问题分析与解决

（更清晰、全面地思考，建立问题解决高效模式以改进绩效）

l 以受训企业经营管理中出现的问题为案例，通过培训解决实际问题

l 提供一整套系统的、科学的、容易掌握的高效分析和解决问题工具

l 让每一位受训学员具备高水平的问题解决力，为企业创造更大价值

【课程背景】

企业总是面临着快速增长、行业竞争、体制改组、客户需求变化等层出不穷的问题，如何从这些复杂问题中找到关键点、发现问题根源并有效解决？这就需要专业的“问题分析与解决”技能训练。

“问题分析与解决”其实是企业管理者和骨干员工快速分析问题、有效解决问题、提高工作绩效必须具备的关键性技能，是其他所有能力的综合体现！

但问题是：

他们都了解发现问题、识别问题的方法吗？还是等问题出来后应急呢？

他们分析、思考问题的方法正确吗？还是“头痛医头、脚痛医脚”呢？

他们都掌握解决问题的有效方法吗？还是靠自己的个人经验和智慧呢？

事实上，大部分企业管理者和骨干员工都不具备高水平的“问题分析与解决”能力，所以他们只能成为普通的管理者（员工）而不是优秀的管理者（员工），无法为企业创造更大的价值。

 

那么，怎样才能够在最短的时间内提高管理者问题分析与解决的能力，掌握解决问题、提升绩效的系统方法，降低管理风险和决策失误，从根本上改善团队绩效？怎样才能让每一位员工都能够在工作中有效解决问题、提高工作效能，让企业的效率更快、利润更高、竞争力更强，推动企业更好地发展？

本课程撷取了麦肯锡问题解决法、丰田思考法、KT法、8D法、行动学习、绩效改进等多种问题解决技术的精华，并结合蒋鸣泉老师自身多年管理实践和数百场问题解决课程复盘，形成了一套能够快速帮助管理者高效思考分析和解决问题的系统方法论。课程旨在通过一系列的实战训练使学员能迅速而准确地把握问题的关键症结,并有效地进行问题的剖析与解决,从而帮助学员改变不良的经验型思维定势，建立起持久合理的问题解决思维模式，并自觉应用于各项工作中以改进绩效。

【课程收益】

本课程是针对企业管理者和骨干员工的一门实用技能培训课程，将问题分析与解决的工具和流程进行了有机整合，并通过有针对性的实战练习，提高学员高效分析和解决问题的能力，帮助学员在工作中有效解决问题、提高工作效能、推动企业绩效持续提升。

1. 提供一套快速、简洁、有效的问题分析与解决的方法和工具，帮助学员提高问题处理效率，提升分析解决问题能力

2. 帮助学员在面对错综复杂的各类状况时，快速厘清头绪、定位问题关键点并找出解决措施、设计出有效的解决方案

3. 帮助学员学会处理复杂问题时设定合理的优先级顺序，避免因为抓不住主要问题和工作重点而浪费大量的工作时间

4. 帮助学员针对实际工作中的运营、销售、执行力、团队协作等问题进行研讨，拿出切实可行的解决方案和行动计划表

5. 统一认识，在团体中构建高效的问题分析与解决模式，提高团队问题解决水平，促进企业整体运营效率和绩效的提升

 

【课程特色】

1. 使用学员提供的企业实际问题进行现场分析与解决，令学员可以得到最直接收益

2. “实战训练+行动学习”的学习模式，课程中能产出对企业有价值、可应用的成果

3. 采用视频、案例、竞赛、小组讨论等多种教学形式，充分调动学员的学习积极性

4. 工具多方法多，现学现用立竿见影，学员完成培训后即能学以致用解决实际问题

【课程对象】

企业中基层管理者及后备人才、骨干员工

项目总监、各级项目经理及项目小组成员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程人数】

30-50人

【课程中提供的方法和工具】

工具1：问题解决三维模型

工具2：问题分类三层次模型

工具3：问题筛选矩阵

工具4：问题界定表

工具5：5W2H模型

工具6：麦肯锡7S模型

工具7：目标设定导向

工具8：头脑风暴

工具9：思维导图（可选项）

工具10：团队共创法

工具11：逻辑树

工具12：鱼骨图

工具13：MECE

工具14：吉尔伯特模型

工具15：罗思韦尔4W模型

工具16：人机料法环模型

工具17：WHY-WHY法

工具18：复盘技术

 

【课程大纲】

开篇——为什么要学习“问题分析与解决”？

“问题分析与解决”的方法能够让我们改变不良的经验型思维定势，建立科学合理的问题解决思维模式，有助于我们快速分析问题、有效解决问题，提高工作绩效。

1、 游戏导入

2、 高效解决问题三要素

3、 “问题分析与解决”的作用

第一部分：明确理念打基础——转变思维模式，高效解决问题

面对问题时，为什么有些人能够轻松解决，而有些人却始终不得其法，浪费了大量时间和精力还不能取得圆满的效果？主要原因之一是他们没有掌握科学的问题解决方法、原则和步骤，更多的是靠个人经验而不是正确的思维模式来解决问题。

1、 问题分析与解决的四大途径

2、 问题分析与解决的基本原则

3、 问题分析与解决的主要步骤

情境判断：发现关键的问题

原因分析：找出问题的根源

提出对策：选择合适的策略

采取行动：达成预期的目标

总结复盘：持续提升与改进

【综合练习】阅读关于公司突发事件的相关材料，给出该问题的处理要点

【成果落地】掌握问题分析与解决的常用方法、基本原则和主要步骤，并将这些内容与工作中实际问题的解决经验相联系，以改善和转变不良的经验型思维定势。

第二部分：识别问题抓重点——把握正确方向，发现关键问题

企业总是面临着快速增长、行业竞争、客户需求变化、内部管理混乱等层出不穷的问题，在资源有限的情况下，我们要善于把握关键，正确排列问题处理优先级顺序，设定对企业价值最大化的问题解决方向和目标，避免因为抓不住主要问题和工作重点而浪费时间和精力。

