“用户体验”这个新词近几年很火。我对此“体验”也很有体验。

近期用了几个新的APP，体验更是深。

                            一

一个叫“e袋洗”。是管上门洗衣服的。下单之后，取件的小妹妹十分钟之内就到家了。我这回洗的主要是羽绒服。我很惭愧。我的羽绒服居然有9件之多。一个大床都堆满了。我琢磨着全洗下来，恐怕得好几百块钱。取件的小姑娘年纪尚轻，但手脚嘴巴都利索。她拿着手机一阵按，几弄几不弄，把各式优惠政策全给我用到了，各种我都没有见着的优惠券都给搜了出来。最后算总账，我那么一大堆衣服，只用了40块钱！我简直不敢相信啊！

厚道的小姑娘把衣服取走了。但又前前后后来了好几个电话：建议我羽绒服的毛领自己洗，因为单洗太贵了；仔细地告诉我哪件衣服有洗不掉的印渍，表示抱歉……第三天，衣服就送回来，不仅洗得干干净净，每件用的衣架包装袋都是上好的，不像以前那些干洗店用的是歪货。

于是，才第一次，就决心洗衣服只用“e袋洗”了。

                  二

越来越懒，打定主意得把打扫卫生的事儿也承包出去。

但心里有点儿不踏实。前几年，特别忙碌的时候，也请过小时工来保洁，结果是来一个失望一个。这些零时工做清洁的水平不仅和小姨是天上地下的差距，就是我这个层次的，也瞧不上。干脆不用，用了还添气。

偶然看到一个广告，是介绍“e家洁家政”的。我看模样挺正规，决定装一个，试一试。

第一次下单，接单的是一个比我大几岁的阿姨。显得特别年轻，打扮也时尚，挺干净，也利索，自我介绍是河南的下岗工人。我们在睡午觉，她轻手轻脚地就做了四个钟头。我起床检查了几个角落，相当满意。我千恩万谢，决定以后就用她了。

结果第二周下单，另外一个阿姨恰恰接了单。我正出差，便请老公帮忙看着。后来老公汇报，这个阿姨更主动，做得更好。而且，相同的活儿，只用了3个小时。替我们节约了25元呢！

哈哈，于是决定，从此用这个阿姨了。

因为这两个阿姨的优异表现，这个叫“e家洁家政”的APP也幸运地留在了我高傲的手机上。

                            三

一直有一个愿望，就是坚持去做肩颈调理。心血来潮的时候，在家附近的美容院办了美容美体年卡，想周周去做。结果呢，还是懒，三天打鱼两天晒网的，坚持不下去。让我跑步我能坚持，让我远足我能坚持，就是去美容院，懒得很。

偶尔在小区门口看见了一个宣传摊子。瞟了一眼，发现居然是做身体护理上门服务的，叫“云足疗”。

大喜，马上下载了一个，立刻网上约了一位师傅上门做肩颈调理。

时间到。我在家里懒懒地躺着。师傅进门，干干净净的小伙子，满脸的温情和谦恭。自己带了鞋套，以及一切按摩用具。微笑着征询你的意见，满足你的一切要求。用计时器记好时间，还记得问你需不需要音乐。我说不需要。我继续用手机看《花千骨》，一边看一边享受师傅的按摩，这小日子！师傅按完，利索地收拾东西，温情地鞠躬，请您评分，眼神里，都是关爱。

第三次，约了精油开背。来的是一位20多岁的小姑娘。拖着一个大箱子，进门来先行礼，然后摆台。各式按摩工具在地板上整齐排开，有音乐，有灯光，把我的卧室渲染得很有情调。在自己的床上做开背，感觉比美容院好。小姑娘显然受过很专业的上门服务的培训，笑容和语言都恰到好处，不断地轻声询问枕头的高度，按摩的力度，真是全心全意，让人感动。

小姑娘还跟我聊，说是顾客的网络评分很重要。一个好评，奖励100，但一个差评，扣掉500。公司管理很严格，所以，员工们都很努力。

我很惊讶。连忙给了5星好评。

我喜欢这些上门为我服务的年轻人。他们真可爱，真不容易，真善良，真勤奋。我祝愿他们都得到奖励。

这个APP,我决定留着。只是有一个遗憾，他们只负责健康调理，没有美容项目。

                                  四

但很快就发现，这是世界正在发生巨大的变化。有需求，就一定有创造。

前几个周去机场，赫然看见一个挺热闹的摊位，正在宣传一个应用，叫“河狸家”，名字好像跟吃的有关，但定睛一瞧，居然有美容，有美发，美甲，还有各种各样你想都想不到的项目。我忙忙下载了，研究了一番，太好，太好了！只美容补水就有好多种，且比美容院便宜。做头发保养头发更好，多种价位，多种服务，都只需一个电话，便全部搞定。上门服务，鞠躬尽瘁。

我很惊叹。这样挣钱，有情商，有情调，有情怀……世界，真的变了啊！

我决定出差回来就马上试用。

                           五

也是一个偶然的机会，居然发现离家仅仅200米的地方有一个小饭店，叫鸿福酒家。门脸小，也低调。里边桌子椅子都朴素，咋一看，不像个吃饭的好地方。

有一次偶尔进去吃了一次，发现不得了，好吃，相当好吃！在北方，这样合我们胃口的饭店，不多见。

于是立马成了粉丝，天天去。他们的青椒肉丝盖饭，回锅肉盖饭，还有烤鱼，简直做得比重庆的还地道。我吃上了瘾，天天都念叨着要去，百吃不厌。

儿子说：自从发现了这家店，爸爸妈妈就不做饭了。

我们大笑。

当然啦，这师傅的水平，远远超过我们，为何不享受呢？

小饭店菜做得好，服务却一般。一来顾客多，二来大概是家族店，服务的是家里人，没有受过专业训练，所以动作慢，上菜慢，表情语气要和海底捞比，那差十万八千里。

但因为菜实在好吃，我便也“忍”了。海底捞的服务一流，但还是不愿意去，因为那地儿的火锅不合我们的口味。我们是从吃饭的，吃上可口的菜，就是最大的服务。

我决定自己去改变这些服务员。采取的方法很简单，使劲表扬他们的菜好吃，用百分之百的力量。然后，用百分之一的力量“引导”他们如何让顾客感觉更舒适。马屁拍得多了，启发引导也能起些作用。反正，现在我去吃饭，他们的服务比以前有很大进步了。

……

如此的生活小细节还有很多。

我挺感概：这些年，“用户体验”这个词不玄乎。我从这些一线服务行业的变化上，清晰地看到这个词语是如何促成了新的商业形式的形成，如何让行业服务能力精进。我们做老师，做班主任，做妻子，做母亲，做朋友，其实，道理都是一样的。

你给得出什么样的用户体验，来自于你对“用户”需求的明晰了解，来自于你视“用户”为上帝的良好心态，来自于你改变自己并与时俱进的勇气和智慧……如果我们都视我们的学生和家长为“用户”，视自己的老公为“用户”，自己的儿子为“用户”，自己的朋友为“用户”，那么，我们的生活心态工作心态会发生很大的变化。不凌驾于他人之上，把为他人着想服务他人作为行为的出发点，那么一切，都该发生多么美好的变化。

所以，上学期圆明书院的最后一次教师大会，我们讨论的话题就是：我们的教育过工作，如何给学生和家长更好的“用户体验”。

这个问题有意思，我还将持续思考。

（2015/10/1）