度；在作为投诉者的时候，对投诉事件就是另外一个角度了，换个角度看投诉，就象多个角度看企业一样，才能全面；换位思考，就会有更多的智慧和方法处理好问题。