不知道为什么这么有运气。在寻找写论文的资料时，找到了《冷眼看IT》，大受启发，之后就推荐给了N多同事和朋友。那天在书店逛的时候，看到了同一系列的《客户界面——未来竞争优势》，大概翻了一下，居然和我最近思考和学习的客户关系管理关系甚密，于是很干脆地拿下。为什么偶然的发现总能让我这么兴奋和幸运，抑或我不懂的太多，还需要学习学习再学习。

    在NG的时候分析过竞争优势的转移和转变，之前在blog里也写过这方面的内容。随着时间的推移，越来越坚信自己的判断是正确的：中国移动的竞争优势集中在客户规模和网络化；而前者，则如杨景老师所讲，运营商有优势，但要看运营商能不能将这种客户关系的优势转化为竞争优势并发挥出来。《客户界面》讲的恰恰就是服务行业如何通过IT和人工结合的方式加强客户关系管理的问题。下面将文中的一些观点拿出来和大家分享：

    现代科技的进步使得自动化程度大大提高，以往通过工业化使大量的生产工作由机器代替，解放了劳动生产力，让人们更多地投入到了服务性工作；而今机器在智能化、影响力和情绪感染力方面都达到了一个空前的高度，电脑在一定程度和范围内可以取代人做作为一线的接触单元。换句话说，以往的计算机系统主要用在生产和制造发生的领域（也包括服务行业的生产，计费就是其中最突出的一项工作），称为后台系统；现在前台系统为已经进入到了提供服务、管理客户以及市场关系（交易、销售、渠道、售后服务）的管理等领域。

    计算机设备得以大量运用的根本原因在于成本方面的考虑，用他们来替代一线员工将有助于提高效率（传递成本更低的客户互动和关系）和效果（更高质量和一致性的客户互动和关系）。而网络的发展则使服务角色和功能在全世界范围内转移成为可能（关于这方面的论述，当然首推《世界是平的》），最终的效果也是成本大大降低。可见降低成本远远不是简单地裁员、降低工资或者削减成长的机会，而是通过找到自身的缺陷、漏洞以及不足，采用积极的方式增强竞争能力，提高经济效益。

    服务行业的企业与客户之间的联系主要通过一线服务人员和前台系统实现，有的联系是纯人工，有的联系是纯机器，有的联系则是人工和机器混合（听起来像是废话）。那么当我们在进行前台系统革命的时候，不是简单一味地将人工接触改成僵硬的机器，而是要全方位改进：有的是将人工改成自动，有的是将自动改成人工，有的是调整人工和自动的配合。20世纪80年代流行的流程再造是集中于公司的内部世界，在公司的后台系统上创造效率；而前台系统革命是有关公司如何同外部世界的客户和市场实现互动的，而且，这种革命应该是完整地对公司走向市场的重新思考和定位，至少是要在整体规划的基础上分布实施的，而不应是头疼医头、脚疼医脚的短暂疗法。

    机器取代人之后，人做什么？这个问题我还没全理解，但是书中描述的很多现象是我很有同感的：一方面失业率逐步上升，就业的问题越来越突出；而另一方面企业在抱怨缺乏满足需要的、熟练的至少是合格的劳动力。企业遭遇缺乏能够胜任的、熟练的人力资源时，除了指责员工能力属性达不到标准是不够的，要花费巨资对他们进行补救性培训和教育；而经过培训的人员很有可能成为别的企业挖角的对象——因为这类人材的供给总是处于短缺状态，培养人材的成本要远远高于挖一个人过来。服务行业里一线人员的表现对企业形象和效益的影响是最大的，且不说保持前台人员一丝不苟严格按照服务规范执行，这需要多么高的管理成本，更何况人是会犯错误或者习惯性偷懒的。人不是机器，不能将人训练成为机器（否则会闹罢工，或者进行人权革命），解决办法是要将机器调教成人，按照人的思维模式做基础性的工作。那么解放出来的人做什么呢？去做些创造性的事情吧，这活儿机器目前还是干不了的。

    至于如何进行前台系统革命，书里写了很多，这里就不一一描述了，有兴趣的可以去看，商务印书馆2006年6月出的，ISBN 7-100--4801-X。