再说以人为本

经商的行业有句口号:顾客就是上帝.当然,喊顾客是上帝,那是因为顾客的口袋里有银子.为着这点银子,有些经营者真的把顾客当作了上帝,而把自己的员工当作了奴隶.

还是在一个市级银行工作时.有一回下乡听一个县级支行的行长汇报.这个行长抓服务有一套,其实也就是重奖重罚.他说到一个例子,想印证他的治理有方.

有一天他接到一个客户投诉,反映有个员工刁难他.经查,这个客户自恃是大款,认为应当优先,而这个员工认为排队更重要,不予照顾,于是争执而起.行长说,顾客永远是对的.他责成员工道歉.不仅道歉,还要比照条文罚款若干.

这位行长汇报到这里,略有停顿.大概想等领导的赞赏.我却问了一句:这个员工服吗?这位行长把脖子梗直了:他不服也得服呀!在下沉默了许久,让这位行长有些紧张,也觉察到有些不对劲.我告诉他,顾客是上帝,说的是要全心全意为客户服务, 不是要损害员工的尊严来讨好客户,更不是可以让顾客骑在员工的头上作威作福.对企业来说,客户的信赖很重要,但员工的信赖更重要.如果不问是非一味地委屈员工讨好客户,牺牲员工的尊严来换取客户的满意,不是经营之道.我提示他,对外可以要求员工就态度生硬方法欠当道歉,但关起门来就要说公道话,绝不能真的去罚款.

后来,在下就这个问题在更大的范围发起讨论,敦促各级经营管理人员妥善处理服务纠纷,更为人性化地对待自己的员工.此举甚得员工好评.大家没有因为有单位撑腰而随意怠慢客户,倒是服务得更为热情更为谦逊,市场竞争力大大提升.在下感悟到:经营管理者越是看重自己的员工,员工就越是看重客户.