1、发现问题

问题是怎么来的？

善于通过比较发现问题

不是所有问题都是真正的问题

练习：发现工作中的问题

2、明确问题

基于4W2H描述问题

判断问题类型、层次

多个问题优先级排序

练习：运用问题筛选矩阵排序

3、设定目标

目标设定的SMART原则

问题解决目标的价值取向

练习：问题解决目标的设定

【综合练习】小组讨论工作中实际需解决的问题并进行排序、设定目标

【成果落地】掌握识别问题抓重点的方法，能在面临多个问题时迅速判断问题真假、层次及优先级顺序，把握正确的问题解决方向和突破点，以把主要时间和精力集中在最重要事项上。

第三部分：分析原因明根源——系统分析思考，发掘问题本质

问题的产生的原因通常比较复杂，如果没有找到问题根源就盲目行动，则会事倍功半，不仅造成资源浪费，更可能让问题更加严重。我们要想真正解决问题，就需要从广度和深度多个方面深入分析，区分出问题产生的表面原因、根本原因，从而做到对症下药、标本兼治。

1、结构化分析原因思路

麦肯锡分析问题三大支柱

思维的广度与深度相结合

先横向再纵向的思考路径

2、用框架快速找出原因

快速找出原因的工具

符合MECE法则要求

思考框架的不同种类

练习：用逻辑树结合思考框架分析原因

3、发掘问题的产生根源

区分各种原因的不同类型

5Why法找原因背后的原因

【综合练习】小组讨论系统分析影响问题的多方面因素，并找出问题的产生根源

【成果落地】掌握运用结构化分析问题原因的思路，既能够快速、全面地找出问题产生的多方面因素，又能够透过现象看本质发掘问题根源，为后期解决方案的设计与开发奠定基础。

第四部分：提出对策定方案——选取合适策略，制订实施方案

好的策略能够大幅度提高问题解决的效率和效果，我们要结合问题的真实原因，敢于打破思维局限，运用创造性思考的技巧设想出多种解决措施，然后从中筛选出最优策略综合形成可落地的实施方案。

1、提出对策

提出对策的三种思路

创造性提对策的技巧

筛选对策的主要维度

2、方案设计

措施组合及排兵布阵

方案利益相关者分析

资源预算与风险防范

【综合练习】小组讨论给出问题的多种解决对策并在此基础上设计解决方案

【成果落地】掌握提出对策定方案的方法，能够针对问题采用头脑风暴等创造性思考技巧设想多种解决措施并设计有效、合理、经济的方案。

第五部分：采取行动见成效——达成预期目标，持续复盘改进

再完美的方案也只有采取行动落实、产生成效才有价值，所以我们要基于方案制订具体可执行的行动计划并安排相关人员去执行，而且在执行的过程中要不断复盘以总结规律、持续不断提升个人及组织的问题解决能力。

1、PDCA行动闭环

将方案转化为可执行计划

行动计划主要包含的内容

练习：制订行动计划

2、及时地总结复盘

复盘的核心理念

个人复盘的主要步骤

团队复盘三阶九步法

【综合练习】小组讨论在前期问题解决方案内容的基础上制定行动计划

【成果落地】掌握制订直指问题解决目标和关键成果的行动计划方法，以及个人复盘和团队复盘的主要步骤。

总结——课程知识点全面回顾

帮助学员进一步强化问题解决意识，明确解决问题、提升绩效的重要性，梳理相关的方法、流程、工具、技巧。

【本课程差异化亮点】

1、现场实操性：本课程采用的是“讲授+行动学习工作坊+课后实践”的教学模式，以5-7名学员为一小组，每个小组在课程现场需要提出一个工作中的真实问题，针对组织（公司、机构）以及学员实际工作中遇到的诸如技术、运营、销售、执行力、团队协作、项目推进等相关问题进行研讨，剖析根源，拿出实际可行的解决方案和行动计划表，在课程结束时确保现场每个小组的问题经过有效识别、系统拆解、方案设计等流程，并形成课堂成果 （解决问题的方案），这些成果在课程后是可以应用于工作实践中创造真正价值的。

2、全员参与性：课程具体展开的形式为讲师教授一步，学员针对本组问题思考一步，然后成果体现在大白纸上，1天课程全程每组会产出至少三张大白纸作业成果。在讨论过程中讲师会利用引导的方式与每组学员进行讨论交流，在保证每组达到各个步骤的分析要求后才能向下一步推进。由此既确保了问题的彻底解决，也提高了学员的参与积极性。由于是学员在现场讨论提出的自身面临的实际问题，所以保证了问题的真实性、迫切性、复杂性，在分析解决的讨论过程中也极大地激发了学员的原动力和热情。

3、方法系统性：本课程是市面上独有的将经典问题解决技术与流行的行动学习相结合的特色课程，解决了传统问题解决课程重方法技术轻右脑直觉，以及行动学习重流程弱专业的缺点，在问题解决的思维框架之下，提供了5套完整的问题解决方法和工具，以帮助学员建立问题解决高效模式并应用在实际工作中改进绩效。学员在掌握整体问题解决流程的基础上，会学习近20个实用的方法和工具。而在本组问题最终彻底解决的情况下，学员更是能真切体会到课程中提供的问题解决方法工具的实用性和落地性，从而能够在课后自发的愿意去使用这些方法解决实际工作中遇到的各类问题。

说明：《问题分析与解决》课程培训及相关项目中解决的企业问题包括且不局限于以下几类：