热情服务也要有度不能用力过猛

但凡从事服务业，管事的朋友总是对下属说，顾客是上帝呀，服务要热情呀，生意就在舒心的笑脸上，生意就在暖心的话语上，生意就在贴心的帮助上！

当年我做行长的时候，就是这样絮絮叨叨，喋喋不休。

这些年我作为一个消费者，慢慢体悟到商家的热情服务不都是很可爱的。有些服务过于热情了，背后就可能藏有猫腻，小心为妙。

我们曾经买过一个按摩器，按摩脚的。脱了鞋子把双脚伸进去，开动电钮里面就有许多圆圆的乳头一般的东东蠕动，让双脚舒坦。然后这舒坦的感觉由下而上，直至心窝。

这些描述的形容词不是我说的，是当初的卖家小姐姐说的。这孩子一看我俩到了岁数，估计很重视健康问题，就优雅地蹲下来，细致地帮我们脱鞋，双手捧起老人的臭脚一一放进按摩器里。然后抬眼问我们，可以开机吗？叫我大哥，叫我家领导大姐，非常亲切而且使人没有隔代感。我顿时感到自己并不老，于是就说试试，很唐突地打破了凡事让领导决定的常规。试一下的感觉当然很好。这孩子趁着我们良好的感觉还在心上，就说正在搞活动，打八折，只要三千二百元。我觉得不贵，并口不择言说出来了。但我家领导很清醒，也就很犹豫。但凡要她付钱的时候，她总是这样，清醒而犹豫。不过她一般还是顾全大局的，于是就问：能不能少一点？女孩做出很为难的样子，央求道：大姐，已经很优惠了，再少就亏本了。并且说，对您们来说一百两百不算什么，对我们来说可就是一天的工资了。这话很厉害，我家领导同情心逆袭，也就不再坚持要优惠了。但有一个问题，物件很重怎么拿回去？办法其实是有的，没开车打的回家总可以。但我家领导提出问题总有她的道理，我便不吭声，在一旁也装作为难的样子。该女孩犹豫不过三秒，就说大姐您放心，我负责送到。请不到人我就自己送。您给我地址，到家再付款。话到这里，就没话可说了。我家领导一五一十付清钞票，然后叫我提着纸箱叫的士，不打算麻烦店家了。这女孩口不离谢字，包装，提物，叫车，一连串动作根本不用我们插手，直到关门，然后隔窗和我们挥手说拜拜。

回家用了几天，感觉一直好，很好。可我家领导忽然心生一计，上网查一下这种品牌按摩器的价格。不查不要紧，一查很生气。网上一模一样的东西只要两千五百元。这就有一种上当受骗的感觉了。

这事怪谁呢？只怪我们自己。当初那样的氛围下，我们不买好像过不去，于是就跌入这样一个温柔的陷阱。

由此得出一个教训：但凡买东西，店家态度过于热情服务过于周到，就要当心，小心有诈！

朋友们，我们这样的教训靠谱不靠谱呢？有没有普遍性呢？仅供参考啦！

本老头还从消费者的反面总结出一个经验，就是但凡从商，卖东西做生意，服务上真的要考究。表情不热情不行，过于热情也不行；言语不暖心不行，过于暖心也不行；服务不周到不行，过于周到也不行。

为啥？因为有些商家在暴利的驱使下，啥话都说得出，啥利都让得了，啥事都办得到，参杂了不良的动机在里面，把优质服务的名声搞坏了。你这里古道热肠说顾客就是上帝，想他所想急他所急匍匐在地竭诚为他服务，人家顾客就怕了，起疑心了，不知道你葫芦里卖的什么药，于是退出，远离为好。

所以从商的朋友，一定要谨记：热情服务要有度不能用力过猛。

说到这里又要讲个故事。

我家领导退而不休，在医院从事试管婴儿工作。这个工作好呀，就是送子观音呐。医院的领导高瞻远瞩，高精尖的设备买回来，高科技人才招进来，一心要开辟人工生殖的新天地。为此确定热情服务，质量第一，低廉收费，重在发展的经营方针。他们这个团队也的确很拼哟，没日没夜的。单说热情服务，就到了无以复加的地步。各种化验需要跑各个科室，谁跑呢？不是病人自己么？不是，他们全包下来，由护士代为办理，患者只管在休息室喝茶。还有收费，虽然不菲，但与成本相比只是零头。但患者还要讲价，减一千减两千减三千，没完没了。即便这样，有些患者在讨价还价之后全部达成她的意愿了，还是不辞而别。

为啥？我家领导百思不得其解。

我告诉她，就是因为你们态度太热情服务太周到了，收费太好说话了。态度过于热情服务过于周到，患者会以为你们技术不行，拿她做试验品；收费弹性太大太好说话，患者会以为你们在做生意，里面的利润成千上万倍。如此种种，人家就走了。你们要是只说规范的话，只做规范的事，只收规范的钱，一切公事公办。而办不办，患者自己看着办，医院并不求着患者什么，那些患者心里可能更踏实，在这里求医的意愿可能更坚定。

我家领导沉吟许久，估计有不同意见。但一时又找不到反驳的理由，就过去了。

我认为我说的是对的，至少揭示了部分患者的心理状况。

消费者的心理，真的很微妙。论语上说：“唯女子与小人难养也,近之则不逊,远之则怨。”这话不对，要批判。不过改动一下，放在这里很合适：唯顾客难侍候也，近之则生疑，远之则生气。

哲学讲凡事有度，也就是中庸之道。经商服务中如何与顾客不近不远，距离有度，是一个学问，很大的学问。

本老头在这里提出几个问题：笑要笑到什么尺度，露出几个牙齿，让对方感到愉快；话要说到什么分寸，与对方保持恰当的距离，让对方感到舒适；服务要服务到怎样的程度，给对方提供方便，让对方感到真诚。具体细节，有心的朋友好好研究，搞出一套经商服务之葵花宝典来，那就功德无量。

最后要说明一点，这里的热情服务要有度，专指商业服务，以赢利为目的的服务。别的服务，尤其是行政服务，越热情越好，越周到越好，不存在过度，没有上限！