作者：科尔士百货公司数字创新执行副总裁 Ratnakar Lavu

科尔士百货公司下决心成为美国最具吸引力的零售商。技术和分析是实现这个目标的重要组成部分。

1962年自第一家科尔士商店开业以来，零售业发生了翻天覆地的变化 。数字和移动技术使产业的业务环境发生了重大改变——模糊了实体与数字领域的界线并改变了人们与企业的互动方式。

https://mmbiz.qlogo.cn/mmbiz/X0lVibHyoGnLqbfciafchW8dyvbrsslIvMcdPmXYl2DkP758qHg0GJ8VBy6mwshBCBzUI0iayqcN97ETZuhL7hSwA/0

公司需要不断重新定义与革新他们的战略才能跟上变化的脚步，对零售商而言更是如此。在科尔士百货公司，我们始终倾听顾客的心声，以明确如何向顾客提供最优质的服务。

那么零售商如何才能确保其数字和移动战略与这种全新顾客构成相匹配呢？

科尔士百货需要确保能够向顾客提供卓越的全渠道体验。移动设备正在改变传统零售业，尤其是在创建全渠道体验方面。移动设备正不断拓宽人们的生活视野，根据摩根士丹利的一项研究，91%的成年人整天随身携带其移动设备——它正在重塑人们的购物体验。

https://mmbiz.qlogo.cn/mmbiz/X0lVibHyoGnLqbfciafchW8dyvbrsslIvMXianXUcIWBnicBlNRSQe2Y0vOJClibuD7Eyibj9Be8To3SFS7CKG63fcBg/0

根据最新一项研究发现，45%的购物者表示会使用移动设备来获取移动优惠券，这只是消费者在购物时如何使用移动设备的一个例子。考虑到移动设备对消费者与企业的重大影响，我们紧跟移动技术的发展，提供个性化的服务并提升顾客的店内购物体验。

其中一种方式是，当顾客浏览商品时，通过店内指示信息（beacon messaging）向他们提供促销。

此外，IBM还帮助我们通过个性化服务促进互动与通过以下方式提高顾客忠诚度：

• 使用分析技术来细分和更好地理解顾客的动机；

• 在顾客购物过程中，全程提供个性化营销服务；

• 实施忠诚度计划（其中大多是通过社交媒体），与我们最具价值顾客进行更加个人化的互动。

在科尔士百货公司，真正的全渠道购物体验是通过打造支持所有渠道的无缝且令人满意的购物体验，向顾客提供卓越的服务，同时利用顾客反馈来改善营销内容、确保信任和赢得顾客忠诚度。